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고객을 행복하게 하는 기업
(아룬 시나 지음 / John Wiley & Sons / 238쪽)

얼마 전 큰 아이가 몸에 열이 있어 약국에 가서 평소에 자주 복용하던 브루펜을 달라고 했다. 약을 사가지고 집에 와서 자세히 보니 브루펜이 아니고 브로본이었다. 순간 그 회사의 CEO와 마케팅을 담당하는 사람들이 참으로 한심하다는 생각이 들었다. 비단 의약품뿐만 아니라 우리 주변에는 이러한 유사 브랜드들이 범람하고 있다. 지속적인 품질관리와 마케팅을 통해 고객들의 사랑을 받게 된 타사의 브랜드에 무임승차하여 소비자를 속이고 잇속을 챙기는 얄팍한 상혼을 대할 때마다 우리는 씁쓸한 마음을 금할 수 없다. 또한 3개월 무료 이용, 파격 할인 등 온갖 감언이설로 타사 가입자를 유치한 뒤 정작 책임 있는 서비스는 뒷전인 통신사업자, 경제적 능력이 없는 대학생들을 대상으로 마구잡이식으로 신용카드를 발급하는 카드회사들 역시 마케팅이라는 이름 하에 비윤리적인 행태들을 서슴지 않고 있다. 이러한 눈속임과 비도덕적인 행위들은 결코 효과적인 마케팅이라고 할 수 없으며 지속가능한 성장을 가져다주지도 않는다. 오늘날 소비자들은 과거처럼 무기력하지도 않고 어리숙하지도 않다. 소비자들은 파렴치한 기업들을 기억하고 결국 그 기업들은 혹독한 대가를 치르게 될 것이다.

또한 소비자들은 변화에 둔감한 기업들에 대해서도 준엄한 심판을 가할 것이다. 과거에는 동일한 제품을 동일한 스타일로 보다 폭넓은 고객층에 밀어내는 대량 마케팅만이 왕도처럼 보였다. 그러나 이러한 마케팅은 더 이상 먹혀들지 않는다. 오늘날 소비자들은 다양한 정보와 지식으로 무장되어 있고 자신의 독특한 니드를 충족시켜주고 자신을 행복하게 해주는 제품에 열광한다. 그리고 이들의 칭찬과 불만은 다양한 채널을 통해 엄청나게 빠른 속도로 수많은 사람들에게 전파되어 결국 기업의 사활을 좌우한다.

피트니보우스의 마케팅 담당 최고책임자인 아룬 시나가 저술한 『Sweet Spot』은 운동경기에서 볼이 정중앙에 맞았을 때 느낄 수 있는 스윗 스팟의 짜릿한 쾌감처럼, 비즈니스에 있어서도 브랜드, 제품 및 서비스, 리더십 등 모든 요소들이 최적으로 결합되어 고객의 니드와 열망을 충족시킬 때 그러한 쾌감을 느낄 수 있으며 그 결과는 최대의 성과로 돌아온다고 강조한다.

기업 성장의 핵심은 고객을 열광시키고 행복하게 만드는 것이며 기업의 모든 요소들이 이 한 가지 목적을 위해 최적으로 결합되는 것이 바로 비즈니스의 스윗 스팟이다. 스윗 스팟 사고야말로 위대한 기업으로 나아가기 위한 필수적 요소라고 할 수 있으며 스윗 스팟 사고를 지닌 기업들은 다음 여섯 가지 면에서 탁월하다.

첫째, 시장을 움직인다(Move the market). 스윗 스팟 기업들이 주목하는 것은 제품의 판매량이 아니다. 이들은 위대한 선수들이 한계에 도전하고 기록을 갈아치우듯이 해당 산업 자체를 재정의할 수 있을 만한 제품을 내놓음으로써 끊임없이 시장에 충격을 가한다. 영국석유(British Petroleum; BP)가 석유시장에 BP(Beyond Petroleum; 석유를 넘어서) 캠페인을 불러일으킨 사례를 생각해보라. BP는 여전히 석유회사이지만 시장을 바꿔놓고 BP에 대한 시장의 인식을 바꿔 놓았다. BP는 환경보호론자들의 의혹에 찬 눈초리에 끌려다니는 대신 판을 바꿔버렸고 자신이 열망하는 것을 새롭게 창조함으로써 "Brilliant Petroleum(찬란한 석유)"으로 변신했다.
둘째, 매력적인 투자 대상이다(Become an alluring investment). 엔론은 포춘이 선정한 6년 연속 최고의 혁신 기업이었다. 그리고 많은 사람들이 단지 그러한 명성 때문에 그 회사에 투자했고 결과는 엄청난 비극으로 끝났다. 물론 스윗 스팟 기업이 반드시 최고의 투자대상이라고 할 수는 없고 그 회사에 투자했다가 단기적으로는 손실을 입을 수도 있다. 그러나 스윗 스팟 기업은 M&A와 같은 요소에 의해서가 아니라 시장 확장과 함께 진정한 수익을 창출한다.
셋째, 기존의 혁신을 넘어서는 새로운 혁신을 한다(Outdate to innovate). 오늘날 기업의 수명은 극도로 짧아지고 있다. 이처럼 짧아지고 있는 기업 수명을 극복하고 성장을 지속해나갈 수 있는 유일한 방법은 끊임없이 혁신해나가는 것뿐이다. 그러나 스윗 스팟 기업은 단순히 혁신을 하는데 그치지 않고 이미 성공한 자사의 제품이나 서비스를 더욱 개선된 버전으로 대체해나간다.
넷째, 고객을 열광시킨다(Create a boffo buzz). 마치 축구팬들이 데이비드 베컴에 매료되었듯이 애플이 처음으로 일본에 매장 문을 열었을 때 믿을 수 없을 만큼 많은 고객들이 애플 제품을 사기 위해 줄을 섰다. 이러한 열기는 뉴욕의 5번가나 런던의 레전트 스트리트에서도 똑같이 느낄 수 있었다. 스윗 스팟 기업의 제품에 대한 고객들의 열광은 만족을 넘어 숭배 수준에 가깝다.
다섯째, 경쟁을 촉발한다(Court competition). 타이거 우즈에게 경쟁자가 없다면 아마도 그는 자신의 기량을 최대한 발휘하지 못할 것이다. 마이크로소프트는 운영체제 시장에서 약 80%의 시장점유율을 차지하고 있지만 결코 만족하지 않고 자사의 직원들에게 끊임없이 에너지를 불어넣기 위해 경쟁 상황을 촉발한다.
여섯째, 열정의 리더십이 존재한다(Spark Z-leadership). 스윗 스팟 기업에는 열정을 가진 리더가 존재하고 리더의 열정은 구성원들에게 그대로 전염된다. 페덱스의 한 직원은 폭풍으로 인해 정상적인 배달이 불가능하게 되자 자신의 카드로 헬리콥터 비용을 지불하고 자신이 맡은 물품을 정시에 배달했다. 페덱스는 이러한 열정과 영웅적 행위로 가득하다.

이제는 고객을 사랑하는 것만 가지고는 안 된다. 고객이 생각하는 방식대로 생각하고 고객이 성장하는 방식으로 성장해야 한다. 당신의 고객이 행복하지 않다면 그들을 행복하게 만드는 것 이상으로 당신에게 중요한 일은 없다. 불만을 느낀 고객들 대다수는 당신에게 말하지 않고 다른 사람들에게 말한다. 그리고 매출 급락의 소용돌이는 바로 그때부터 시작된다. 새해에는 우리나라의 모든 기업들이 얄팍한 상혼으로 눈앞의 이익에 급급하기보다는 고객을 행복하게 함으로써 스윗 스팟의 짜릿한 전율을 느끼는 위대한 기업들로 거듭나기를 진심으로 소망한다.

- 최종옥, 북코스모스 대표
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