고객과의 관계는 ‘일회 성 거래’로 끝나기도 하고 ‘장기적인 관계’로 발전하기도 한다. 그 차이는 ‘나는 당신을 소중하게 여깁 니다’에 있다.

고객과의 의사소통 시 사 용해야 할 가장 좋은 말을 하나 꼽으라면 무엇이라고 할 수 있을까? 여러 가지가 있을 수 있겠지만 “네, 해드리겠습니다”가 제일 좋다

사소한 문제는 결코 사소하지 않다. 고객에게는 모든 것이 진 실의 순간(Moment of Truth)일 수 있다. 디테일의 실패는 고객응대 현장에서도 자주 보인다. 그리고 그것 때문에 고객을 화나게 하거나 떠나게 만들기도 한다. 서비스는 오랜 연습이 필요한 오케스트라 처럼 결코 하루아침에 향상되지 않는다. 종이를 ...

고객만족에서 출발하여 그 결과로 이익을 확보하고 평생가치를 소중히 여기며 고객점유율을 확대하는 전략을 취한다. 고객을 만족시킨 대가로 얻는 팁을 이익으로 정의하는 것이다. 이것이 바로 좋은 이익을 극대화하는 길이다.

고객만족의 경영철학을 한 단어로 표현하면 ‘상생’이다. 천국에서처럼 서로 상대방의 입에다 음식을 넣어주는, 즉 남을 먼저 이롭게 함으로써 궁극적으로 내가 이롭게 된다는 ‘자리이타(自利利他)’의 정 신이라고 할 수 있다. 하늘은 스스로 돕는 자를 돕는 게 아니라 ‘남을 돕는 자를 돕는다.’ 존경받는정치인, 사랑받는 기...