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기업의 참다운 재산은 만족을 느껴주는 고객
- 우에마에 준이치로 『다 잘할 필요는 없다』(사람과책) 중에서

스웨덴의 어느 재계 실력자가 SAS 항공의 뉴욕 발 스톡홀름 편의 일등석을 예약해두고 있
었다. 그런데 그가 탄 자가용 비행기가 늦어져 비행기 출발 시간보다 2,3분 늦겠다.며 공항
사무실로 무선 연락을 해왔다. 꼭 집어서 어떻게 해달라고 한 것은 아니었지만 비행기를 출
발시키지 말고 기다려 달라는 뜻이 분명했다.

어떻게 해야 하나, 사무실 직원은 결단을 내려야 했다. 정시 출발의 원칙을 어길 수는 없었
다. 하지만 상대는 거물이었다. 부탁을 무시하고 출발해버리면 나중에 곤란한 일이 생길지도
모른다.

"스톡홀름 행 비행기는 정시에 출발한다."

직원은 단호하게 결정을 내렸다. 그리고 나서 회사 사무실에 전화를 걸어 좌석 예약을 부탁
했다. 귀빈의 자가용 비행기가 도착하자, SAS 항공의 간부가 마중을 나와 말했다.

"30분 후에 출발하는 스톡홀름 경유 홀랜드 항공편에 일등석을 예약해 놓았습니다. 부디 좋
은 여행하시기 바랍니다.

어떻게 보면 기분이 나쁠 수도 있었지만, 같은 기종의 비행기를 타고 가는 것이었기에 귀빈
은 만족해했다. 동시에 SAS 항공도 시간이 정확하다는 평판을 유지할 수 있었다.

"그것은 모두가 한 종업원이 생각해낸 합리적인 해결책 덕분이었다."

말단의 아이디어와 판단에 기초한 철저한 고객 서비스로 SAS 항공의 실적은 삽시간에 향
상되었다. 1984년에는 세계에서 사장 우수한 항공사로 평가되기에 이르렀다.

SAS 항공의 사장 칼손은 다음과 같이 말한다.

"기업의 참다운 재산은 만족을 느껴주는 고객이다. 그리고 만족을 줄 수 있는 주인공은 최
고 경영자가 아니라 현장의 직원들이다."

- 우에마에 준이치로 『다 잘할 필요는 없다』(사람과책) 중에서
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