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탁월함의 함정

저자 : 데이비드 모즈비, 마이클 와이스먼

출판사 : 21세기북스

출판년도 : 2006년 12월

탁월함의 함정

저자 : 데이비드 모즈비, 마이클 와이스먼 / 출판사 : 21세기북스

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저자 : 이치구 / 출판사 : 올림

서비스를 팔아라

저자 : 김근종 / 출판사 : 중앙경제평론사

데이비드 모즈비ㆍ 마이클 와이스먼 지음
21세기북스 / 2006년 12월 / 181쪽 / 10,000원

▣ 저자
데이비드 모즈비
데이비드 모즈비는 소프트웨어 개발 회사 인터웍스 소프트웨어(InterWorks Softward)의 CEO인데, 이 회사는 전문적인 고객 유지와 가치 강화 솔루션을 제공해 주고 있으며, DHL, 카이저 퍼머넌트, 링크 로지스틱스/스타벅스를 포함해 많은 회사를 위해 솔루션을 구축해 주는 일을 하고 있다.

마이클 와이스먼
마이클 와이스먼은 비즈니스 성장 전략 분야의 최고 전문가로서 컨설팅 회사 프레시 퍼스펙티브스 (Fresh Perspectives)의 창립자 겸 CEO인데, 어도비, 애플, 피델리티 인베스트먼트, 휴렛 팩커드, 인텔을 포함한 여러 회사들의 매출액과 이익, 가치를 극대화할 수 있는 새롭고 유용한 방법을 찾도록 도왔다.

▣ 역자 박선영
이화여자대학교 경제학과와 연세대학교 주거환경학과를 졸업하고 LG전자와 도시바전자에서 해외 마케팅을 담당했다. 현재 번역가들의 모임인 '바른번역(www.translators.co.kr)' 회원이며 독자와의 만남공간 왓북운영진으로 활동 중이다. 『CURIOUS GLOBAL CULTURE GUIDE, 캐나다/인도』, 『틀 안에서 사고하라』 등을 번역했다.

▣ Short Summary
저명한 물리학자 알베르트 아인슈타인은 "성공한 사람이 아니라 가치 있는 사람이 되기 위해 노력하라"고 말했다. 한편 우리 모두는 가치 있는 사람이 되기 위해 노력하는 사람들을 수없이 만나곤 하는데, 하지만 이들이 탁월해지기 위해 열심히 노력하면 노력할수록, 다른 사람들은 이들의 노력을 점차 당연한 것으로 여기면서 평가절하하는 현상을 목격하곤 한다.

마찬가지로 기업 역시 과소평가되곤 한다. 1980년대 이후 수많은 기업들이 시장을 계속 지배하고 영속적인 가치를 창출하기 위해, 사업을 개선하고 고객과의 거리를 좁히고자 노력했다. 그러나 현재 고객 충성도는 사상 최하로 뚝 떨어졌고 주주 평가는 역사상 다른 어느 때보다 심하게 오르락내리락 거리고 있다. 앞장서서 사업 구조를 개선한 회사들은 고객에게서 기대했던 대가를 받기는커녕, 개선이 진행될수록 오히려 탁월함을 인정받지 못하고 있는 것이다. 이는 다시 말해 '일을 더 잘할수록 성과가 겉으로 드러나지 않게 되는 것'을 의미한다.

위와 같은 이유 때문에 초일류기업도 사소한 실수 하나로 무너질 수 있다. 즉 성과가 향상되었다고 반드시 가치 또한 높이 인정받는 것은 아니라는 것이다. 왜냐하면 상품 성능에 대한 고객의 기대치가 더 올라갔기 때문에, 새롭게 향상된 성과는 당연한 것으로 여겨지고 말기 때문이다. 그리고 매우 뛰어난 성과를 내고 있는 판매자들도 고객의 기대 수준을 유지하기 어려운 경우가 많다.

구체적으로 이 책의 스토리 부분(위기를 부른 한 통의 메일)에서는 위기 상황이 벌어지는 조짐과 원인을 설명하고 이를 극복하기 위한 방법을 제시하고 있는데, 책에 등장하는 사례는 단 한 번의 부정적인 업무 상황이 판매자와 고객의 친밀했던 관계를 삽시간에 바꿔 버릴 수도 있음을 강조하고 있다. 참고로 이 책에서는 약간 독특한 등장인물, 적절한 아이디어, 현실적인 구성의 흥미진진한 스토리 전개를 통해 독자들의 지속적인 성공을 돕고자 노력하고 있는데, 등장인물과 회사는 모두 허구이지만 이들은 실제로 우리 주변 어디에나 존재하는 기업과 사람의 모습이라 할 수 있다. 즉 그들은 현실 속의 사람들과 마찬가지로 용기와 공포, 강점과 약점, 겸손과 교만, 이타심과 탐욕을 지니고 있고, 그들은 웃고 허둥대며 격려하고 실수하고 기뻐하고 낙담하다가 희망으로 다시 일어서기도 한다는 것이다. 역설적으로 이들과 마찬가지로 현실 속의 우리 역시 갑작스럽게 닥친 장애를 극복할 기회를 가지고 있다고 할 수 있다.

다음 인터뷰(프리미어 사람들, 그 뒷이야기)에서는 사건이 벌어지고 나서 3년 후에 실시된 스토리에 등장하는 주요 인물들의 인터뷰 내용을 담고 있다.

마지막 부분은 비즈니스맨을 위한 실용적인 내용으로 구성돼 있는데, 탁월한 함정을 전반적으로 살펴보고, 평가 부분에서는 취약성 여부를 판단하기 위해 활용할 수 있는 20문항의 자기 평가 질문을 제시하고 있다. 그리고 '위기 극복을 위한 5단계 법칙'에서는 탁월함의 함정을 빠르고 쉽게 극복하기 위해 따라할 수 있는 각 단계들을 보여 주고 있다.

▣ 차례
1. 위기를 부른 한 통의 메일
프리미어, 믿는 도끼에 발등 찍히다!
서비스가 뛰어날수록 고객은 무심하다?
안개 속에서 지뢰를 제거하라
막다른 골목에서 승리의 땅으로!

2. 프리미어 사람들, 그 뒷이야기
톰(영업 및 마케팅 담당 부사장)
캐롤린(최고 경영자)
앤(최고 재무 관리자)
행크(창립자, 전 최고 경영자)
라이언(전 영업담당)

3. 위기극복을 위한 짧은 노트
탁월함의 함정!
나는 왜 함정에 빠졌을까?
위기극복을 위한 5단계 법칙