NO.1 경제포털 :: 매일경제

병원도 감성이다

저자 : 장정빈, 김윤경

출판사 : 예미

출판년도 : 2023년 08월

병원도 감성이다

저자 : 장정빈, 김윤경 / 출판사 : 예미

장정빈, 김윤경 지음
예미 / 2023년 8월 / 257쪽 / 17,000원

▣ 저자 장정빈, 김윤경
장정빈 - 시중은행과 외국계 은행에서 근무하며 마케팅 업무와 대고객 서비스를 담당했다. 국내 최초로 은행에 CS(Customer Satisfaction) 경영을 도입하였으며 수많은 기업과 금융기관, 대학 강단에서 ‘고객만족’과 ‘고객경험’에 대해 강의했다. 현재는 (재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하고 있다. 한국철도공사 정책 자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활동하고 있으며, 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후학을 양성하고 있다. 저서로 『디지털 고객은 무엇에 열광하는가』, 『고수의 설득법』, 『장정빈의 서비스 그레잇』 등 다수가 있으며, 서비스 및 자기계발 관련 칼럼을 기고하면서 강연과 집필 활동을 활발히 병행하고 있다.

김윤경 - 대한메디컬서비스교육원 대표로 재직 중이며 100여 곳이 넘는 병의원과 학교 등에서 의료서비스 강의를 진행하고 있다. 피부과, 영상의학과 부설 종합검진센터, 종합병원, 한의원 등 병의원에서 13년간 근무했으며 전수일피부과에서 에스테티션, 미앤체한의원에서 상담실장, 연세스타피부과에서 전체 수석총괄실장/매니저를 역임했다. 산업일어학과 보건행정학을 전공했고 숭실대학교 경영대학원에서 석사 학위를 받았다. 저서로 『미소여왕 고릴라언니』, 『나의 단짝 친구 미래(팝업북)』 등의 그림책이 있다.

▣ Short Summary
우리 사회에서 의학과는 이공계 주요 학과 가운데 줄곧 선호도 1위를 유지하고 있는데, 이러한 현상은 앞으로도 의사가 안정적인 직업이며 병원은 고소득이 보장되는 직장일 것이라는 믿음에서 기인한다. 하지만 대학입시에서 부는 의대 열풍과는 달리 의료업계는 지금 일찍이 없던 위기를 겪고 있다. 병원 간의 초경쟁으로 폐업하는 병의원이 늘고 있으며, 일부 과의 전공의는 소멸이 예상되기도 한다. 또 일부 미래학자도 의사나 병원을 더 이상 안정적인 직업이나 직장으로 전망하지 않는다. 의료 장비의 발달과 의료용 로봇의 등장 때문이다. 하지만 의료 서비스에는 로봇이 대신해 줄 수 없는 한계적인 영역이 존재하는데, 그것은 바로 인간만의 영역인 공감과 위로다. 디지털 시스템 도입으로 진단이 정확해지고 수술은 편리해졌으나 진료 과정에서 필요한 위로와 공감은 사람이 아니면 할 수 없다.

이 책은 위기의 시대에 병원의 환자 관리 패러다임이 어떻게 변화하고 있는지를 살펴보면서, 환자 중심의 의료 서비스가 무엇인지에 대해 설명하고, 환자의 입장에서 고민하고 느끼고 그에 맞춰 변화한 국내외 병원의 여러 사례를 소개한다. 또한 환자와 소통할 때 가장 중요한 것은 바로 공감임을 강조하면서, 의사와 간호사 등 의료인이 가져야 할 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 대해서도 설명한다. 환자의 감성을 자극할 수 있는 의료진의 손길과 공감의 휴먼터치는 ‘고객경험관리’의 핵심적 요소다. ‘고객경험관리’란 ‘제품이나 서비스에 대한 고객의 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스’로서 마케팅 콘셉트가 아니라 완전한 고객 중심의 경영 전략으로 볼 수 있다. 또 과정에 중점을 두는 새로운 콘셉트의 ‘고객만족’ 개념이며, 병원의 경우에는 의사 중심의 전략이 아니라 환자 중심의 경영 전략이다.

▣ 차례
추천의 글 / 프롤로그

Ⅰ. 병원의 생존은 환자 중심에 있다
환자경험 중심의 경영 : 고객관계경영(CRM)에서 고객경험관리(CEM)로 / 생각의 회로, 서비스 마인드 / 디지털 기술과 환자경험 / 점심시간 10분 전 진료 / ‘1:5의 법칙’ - 환자소개와 고객관리

결정적 순간의 설계 : MOT 서비스 사이클, 결정적 순간의 개념 / MOT 분석과 고객접점 표준안 / 서비스 마케팅 결과품질 vs 과정품질 / 결정적 터치 포인트(Critical Touch Point)

Ⅱ. 환자의 경험을 디자인하라
환자경험 서비스 디자인 : 안내표지판의 혁신 / 환자…당신의 이름은? - 고객 데이터 활용 / 결정적 순간 자체가 서비스다 / 맥도날드의 쇼 비즈니스, QSCV

고객감동 경험 접점 전략 : 서비스 경험 고객만족도 조사 / 친절보다 문제해결을 - 사전접점관리 ZMOT / 사후 접점의 전략 토크 트리거 / 클레임 vs 컴플레인, 그리고 티핑 포인트!

결국은 고객경험(CX)으로 통한다 : 스토리텔링이 있는 병원 - 상품을 팔지 말고 나를 팔아라 / 서비스 표준화와 한계 / 환자경험평가와 환자만족도 조사

Ⅲ. 병원은 커뮤니케이션 비즈니스다
공감, 대체 불가능한 경쟁력 : 디지털과 휴먼터치 / 왜 의사들은 ‘싸늘하고 냉정한 경고’를 해야 할까? / 프레이밍 효과 - 환자들과의 대화 전략 / ‘3분 진료’가 문제일까? / 환자의 고통을 공감하는 의료인

공감의 첫 단추, 따뜻한 언어의 표현 : 병원 문 앞을 지키는 테러리스트와 주인 맹구 / 공감의 첫 번째! 환자의 언어로 대화하자 / 표현의 품격 - 환자와의 커뮤니케이션 / 공감! 역지사지, 역지감지, 역지행지와 공감 레시피 / 전화 응대 직원의 역량이 병원의 매출을 좌우한다

이미지로 소통하다 : 청진기 이미지가 주는 신뢰감 / 내가 우리 병원의 브랜드 가치를 결정한다 / 최고의 직원 vs 최악의 직원

Ⅳ. 직원이 행복해야 환자가 행복하다
주인의식은 교육한다고 생기지 않는다 : 내가 하는 일의 가치 / 리더의 솔선수범 / 환자경험에 탁월한 인재상 / 여긴 아닌 것 같아요!

우리 병원의 직원은 왜 자꾸 퇴사할까 : 대(大)퇴직 현상, 그리고 유지전략 / 조용한 사직 - 고객 가치와 나의 가치를 높이는 법 / 오래 일하게 되는 직장의 특징

우리병원의 주인은? : 자기 목표가 정확한 직원 / 내부고객 만족이 주인의식으로 / 조직 구성원 ‘뿌리’와 ‘날개’

에필로그 / 참고문헌