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고객가치를 경영하라

저자 : 이유재

출판사 : 21세기북스

출판년도 : 2007년 01월

고객가치를 경영하라

저자 : 이유재, 허태학 / 출판사 : 21세기북스

블루 오션 전략

저자 : 김위찬, 르네 마보안 / 출판사 : 교보문고

고마워요 친절한 윌리 씨

저자 : 필립 밴 후저 / 출판사 : 거름

이유재 · 허태학 지음
21세기북스 / 2007년 1월 / 288쪽 / 13,000원

▣ 저자
이유재
현재 서울대학교 경영대학 교수로 재직 중이다. 서울대 경영학과를 졸업하고 스탠포드 대학교에서 경영학 박사학위를 취득, 미시간 대학교 경영대학에서 교수로 정년보장을 받은 바 있다. 저서로는 『서비스마케팅』, 『죽은 CRM 살아 있는 CRM』, 『소비자 행동론』, 『광고관리』 등이 있다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 서울서비스지수(SSI)를 개발했으며 미국마케팅과학회 최우수논문상, 한국 마케팅학회 최우수논문tkd, 갤럽학술논문상, 정진기언론문화재단 언론문화상 등을 수상하였다. 현재 소비자학회 부회장으로 활동하고 있다. 그의 생각과 글은 홈페이지 www.youjae.com을 통해 만날 수 있다.

허태학
현재 삼성석유화학 대표이사 사장으로 재임 중이다. 국립 경상대를 졸업(ROTC 5기)하고 삼성그룹에 입사, 에버랜드 사장, 호텔신라 사장을 역임하였다. 자연농원을 에버랜드로 개명 후 고객만족경영을 추진하여 세계 5대 테마파크로 변모시켰으며 서비스아카데미 운영을 통해 기업과 개인들의 고객만족 가치관 정립 및 서비스의 질적 향상을 도모하는 등 33년간 서비스 현장에서 직접 체험한, 살아 숨 쉬는 고객만족경영을 실천해옴으로써 업계와 학계에서 '서비스 전도사'로 불리고 있다. 삼성석유화학 사장 부임 이후 제조업체에도 고객만족경영을 도입하여 업계 최초로 3·2way라는 서비스 브랜드를 도입하는 등 고객만족을 위한 그의 열정은 시간과 공간을 초월하여 계속 진화하고 있다. 그의 혁신 비전은 www.hertaehak.pe.kr에서 공감할수 있다.

▣ Short Summary
지금까지 시장과 경영의 중심에는 고객이 있었다. 기업들은 지금껏 이 불변하는 사실에 맞추어 대응해 왔고, 따라서 언제나 고객을 중심에 놓고 운영·철학·조직 등을 변화시켜 왔다. 거기에다 고객만족, 고객감동 등 고객을 중심에 둔 사고도 예외는 아니다. 문제는 이미 많은 기업들이 고객만족을 강조하면서 고객만족경영을 도입하고 있는 상황에서 고객만족경영은 이제 더 이상 차별 조건이 아닌 필수 조건이 되었다는 점이다. 그렇다면, 고객만족을 넘기 위해서는 무엇이 더 필요할까?

이런 갈증을 해소하기 위한 다양한 경영서들은 이미 존재한다. 경쟁자가 없는 새로운 시장의 개척을 강조하는 블루오션 전략, 혁신적 제품 개발을 강조하는 퍼플카우, 고객의 체험과 감성을 중시하는 방법, 위기를 돌파할 브랜드 관리의 중요성, 외부 그리고 내부 고객의 만족을 관리하는 다양한 방법, 고객가치와 수익성을 증대시키는 방법, 고객들의 구전과 고객들의 생산 과정 참여의 중요성을 강조하는 다양한 내용들, 그러나 이런 현상들을 하나하나 별개로 이해하고 대응하다 보면, 이들을 하나로 묶어줄 체계적인 그림이 잘 그려지지 않는다.

이 책은 그 체계적인 그림의 해답을 '고객만족경영을 넘어선 고객가치경영으로의 체제 전환과 시각 전환'에서 찾고자 한다. 고객가치경영이란 무엇인가? 지금까지 고객가치는 고객 수익성과 유사한 용어로 사용되어 왔다. 이에 따라, 현장에서는 기업의 재화나 서비스를 많이 구입하는 우량고객, 단골고객 등에 관심이 집중되기도 했고, 또는 고객만족을 넘어 고객감동까지 추구하는 고객 중심적 사고가 고객가치경영을 의미하기도 했다. 이제는 고객가치의 의미를 '고객을 위한 가치(Value for Customers)', '고객의 가치(Value of Customers)', '고객에 의한 가치(Value by Customers)'를 모두 아우르는 넓은 의미의 개념으로 사용하고자 한다. '고객을 위한 가치'는 말 그대로 기업이 고객을 위해 가치를 제공하는 것을 의미하며, '고객의 가치'는 고객이 지니고 있는 가치, '고객에 의한 가치'는 고객이 기업과의 관계에서 스스로 창출하는 가치를 의미한다.

지금까지의 고객만족경영 체제의 핵심은 '고객을 위한 가치' 제공을 통해 고객을 위한 가치 창출을 위해 힘쓰고 고객만족을 위해 노력하는 데 있었다. 그러나 고객만족경영 체제만으로는 대응이 쉽지 않은 현재 시장 상황에서는 '고객의 가치', 즉 능동적인 고객의 선택과 고객가치의 개발, 그리고 '고객에 의한 가치' 달리 말해 고객에 의한 자발적인 가치 창출이라는 2개의 축을 '고객을 위한 가치'와 더불어 고려해야 한다. 이것이 고객가치경영 체제의 핵심이다.

고객이 시장의 중심에 있다는 변함없는 사실에 덧붙여 그 고객이 변하고 있다는 사실에도 주목하자. 따라서 가치 있는 고객을 능동적으로 선택하고, 미처 드러나지 않은 고객의 가치를 개발·관리하는 것만이 변화하는 시장의 흐름을 주도할 수 있는 길이다. 아울러 고객들의 특징 중 하나인 자발적·능동적인 참여 욕구를 활용하여 그들을 통한 가치 창출 역시 적극 고려해야 한다. 이를 통해 기업뿐 아니라 고객도 가치 창출에 기여함으로써 기업과 고객은 생산자와 소비자의 관계를 넘어 공동 참여자가 될 수 있다.

결국 고객가치경영은 가치 창출을 위해 기업만 노력하는 일방적인 경영 체제에서 벗어나, 기업과 고객 모두의 주체성을 바탕으로 서로가 의사 소통하고 상호 보완함으로써 가치 창출의 시너지를 도모하는 양방향적 경영 체제를 의미한다. 따라서 저자는 변화하는 시장 상황 앞에서 고객만족경영 체제를 넘어선, 고객을 위한, 고객의, 고객에 의한 가치를 핵심으로 하는 '고객가치경영' 체제의 도래를 선언하고자 한다.

▣ 차례
프롤로그 - 루비콘강 앞에서

Part 1. 고객을 위한 가치(Value for customers)
첫 번째 이야기 - 관계 맺기
두 번째 이야기 - 관계관리 및 결별
세 번째 이야기 - 관계 강화
가치 방정식1 - 고객가치 방정식

Part 2. 고객의 가치(Value of customers)
첫 번째 이야기 - 고객탐색
두 번째 이야기 - 관계 맺기
세 번째 이야기 - 관계관리 및 강화
가치 방정식2 - 고객생애가치

Part 3. 고객에 의한 가치(Value by customers)
첫 번째 이야기 - 관계 맺기
두 번째 이야기 - 관계관리와 결별
세 번째 이야기 - 관계 강화
가치 방정식3 - 고객창조가치 방정식