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최고의 고객 만들기

저자 : 켄 셀턴

출판사 : 시아출판사

출판년도 : 2001년 11월

고객을 쫓는 세일즈맨 고객을 끄는 세일즈맨

저자 : "김영한, 장성철 공저" / 출판사 : 물푸레

고객행복경영

저자 : "포시엠연구소, 송현수, 박재언" / 출판사 : 새로운제안

댄싱 서비스

저자 : Mark E. Patton 저/이하나 역 / 출판사 : 가산출판사

"서비스 품질경영 추진, 전략, 측정 실무"

저자 : 이종관 저 / 출판사 : 제3공간

에버랜드 서비스 리더십

저자 : 삼성에버랜드 서비스아카데미 / 출판사 : 21세기북스

초일류 서비스 기업의 조건

저자 : 레오나드 L. 베리 저/은종학 역 / 출판사 : 김앤김북스

최고의 고객 만들기

저자 : 켄 셸턴 저/정성묵 역 / 출판사 : 시아

켄 셸턴 지음/정성묵 옮김
시아출판사/2001년11월/336쪽/12,000원

▣ 저 자 켄 셸턴
Executive Excellence 출판사의 대표이자 편집장으로 브리검 영 대학과 샌디에이고 주립대학에서 대중 및 조직 커뮤니케이션 분야의 석사학위를 취득하고 캘리포니아 샌디에이고의 제너럴 다이내믹스 에어로스페이스의 마케팅 전문가로 일했다. 저서로 『허식적인 리더십을 넘어 : 진실된 지도자가 되는 방법』『퍼스널 엑설런스』등이 있다.

▣ 역 자 정석묵
광운대학교 영문과를 졸업하고 인문, 경제, 경영 등 여러 분야의 번역가로 일하고 있다. 역서로 『나폴레옹의 싱크탱크들』『우리가 선택한 미래』『성경 이야기』『스포츠 경영』『아르키메데스의 욕조』등이 있다.

▣ Short Summary
이 책은 스티븐 코비, 켄 블랜차드 등 리더십과 조직 컨설팅의 권위자와, P&G의 에드윈 아츠, 델 컴퓨터의 마이클 델, 타코 벨의 존 마틴 등 세계적으로 성공한 기업의 최고경영자 등 52명의 전문가가 경쟁력 있는 고객 서비스를 위해 시도했던 고객 중심 조직의 구축 방법과 서비스 리더십에 관한 지침을 제공한다.

저자들은 지금까지 서비스에 대한 정의가 왜곡되어 왔다는 점을 지적한다. 전통적으로 서비스는 제품을 판매한 후 고객을 만족시키기 위한 일종의 대인관계로 해석되었다는 것이다. 저자들은 현대의 모든 사업은 서비스업이라고 규정한다. 제조업과 서비스업을 구별하는 것은 제조업과 서비스업의 경계가 무너지고 있는 현실을 제대로 못 보는 임의적이고 진부한 관점이라고 본다. 고객 가치란, 하드웨어와 소프트웨어가 융합되어 고객에게 제공되는 마인드웨어이며, 특정한 필요를 만족시킬 수 있는가에 대한 고객의 인식이다.

이 책의 저자들이 제시하는 서비스 철학인 '섬김의 철학'은 힘, 권한, 이익, 부의 재분배를 핵심으로 한다. 저자들은 기업이 품질과 고객 서비스를 개선하려 하는 것은 당연하지만, 다분히 가부장적인 경영 전략을 통해 그러한 서비스 정신을 구현하려 하고 있다고 지적한다. 조직이 근본적으로 변하지 않으면 아무리 품질을 개선하고 향상된 기술을 개발한다 해도 진정한 서비스의 제공을 통해 얻을 수 있는 성공에는 미치지 못한다는 것이다.

이 책은 고객 서비스 10계명, 서비스 향상을 위한 10단계, 서비스의 4가지 핵심 요소 등 서비스 경쟁력을 위한 원리와, 고객이 만족할 만한 환경을 만드는 방법, 훌륭한 서비스를 전달할 수 있는 방법 등이 담겨 있다. 따라서 경영자에게는 고객 중심의 조직 경영을 위한 철학과 리더십을, 관리자에게는 고객 서비스 전략을 마련하고 평가할 수 있는 원칙과 지침을, 기업과 조직에서 일하는 모든 구성원들에게는 자신의 직무와 성공에 이르는 길에서 결여되어서는 안 될 서비스 정신을 제공해주고 있다.
▣ 차 례
1장 섬김의 철학
1. 한 사람을 섬겨라/2. 이기주의를 버리고 섬김의 자세를/3. 고객의 필요를 만족시켜라/4. 서비스의 핵심으로 가까이/5. 고객 서비스 10계명/6. 고객 가치라는 약속의 땅/7. 여러분의 사람을 가장 우선시하라/8. 고객 충성도의 핵심/9. 인간과 서비스/10. 선택된 고객, 선택적 서비스

2장 서비스 미학
11. 탁월한 서비스를 제공하라/12. 마법과도 같은 감동의 서비스/13. 고객 서비스의 능력을 이용하라/14. 고객중심의 경영/15. 우리가 신뢰하는 고객/16. 다시 돌아오는 고객/17. 서비스 전략을 새롭게 하라/18. 서비스 향상을 위한 10단계/19. 고객의 기대를 능가하는 서비스/20. 고객만족을 넘어 고객의 충성을 이끌어 내라/21. 열성팬 만들기

3장 서비스의 혁명
22. 훌륭한 서비스를 위한 6가지 방법/23. 서비스의 핵심가치/24. 훌륭한 서비스는 미소 띤 얼굴을 말하는 것이 아니다/25. 서비스의 4가지 핵심요소/26. 혁신의 필요성/27. 경쟁력 중의 경쟁력/28. 전사 품질 서비스(TQS)/29. 고객만족을 넘어 고객감동으로/30. 고객과 함께하는 소크라테스식 대화/31. 호혜적인 관계/32. 불평을 반겨라/33. 고객 서비스로 앞서가라

4장 서비스의 세계
34. 외교관과도 같은 직원/35. 고객 서비스의 역할을 재조명하라/36. 우리는 결코 안주하지 않는다(권한부여)/37. 세계적 수준의 서비스/38. 관계 중심/39. 도요타 프라이드/40. 고객은 항상 옳다/41. 서비스를 팔아라/42. 서비스 전략, 디즈니스타일/43. 고객만족을 위한 기업의 노력

5장 서비스 안의 서비스
44. 장애인 고객에 대한 서비스/45. 분노한 고객/46. 과도한 서비스/47. 신속함 VS 신속함/48. 고객 유지 프로그램/49. 서비스는 끝이 없다/50. 평생고객/51. 우리 안의 고객/52. 아무런 불만이 없다?