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우리의 고객은 항상 옳다.
『WINNERS』(사토 요시나오 지음/청아출판사) 중에서

스튜 레오나드 슈퍼마켓은 일반 슈퍼마켓과는 다르다. 우유·오렌지주스·커피 등의 제품만을 취급하는 평범하지 않은 점포로 요즘에도 조미료, 주류, 스낵과자 등은 판매하지 않는다. 진열상품의 종류는 600여종으로 일반 슈퍼마켓의 15퍼센트 수준 밖에 되지 않지만 연간 350만 명의 고객이, 최고 30킬로미터 떨어진 곳에서까지 이곳을 찾아온다. 스튜 레오나드를 유명하게 한 것은 바로 기업이념에 있고 이 기업이념이 다음과 같이 돌에 새겨져 있다.
규칙 1. 우리의 고객은 항상 옳다.
규칙 2. 만일 뭔가 잘못되었다면 규칙 1을 다시 읽어 보라.

이 규칙들이 새겨져 있는, 폴리시(원칙) 스톤이라고 불리는 4톤이나 되는 큰돌이 점포 입구에 놓여 있다. 여기에는 창업자 스튜의 아픈 기억이 담겨 있다.

점포를 연 지 얼마 안 됐을 때였다. 한 노부인이 어제 산 달걀이 상했다며 반품하러 온 것이다. 그럴 리가 없었다. 상품관리를 첫 번째 원칙으로 삼았던 스튜가 아닌가.
"우리 가게에서 그런 상품을 팔았을 리가 없습니다. 당신이 잘못 취급한 것이 틀림없습니다."라고 스튜는 잘라 말했다. 기가 막힌 노부인은 불같이 화를 내며 돌아갔고, 그때 부인이 했던 말이 그 후 스튜의 사업 방향을 결정지었다.
"나는 이 사실을 알려주기 위해 12마일이나 되는 곳에서 온 거야. 좋아! 내 눈에 흙이 들어가기 전에는 이 가게에 절대로 다시 안 와!"
스튜는 곧 자신이 잘못했음을 깨달았다. 그리고 고객을 일순간이라도 의심한 것은 장사하는 사람으로서 자격이 없다 고 결론지었다. 또 어떠한 의견이든 고객의 말은 모두 옳다. 예외는 없다. 고객의 목소리대로 경영하자. 이렇게 결심하고 그는 폴리시 스톤을 세우기에 이르렀던 것이다.
『WINNERS』(사토 요시나오 지음/청아출판사) 중에서


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