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기업이 알아야 할 고객 니즈의 50가지 진실

저자 : 마이클 솔로몬

출판사 : 시그마북스

출판년도 : 2009년 11월

기업이 알아야 할 고객 니즈의 50가지 진실

저자 : 마이클 솔로몬 / 출판사 : 시그마북스

나를 마케팅하고 세계를 PR하라

저자 : 낸시 최 / 출판사 : 럭스미디어

야나이 다다시, 유니클로 이야기

저자 : 가와시마 고타로 / 출판사 : 비즈니스북스

마이클 솔로몬 지음
시그마북스 / 2009년 11월 / 271쪽 / 15,000원

▣ 저자 마이클 솔로몬
필라델피아 있는 세인트조셉대학의 마케팅 교수이자 호브 비즈니스 스쿨 내 소비자 리서치 센터의 책임자이다. 또한 영국에 있는 맨체스터대학의 맨체스터 비즈니스 스쿨 교수이기도 하다. 솔로몬 교수의 관심 연구 분야는 소비자 행동과 라이프스타일 이슈, 브랜딩 전략, 제품의 상징성, 패션 심리, 장식, 이미지, 서비스 마케팅, 그리고 시각적인 온라인 리서치 방법론이다. 그는 행동과학 분야와 패션 분야에서 학문적 성과가 가장 널리 인용되는 학자 15인에 선정된 바 있고, 광고와 마케팅 커뮤니케이션 분야에서는 가장 생산성이 높은 학자 10인 가운데에 한 명으로 뽑힌 바 있다. 그가 쓴 『소비자 행동론: 구매, 소유, 존재(Consumer Behavior: Buying, Having, and Being)』는 북미뿐만 아니라 유럽과 호주에서도 널리 읽히고 있다.

솔로몬 교수는 대중매체를 통해서도 활발하게 활동하고 있는데 그의 주요 논문들은 《사이콜로지 투데이》, 《젠틀맨스 쿼터리》, 《사비》 같은 잡지에서 인용된다. 그 외에도 《뉴스위크》, 《뉴욕타임즈》, 《USA 투데이》, 《월스트리트 저널》 같은 유명한 잡지와 신문들이 솔로몬 교수의 글을 인용한다. 소비자 행동이 이슈가 되면 '투데이 쇼'나 '굿모닝 아메리카', 'CNBC', '채널 One', '월스트리트 저널 라디오 네트워크' 같은 TV나 라디오에서도 그의 모습을 볼 수 있다. 솔로몬 교수는 마케팅 컨설턴트로서 여러 기관에 소비자 행동, 브랜딩, 서비스 마케팅, 리테일링, 광고 등의 이슈에 대한 정보를 제공하고 있으며 소비자 행동 분야의 새로운 트렌드를 이해하기 위해 세계 각국의 기업들은 그의 말을 경청하고 있다.

▣ Short Summary
이 책은 바로 소비하는 사람들에 관한 책이다. 소비자들이 구매하고 사용하는 재화와 서비스, 그리고 그 제품들이 소비자의 삶과 어울려지는 방식에 관한 책이다. 소비자 행동론(consumer behavior)은 개인이나 집단이 자신의 니즈와 욕망을 충족시킬 제품과 서비스, 아이디어 또는 경험들을 선택하고 구매하고 사용하고 처분하는 과정을 연구하는 분야이다. 소비자들은 엄마에게 웹킨즈(Webkinz)사가 만든 동물인형을 사달라고 조르는 여덟 살짜리 아이부터 수백만 달러의 컴퓨터 시스템 구매결정을 내려야 하는 대기업 경영자에 이르기까지 매우 다양한 모습으로 나타난다. 우리가 소비하는 품목도 캔에 든 완두콩부터 민주주의 레게음악, 린제이 로한같은 연예인에 이르기까지 매우 다양한 모습을 띠고 있다.

소비자 행동론의 발달 초기에는 연구자들이 이를 구매자 행동론(buyer behavior)이라고 불렀다. 이는 그 당시만 해도 구매시점에서의 소비자와 제품 간 상호작용이 연구의 초점이었음을 말해준다. 대부분의 마케터는 이제 소비자 행동이란 소비자가 현금이나 신용카드를 내고 대신에 재화와 서비스를 받아가는 그 순간에만 일어나는 것이 아니라 실제로 더 포괄적이고 지속적인 과정이라는 것을 인식하고 있다. 고객과 관계를 맺기 위해서는 재화와 서비스를 구매하기 전에 소비자가 고민하는 과정부터 구매한 이후의 과정에 이르기까지 모두 관심을 가져야 한다. 에스키모에게 한 번 얼음을 팔 수 있는 세일즈맨은 많을 수 있어도 두 번 이상 팔 수 있는 사람은 흔치 않기 때문이다.

왜 경영자나 광고업자 또는 다른 마케팅 전문가들이 소비자 행동을 이해하기 위해 고민하는가? 간단히 말해, 소비자 행동을 이해하면 좋은 사업 기회를 발견할 수 있기 때문이다. 기본적인 마케팅 개념들은 기업이 고객의 니즈를 충족시키기 위해 존재한다고 가르친다. 그 고객 니즈를 만족시키려면 마케터가 판매하고자 하는 재화와 서비스를 사용할 사람이나 기관을 잘 이해하고 경쟁자보다 그 니즈를 더 잘 충족시킬 수 있어야만 한다.

소비자의 반응은 마케팅 전략이 성공했는지 아닌지를 알 수 있는 최종 테스트 대상이다. 그러므로 마케팅의 성공을 위해서는 마케팅 플랜의 모든 단계에 소비자에 대한 지식을 통합시켜야 한다. 소비자에 대한 데이터는 기업이 성공 가능한 시장을 발견하고 브랜드에 대한 위협 요소와 기회 요소를 파악하도록 해 준다. 거칠고 어지러운 마케팅 세계에서 영원한 것은 아무것도 없다. 소비자를 이해하면 무엇보다 핵심시장에 어필하는 것이 중요하다는 사실을 확신할 수 있다.

자, 그렇다면 소비자가 원하는 것을 어떻게 알아낼 것인가? 적어도 50가지 정도의 방법이 있다.

▣ 차례
추천사
머리말

<진실 1> 고객이 원하는 것은 '원 나이트 스탠드'가 아닌 '장기적 관계'
<진실 2> 디자인이 기능인 시대
<진실 3> 감각 마케팅 향기는 곧 이윤이다
<진실 4> 이게 바로 코카콜라 병에 보인다는 그 라인인가요?
<진실 5> 황금알을 낳는 거위의 교훈
<진실 6> 고객의 무의식을 자극하는 브랜드 네임
<진실 7> 할 수 있다면, 어떻게 하든 고객의 마음속에 머물러라
<진실 8> 누구에게나 좋았던 옛 시절이 있다
<진실 9> 왜냐고 물어야 하는 이유
<진실 10> 물질 소유가 성공의 척도인가?
<진실 11> 대중화되는 녹색 소비
<진실 12> 난 소중하니까요
<진실 13> 아바타도 나만큼 사랑해
<진실 14> 당신이 입고 있는 옷이 당신을 나타낸다.
<진실 15> 진짜 남자는 야채파이 따위는 먹지 않아. 대신에 수분크림을 바르지
<진실 16> 사내애들 같은 여자애들!
<진실 17> 진짜로 돈 많이 쓰는 집단 - 동성애자 그룹
<진실 18> 내가 뚱뚱하다고? 요샌 관능적이라고 하는 거야
<진실 19> 남자들이 결혼하고 싶어 하는 대상은? 자동차!
<진실 20> 고객들을 뇌쇄시키는 PC!
<진실 21> 비슷한 사람들은 소비 패턴도 비슷하다
<진실 22> 스쿼시를 즐기는 사람들에게는 무엇을 팔까?
<진실 23> 고객 참여는 현재진행형
<진실 24> 스테이크 고기를 팔까? 지글지글 소리를 팔까?
<진실 25> 사람이 로봇보다 어리석다고?
<진실 26> 브랜드는 고객 머릿속에 있다
<진실 27> 고객을 인터넷에 머물게 하기
<진실 28> 폴란드산 가죽에 환호할 사람?
<진실 29> 소비자의 시간 스트레스를 해소해주기
<진실 30> 소비현장으로 가라
<진실 31> 고객은 마이클 조든이 되고 싶다
<진실 32> 소비자 커뮤니티를 장악하라
<진실 33> 동조의 힘
<진실 34> 입소문을 잡아라
<진실 35> 시대의 흐름과 같이 가기
<진실 36> 마켓 메이븐을 잡아라
<진실 37> 수백 명의 주부가 점쟁이 한 사람보다 낫다
<진실 38> 누가 가장 입김이 센가요?
<진실 39> 젊음은 젊을 때 낭비된다
<진실 40> 밀레니엄 세대로 한밑천 잡기
<진실 41> 더 이상 늙지 않는 베이비부머 세대
<진실 42> 천냥마트도 돈이 된다
<진실 43> 부자들은 역시 다르다 - VIP와 다른 VVIP
<진실 44> 겉모습은 케첩, 속마음은 살사
<진실 45> 괴짜들을 위한 시장
<진실 46> 브랜드에 담긴 상징과 신화들
<진실 47> 제품을 추천해줄 원시인과 계약하라
<진실 48> 기네스북에 브랜드 올리기
<진실 49> 애완용 돌이 금이 되는 세상
<진실 50> 글로벌 사고와 로컬 행동