『크게 생각할수록 크게 성공한다』(데이비드 슈워츠 지음/아름다운 사회) 중에서

워싱턴 D.C.에 본사를 둔 굴지의 모 소매업체 회장이 회사의 성공에 대해 이렇게 설명했다.

"전통적인 의미에서 볼 때, 우리 회사가 경쟁업체보다 우월한 점은 별로 없어요. 우리 점포의 입지가 좋으면 경쟁업체도 좋은 위치에 점포를 냈고 취급하는 상품 브랜드도 거의 같습니다. 그렇기 때문에 300달러 정도를 가지고 구입할 수 있는 상품의 양과 질은 우리 점포에서나 경쟁업체에서나 별 차이가 없어요. 그리고 우리가 특판 행사를 하면 저쪽도 특판 행사를 하죠. 우리가 집중적으로 광고를 하면 경쟁업체도 광고공세를 강화합니다.

하지만 우리 회사에 수익을 가져다주는 중요한 장점이 있다면 그것은 바로 우리 직원들입니다. 즉, 우리의 경쟁우위는 고객서비스라고 할 수 있습니다. 우리는 직원들이 의욕적으로 또한 행복한 마음으로 서비스하도록 지원합니다. 그리고 고객을 대하면서 마치 큰 은혜나 베푸는 것처럼 행동하는 직원이 있으면 절대 용서하지 않지요. 우리 회사의 정책은 고객의 완전한 만족을 앞세우자이며, 이 정책은 모든 부서와 셀프서비스 코너, 퍼스널 서비스 코너, 식당, 점포 내 모든 임대매장에 이르기까지 독같이 적용되고 있습니다."

"직원들에게 그런 의욕을 불어넣으려면 엄청난 노력을 해야할텐데요?"

"물론이죠. 우리 회사는 서비스 우수직원에 대해 지속적으로 보상을 해주는 시스템을 운영하고 있고, 동기부여 프로그램을 비롯하여 직원들의 사기를 높이기 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있습니다. 사실 우리의 동기부여 프로그램은 직원 선발 과정에서부터 시작됩니다. 단순히 빈자리를 메울 사람을 채용하는 일은 없죠. 우리는 각자가 매장의 대표로 일할 수 있는 그런 사람들만을 선별하여 채용합니다. 직원 한 사람 한 사람을 어떻게 채용하느냐에 따라 회사의 평판이 달라질 수 있으니까요.

그러한 발상이 상당히 흥미로워 나는 좀더 자세히 설명해 달라고 부탁했다.

"우리는 직원을 채용할 때 일반적인 채용조건 이외에 건강이나 근무경력, 범죄기록, 용모 등 다른 조건까지 봅니다. 즉, 태도 측면을 많이 보는 것이죠. 예를 들면 인터뷰 과정에서 지원자가 단순히 일자리를 찾기 위해 온 것인지 아니면 우리와 함께 근무하고 싶어서 왔는지를 알아보는 거죠. 우리 회사가 기업복지(corporate welfare) 회사는 아니거든요."

"그게 무슨 말이죠?"

"복지에는 두 가지 종류가 있습니다. 복지라고 하면 사람들은 흔히 공공복지나 국가적인 복지만을 생각하는데, 사실은 제가 사적복지(private welfare) 혹은 기업복지라고 부르는 또 다른 복지가 있습니다. 실제로 통계를 내보면 전혀 일을 안 하거나 거의 일을 안 하는 사람들에게 급여를 지급하는 이러한 기업복지의 비용이 공공복지 비용보다 더 클겁니다. 물론 여기서 발생하는 기업의 비용도 엄청나고요. 기업복지란 형식적으로 근무하고 있다고 말은 하지만 실제로는 아무 일도 하지 않고 있는 직원들에게 급여를 주는 것을 가리키는 말입니다. 우리는 100%의 노력을 하지 않는 직원들은 채용하지 않으려 신경을 많이 쓰고 있습니다.

우리는 지원자를 평가할 때, 함께 일할 의욕이 어느 정도인지 그리고 의욕을 가진 능동적인 직원으로서 팀웍을 발휘하고 대화하며, 밝게 웃음 짓고 행동할 의욕이 있는지에 따라 점수를 매깁니다. 즉, 우리 인사과에서는 직원채용시 제가 정신 테스트라고 부르는 테스트를 실시하고 있지요. 예를 들면 대화를 통해 이 사람이 자신에 대해 긍지를 가지고 있는가?, 성성과와 급여가 연결되어야 한다는 점을 이해하고 있는가?, 이전의 고용주에 대해 호의적으로 말을 하는가?, 자발적으로 일을 찾아 하는 사람인가?, 팀웍을 발휘할 수 있는 사람인가?에 대한 답을 찾는 것입니다.

고객들은 죽어 있는 사람과 비즈니스를 하고 싶어하지 않습니다. 그리고 저는 개인적으로 가장 우수한 레크리에이션은 쇼핑이라고 생각합니다. 그러므로 우리 매장에서 쇼핑하는 것이 즐겁지 않다면, 고객은 돈과 상품을 맞바꾸는 쇼핑을 보다 즐겁게 할 수 있는 다른 곳을 찾아가겠지요."

애틀랜타에서는 주요 도시로 연결된 항공편을 다양하게 선택할 수 있다. 그런데 내가 거래하는 여행사는 늘 특정 항공사만 이용하도록 예약을 해준다. 왜 그럴까? 다른 항공사도 같은 항공기를 운항하고 비슷한 도시에 취항하고 있으며 똑같은 안전기준을 충족시키고 있다. 그런데 왜 항상 그 항공사인가? 그 이유는 바로 직원들의 의욕 때문이다.

내가 선호하는 델타 항공사는 체크인 카운터 직원으로부터 탑승게이트 직원 또한 기내직원에 이르기까지 모든 직원들이 다른 어느 항공사 직원들보다 의욕이 넘친다. 언뜻 보기에는 사소한 것들, 즉 미소 띤 얼굴, 따뜻한 인사, 친절한 서비스, 조종사가 전하는 정감어린 인사말 등이 큰 차이를 가져오는 것이다.

의욕이 넘치는 직원들 덕분에 델타 항공사는 수 백만 명이 최고로 꼽는 항공사가 되었다. 의욕 때문에 델타 항공사가 지불하는 비용이 있는가? 단 한 푼도 없다. 결국 돈 안 드는 의욕이 회사에 많은 수익을 안겨주고 있는 셈이다. 마찬가지로 모든 기업들이 돈 한 푼 들이지 않고 엄청난 경쟁우위를 확보할 수 있다. 고객은 단순히 상품만 사는 것이 아니다. 그들은 상품과 더불어 의욕을 사는 것이다.

『크게 생각할수록 크게 성공한다』(데이비드 슈워츠 지음/아름다운 사회) 중에서

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