- 『나의 가치를 높여주는 화술』(안은표 저/시아출판사) 중에서

서울의 모 우량 은행에서 출납 업무를 담당하고 있는 이 대리는 상대로 하여금 예스라고
말하게 하여 어쩌면 놓칠 뻔했던 고객을 유치하는 데 성공했다.

40대의 자영업자가 예금 계좌를 새로 개설하려고 찾아왔습니다. 나는 용지에
필요한 사항을 기입해 달라고 했습니다. 그 고객은 대개의 질문에는 자진해서
대답했지만 어떤 질문에 대해서는 끝까지 대답하려고 하지 않았습니다. 만일
내가 인간 관계에 대한 공부를 시작하기 전이었다면 이 질문에 대답하지 않으면
계좌를 개설해줄 수 없다고 분명하게 말했을 것입니다. 부끄러운 이야기지만
사실 나는 이제까지 고객들에게 그렇게 말해 왔습니다. 그렇게 해서 상대방을
골탕먹이는 것이 정말 통쾌했습니다.

은행의 규칙을 방패 삼아 자신의 우월감을 상대에게 과시하려고 했던 것입니다.
그러나 나의 이러한 태도는 힘들게 은행을 찾아주신 고객에게 은행에 대한 호감
을 갖게 하기보다는 반감을 갖도록 종용했던 것이 사실이었습니다. 나는 이러한
그릇된 태도를 버리고 상식에 맞는 올바른 자세를 취하려고 결심했습니다. 은행
의 입장에서가 아니라 고객의 입장에서 이야기하고, 고객이 처음부터 예스라고
말할 수 있도록 대화를 이끌어보기로 생각했습니다. 그래서 나는 고객에게 원하
지 않거나 마음에 들지 않는 질문에는 구태여 대답할 필요가 없다고 말했습니다.

"그렇지만 만약 예금이 남아 있는 상태에서 선생님의 신상에 어떠한 일이 생겼을
경우 어떻게 하시겠습니까? 법적으로 손님과 가장 가까운 친척이 예금을 받으실
수 있도록 하실 생각은 있으신지요?"

그는 예스라고 대답했습니다. 나는 다시 "그럴 경우 우리들이 신속하게 조치를
취할 수 있도록 근친의 인적 사항을 기록해주시면 어떻겠습니까?"하고 물어보았습
니다. 그는 또 예스라고 대답했습니다.

은행을 위해서가 아니고 자신을 위한 질문이라는 것을 알게 되자 고객의 태도는
일변했습니다. 스스로에 대해 상세히 이야기했을 뿐 아니라 나의 권유를 받아
들여서 그의 모친을 수취인으로 하는 신탁계좌를 개설하였고 그의 모친에 관한
질문에도 기꺼이 대답해주었습니다. 그가 결국 내가 말하는 대로 따르게 된 것은
처음부터 그에게 예스라고 말하게 하는 방법의 덕이었다고 생각합니다.

상대방을 설득하는 데 있어서 논쟁을 지속하면 할수록 서로의 감정만 상하게 된다. 상대의
입장에서 생각하는 것은 논쟁을 하는 것과 비교가 안 될 만큼의 이익을 가져다준다. 생각해
보면 우리들은 꽤 오랫동안 소모적인 논쟁으로 막대한 손해를 봐왔다.

아테네의 철인 소크라테스는 사람들 설득하는 일에 관해서는 고금을 통하여 제일인자라 해도
과언이 아니다. 소크라테스는 결코 상대의 잘못을 지적하지 않았다. 소위 소크라테스식
문답법에서 그가 추구했던 것은 상대로부터 예스라는 대답을 끌어내는 것이었다. 먼저
상대가 예스라고 말하지 않을 수 없는 질문을 한다. 다음 질문에서도 또 예스라고 말하게
하고 그 다음에도 또 계속해서 예스라고 거듭 말하게 한다. 상대가 눈치 챘을 때는 애초에
부정하던 문제에 대해서도 어느 틈엔가 자신도 모르게 예스하고 대답해버린 뒤인 것이다.

옛말에 이르길 유능제강(柔能制剛, 부드러운 것이 능히 강한 것을 제어한다)이라고 하였다.
상대의 잘못을 지적하고 싶으면 소크라테스처럼 상대에게 예스라고 말하게 해보라.

- 『나의 가치를 높여주는 화술』(안은표 저/시아출판사) 중에서

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