(Wolf J. Rinke, Ph.D. 지음/손병언 옮김/한국산업훈련연구소/309쪽/12.000원)

"고객 만족은 비즈니스 성공의 핵심이다"라고 생각한다면, 일단은 맞는 말이다. 그러나 고객만족은 경기장으로 들어가는 티켓일 뿐 팀의 우승을 보장해주지는 않는다. 우승을 위해서는 고객들을 단순히 만족시키는데 그치는 것이 아니라 고객들로부터 "와우!"라는 감탄사를 이끌어 낼 수 있어야 한다. 그렇다면 도대체 어떻게 해야 고객들을 감탄시킬 수 있을까.

메릴랜드주 벨츠빌의 아쿠아가드사의 예를 살펴보자. 아쿠아가드사는 방수 시공회사이다. 이들은 고객서비스가 형편없다고 알려진 방수업계에서 매우 공격적인 서비스를 제공하여, 이례적인 성장을 보였다. 모든 사원들이 숙지하고 있는 아쿠아가드사의 미션은, 경쟁자가 결코 따라올 수 없는 수준의 고객만족을 제공하는 것 그리고 최고 수준의 방수 서비스를 제공함으로써 고객들이 마음의 평화를 얻을 수 있도록 하는 것, 이 두 가지이다.

위의 미션을 실천하기 위해서 아쿠아가드사에서 사용한 첫 번째 전략은 모든 고객에게 구매의 부담을 주지 않으면서, 긍정적인 분위기로 상담을 하는 것이었다. 이렇게 기본적인 상담을 한 후, 잠재고객 몇 사람들과 구체적인 문제에 대해 상담하기 위해서 약속 시간을 다시 잡았다. 이것이 첫 번째 "와우!"이다.

기술자는 약속한 고객에게 전화를 걸어 고객이 직면한 문제의 해결 방법에 대한 조언을 제공했다. 물론 판매를 하지 않고 말이다. 그리고 지난 폭풍 때, 떨어져나간 물받이 홈통을 기술자들이 방문하여 부착해 주었다. 이것 또한 무료로 제공하는 서비스였다. 이것이 두 번째 "와우!"이다.

그리고 만약 그 고객이 방수 서비스를 신청하면, 경쟁 회사보다 훨씬 저렴한 가격으로 시공해 준다. 일을 마치고 나서 며칠 후 아쿠아가드사는 다시 고객에게 전화를 한다. 고객이 아쿠아가드사의 서비스에 대하여 충분히 만족을 했는지를 확인하기 위해서이다. 이때, 전화를 한 상담원은 고객 서비스 전략의 효과를 더하기 위해 공사 이후 상황에 대한 질문을 하고, 고객에게 좋은 평가를 받은 기술자는 회사로부터 포상을 받는다. 이것이 바로 세 번째 "와우!"이다.

만약 고객이 만족하지 못했다면, 아쿠아가드사는 즐겁게(난 즐겁게 했으리라고 생각한다) 고객 만족을 위해 문제점을 조사한다. 이것이 네 번째 "와우!"이다.

이렇게 해서 아쿠아가드사는 방수회사 영업사원에 대해서 고객이 가지고 있던 고정관념(중고차 영업사원들의 서비스와 비슷할 것이라는 생각)을 완전히 뒤바꿔 놓았다. 고객은 시공이 완료되고 나서 첫 번째 소나기가 지나간 후, 방수 부분이 잘 유지되고 있는지에 관하여 두 번째로 확인 전화를 받는다. 두 번째 확인 전화에서 고객은 "서비스란 바로 이런 거야!" 라는 탄성과 함께 "와우!"를 외친다.

이쯤 되면 고객은 너무나 감동 받은 나머지, 이웃이나, 친구, 친척들에게 전화를 하지 않을 수 없다. 이것이 바로 아쿠아가드사의 장기 전략이다. 왜냐하면 이 회사의 비전은 모든 사원들이 숙지하고 있는 것처럼 지속적으로 고객의 기대를 넘어선 만족을 제공하는 것이다. 아쿠아가드사는 입에서 입으로 전해지는 소문으로 모든 세대(아버지, 아들, 손자)에게 긍정적인 인식을 갖도록 하는 것을 중요하게 생각했다. 이것이야말로 물건을 판매하는 모든 분야에서 통하는 가장 강력하고 효과적인 광고 전략이다.

그렇다면 과연 이런 서비스가 회사의 이익에 어떤 긍정적인 영향을 주었을까? 그 해답은 독자들의 판단에 맡기겠다. 아쿠아가드사는 1997년에 텔레마케팅 부서를 없앴지만 매출액은 1998년과 비교해서 2002년에 62.5% 상승했다. 뿐만 아니라 직원을 20%나 줄였고, 광고비도 75% 절감했다. 인건비와 광고비를 절감한 결과, 가격을 1998년 보다 42% 인하하여 고객의 부담을 줄일 수 있었다. 그러자 시공 의뢰율은 매년 305%씩 상승했으며 전체 이익은(자, 놀랄 준비가 되었는가?) 240%나 껑충 뛰어 올랐다. 이것이 바로 내가 말하는 "와우!"의 결과이다.

아쿠아가드사의 결과가 마음에 든다면, 지금 당장 시작하자. 서비스중심의 철학을 개발해야 한다. 모든 직원에게(모든 고객에게 와우 란 말을 듣기 위해) 당신의 기대치를 다시 확인시키자. 직원을 대상으로 모든 고객들의 기대를 넘어서기 위한 집중적인 훈련을 실시하자. 그리고 고객의 기대를 넘어서는데 필요한 일이라면 무엇이라도 할 수 있게 권한을 부여하자. 서비스 만족도에 대한 측정을 엄격하게 하고, 서비스 개선과 종업원 보상을 연계시키자. 이렇게 하는 것이 사업을 성장시키는데 도움이 될까? 당연히 도움이 된다. 고객을 만족시키기 위해서 많은 회사들이 노력하지만, 고객이 지속적으로 "와우!"라고 감탄할 수 있게 만드는 회사는 극소수에 불과하기 때문이다.

- 본문 중에서

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