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고마워요, 친절한 윌리 씨

저자 : 필립 밴 후저

출판사 : 거름

출판년도 : 2006년 06월

고마워요, 친절한 윌리 씨

저자 : 필립 밴 후저 / 출판사 : 거름

CRM과 짜장면 배달

저자 : 박성수 / 출판사 : 시대의창

고객 서비스 전략

저자 : 폴 R. 팀 / 출판사 : 멘토르

필립 밴 후저 지음 / 이은주 옮김
거름 / 2006년 6월 / 247쪽 / 11,000원

▣ 저자 필립 밴 후저
리더십 증진과 서비스 프로페셔널리즘 분야에서 인정받는 권위자이다. 1988년부터 전 세계 700여 기업과 단체를 대상으로 리더십과 동기부여, 팀 빌딩(team building), 서비스 프로페셔널리즘의 실제적 특성에 초점을 맞춘 강연을 해왔다. <포춘>지가 선정한 500대 경영인에도 들었던 그는 현재도 왕성한 강연활동을 해오고 있으며, 전미강연가협회의 이사로도 활동 중이다. 저서로는 『조의 아들 맞지(You're Joe's Boy, Ain't Ya?)』, 『배짱만으론 부족해(It Takes More Than Guts)』등이 있다.

▣ 역자 이은주
이화여자대학교 수학과와 영어교육과를 졸업했다. 국내 기업과 외국계 은행, 교직을 거쳤고, 현재는 전문 번역가로 활동 중이다. 역서로는 『150살까지 살 수 있을까』, 『우리 몸 기생생물에 대한 관찰노트』, 『야구장으로 간 수학자』, 『나를 괴롭히는 문제, 기발하게 해결하기』, 『Curious 남아공』 등이 있다.

▣ Short Summary
필립 밴 후저는 컬럼비아에 출장 갔다가 우연히 만난 택시기사 윌리 왓슨의 서비스에 감동을 받아 이 책을 집필하게 되었다. 저자는 자신이 경험한 여러 직종의 서비스 사례를 통해 소위 '윌리 방식', 즉 각각의 경우에 윌리가 표현한 서비스를 비교 설명함으로써 맞춤식 서비스 비법을 전달한다. 불과 30분 동안 겪었던 택시기사의 고객서비스가 이 책 의 각 사례에서 본보기로 제시될 만큼 큰 가르침을 준다는 사실이 저자가 전달하고자 하는 서비스 프로페셔널리즘의 실제적 특성이기도 하다. 윌리의 서비스는 깜짝 놀랄 만큼 대단하거나 획기적이지 않다. 바로 그 점이 저자의 무릎을 치게 만들었고 청중들에게 윌리식 서비스를 전파하게 만들었다.

고객 본위 서비스란 간단한 안내문처럼 사소한 배려를 통해 실현된다. 저자는 "사소한 일을 소중히 다룰 때, 큰일은 저절로 처리되는 법이다"라고 말한다. 다시 말해서 사소한 것들을 어떻게 다루는가에 따라 그 결과가 결정된다는 메시지는 중요한 인생철학을 명료하게 일깨워준다. 특히 이 책에서 다루고 있는 사례들은 그 면면과 사연만큼이나 직업과 직종이 다양하여, 서비스의 중요성이 비단 어느 특정 분야에 국한되지 않고 다양한 인간관계와 공적 분야에까지 확대 적용됨을 보여준다. 오랜 강연 경력 때문인지 슬며시 웃음을 머금게 하는 저자의 필법은 '고객과' '서비스'의 본질과 핵심 정신에 대해 자연스러운 공감을 자아낸다.

▣ 차례
프롤로그 - 평범한 것이 가장 특별한 것

비법1 고객을 보는 즉시 알은체하라
비법2 일상 활동을 재정의하고 작은 변화를 만들어라
비법3 고객에게 관심을 집중하라
비법4 경청하라, 생각하라, 상식을 이용하라
비법5 때로는 규칙을 어겨라
비법6 마지막 몇 초를 중시하라

에필로그 - 서비스 프로페셔널리즘의 마력