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듣기: 직원의 능력을 배가시키는 소통의 기술
 저자 : 고야마 마사히코
 출판사 : 에코리브르
 출판년도 : 2010년 01월


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듣기: 직원의 능력을 배가시키는 소통의 기술
저자 : 고야마 마사히코 / 출판사 : 에코리브르
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고야마 마사히코 지음
에코리브르 / 2010년 1월 / 224쪽 / 12,000원


▣ 저자 고야마 마사히코(小山政彦)

1947년 동경에서 태어났으며 와세다 대학교 이공학부 수학과를 졸업했다. 집안에서 운영하던 할인전문점의 점장을 거쳐, 1984년 후나이 종합연구소에 입사했으며 2000년에 사장이 되었다. 이후 후나이 유키오(船井幸雄)의 오른팔로서 주로 유통업계의 경영 지도를 맡았으며, 지도 성공률 100퍼센트를 자랑하는 천재 컨설턴트로 유명하다. 그의 주요 이론은 '수리 마케팅'으로, 이는 업종ㆍ업태를 넘어선 만능의 경영 수법으로서 업계 전체에 충격을 던졌다. 지은 책으로 『유능한 부하를 만드는 리더십』, 『CEO 부하를 살려라!』, 『재수가 붙는다 돈이 붙는다』 등이 있다.


▣ 역자 김수경

중앙대학교 일어일문학과를 졸업하고 전문 에이전트와 번역가로 활동하고 있다. 지은 책으로 『잘나가는 회사는 왜 나를 선택했나』(공저)가 있고, 옮긴 책으로는 『커피가 돌고 세계사가 돌고』, 『기획서는 한 줄』, 『청춘이란』, 『마두금 이야기』, 『조금 다를 뿐이야』 등이 있다.


Short Summary

하이테크, IT 혁명의 시대로 일컬어지는 현대 사회에서 지금 가장 필요한 일은 로테크식 커뮤니케이션의 중요성을 재확인하는 것이다. 커뮤니케이션의 기본은 사람과 사람 사이의 대화다. 모든 인간관계는 이런 대화를 중심으로 움직인다. 이때 중요한 것은 상대방의 이야기를 끝까지 듣는 자세다. 말하는 도중에 끼어들어 이야기를 끊어서는 안 된다. 상대방이 무엇을 말하고 싶은지 도중에 알아차렸다고 해도 끝까지 들어주는 것이 대화의 기본이다. 신기하게도 이야기를 끝까지 들어주는 것만으로 문제의 80퍼센트는 해결된다. '그 사람은 나를 알아준다'는 감동이 상대방의 마음을 열게 하기 때문이다.

이 책은 '끝까지 듣는 경영'을 주제로 하고 있지만, 경영에만 국한되는 이야기는 아니다. '끝까지 듣기'는 모든 커뮤니케이션에 통용되는 철칙이다. '끝까지 듣는 경영'의 자세는 무엇보다 상사가 부하 직원의 이야기를 듣는 상황에서 꼭 필요하다. 특히 퇴근 후에 이야기를 나눌 때는 부하 직원과 눈높이를 맞추는 것이 중요하다. 업무 시간에는 상사의 입장에서 대화를 진행할 필요가 있지만, 업무를 떠난 상황에서는 개인 대 개인, 인간 대 인간으로 눈높이를 맞춰가며 대화에 임해야 한다. 그리고 무엇보다 마음이 통하는 대화를 나누기 위해서는 상대방을 '세상의 중심'이라고 여겨야 한다.

세상의 중심을 자신에게 두느냐, 아니면 상대방에게 두느냐의 중요성에 대해서는 본문에서 자세히 말하겠지만, 세상의 중심에 상대방을 두는 마음가짐은 '고객제일주의'에서 '고객중심주의'로의 전환으로도 이어진다. 회사 내에서든, 회사 밖에서든 모든 인간관계를 원활하게 풀어가기 위해서는 '세상의 중심은 상대방'이라는 사고방식에 각별히 유념할 필요가 있다. 나는 항상 이 점을 마음에 깊이 새겼고, 그 덕분에 후나이 종합연구소의 사장으로 취임한 뒤 3년 반이라는 시간 동안 예상을 뛰어넘는 성과를 거둘 수 있었다. 나의 그런 마음가짐과 실천이 직원들의 근무 의욕을 크게 높이는 효과를 가져왔기 때문이다. 후나이 연구소는 지난 3년 동안 경영 이익을 세 배로 끌어올리는 급성장을 이루었다. 어떻게 이런 일이 가능했을까? 나름대로 그 이유를 분석해보니, 리더는 뒤에서 지원하는 역할에 충실해야 한다는 점, 즉 사장은 철저한 '슈퍼 도우미'가 되어야 하며, 이를 위해 직원들과의 원활한 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다는 것을 깨달았다. 말하자면 어떠한 상황에서도 '끝까지 대화를 나눈다'는 로테크 커뮤니케이션에 충실했던 것이 큰 성과로 이어졌던 셈이다.

우리 회사에서는 그동안 빠른 시간에 놀라운 실적을 올린 사람이 많이 배출되었다. 후나이 연구소에서는 연간 1억 엔 이상을 벌어들인 사람을 '슈퍼 컨설턴트'라고 부르는데, 1970년에 창업한 이래 1988년까지 창업주인 후나이 유키오 단 한 사람만이 슈퍼 컨설턴트였다. 그 뒤를 이어 내가 두 번째였고, 세 번째가 사토 요시나오로 창업 후 29년간 슈퍼 컨설턴트는 이렇게 세 명뿐이었다. 그리고 창업 30년째에 접어들던 1999년, 드디어 이소즈미 다케시가 네 번째 슈퍼 컨설턴트로 합류했다. 하지만 2000년에 내가 사장으로 취임하면서부터는 직원들의 능력 향상에 심혈을 기울였더니, 2003년까지 세 명의 슈퍼 컨설턴트가 탄생했으며, 2004년에는 네 명이 더 늘었다. 과거 30년간 네 명밖에 등장하지 않았던 슈퍼 컨설턴트가 장기 불황으로 디플레이션 스파이럴을 우려하는 이 시대에, 불과 4년 동안 일곱 명이나 배출되는 놀라운 성과를 이루었던 것이다. 이 결과에 대해서는 사장인 나 자신부터 대단한 성과라며 감탄할 뿐이었다.

지금은 가치관의 대변혁이 일어나는 시기다. 그래서 앞으로는 리더십의 형태가 새롭게 바뀔 뿐 아니라, 사장의 자세나 상하관계 및 인간관계에서도 다양한 변화가 일어나 지금까지의 성공경영 기법 가운데 몇 가지는 더 이상 쓸모없게 된다. 오히려 과거의 성공경영 기법에 매달리거나 피해를 입을 수도 있다. 모든 기업은 이러한 사실을 분명히 인식하면서 새로운 도전에 직면해 있음을 절감하고 있다. 내가 사장이 되면서 지금까지를 돌이켜보면, 생각지도 못한 것이 대단한 결과로 이어진 경우도 많았고, 반대로 당연하다고 생각한 것이 젊은 직원들의 의욕을 꺾어버린 일도 있었다. 이로 인해 새삼 교육의 중요성을 생각하게 되었고, 코칭 기법을 도입하기도 했다. 또 전문가 수준에 이른 사람과 아직 거기에 미치지 못하는 사람을 구분한 뒤 어떻게 각자의 장점을 살릴 수 있을지 고민에 고민을 거듭하고 있다.

내 스스로 아직 만족스러울 만큼 최선을 다했다고는 생각하지 않는다. 그리고 사장이기 이전에 현역 컨설턴트로서 일본 전국을 무대로 달리고 있는 일상도 바뀌지 않았다. 하지만 그러는 가운데 그간의 오랜 경험을 바탕으로 모두가 제발 이것만큼은 알아주었으면 좋겠다 싶은 내용을 모아 이 책을 썼다. 여러분이 사회에서 어떠한 자리에 있든, 이 책이 반드시 큰 도움이 되리라 확신한다.


▣ 차례

머리말

1. '듣기'는 성공 비즈니스의 첫걸음
먼저 상대방의 말을 귀담아 들어라! / '고객제일주의'에서 '고객중심주의'로
사장이 직원에게 이겨서 무슨 득이 있겠는가 / '너는…'으로 시작하는 말은 공격적이 되기 쉽다
술자리에서 업무 이야기는 절대 금물! / '듣기 훈련'은 가정에서부터
개인적 자아와 직업적 자아를 구분하기 / 겉으로만이라도 호감 가는 모습을 연출하라
경영자라면 무엇이건 '대단한' 부분이 있어야 한다 / 실적만으로 직원을 평가하지 마라
직원들에게 선언하고 실행한 세 가지 목표 / 직원들의 전의를 북돋워 회사의 전력을 강화하라
'공을 세우면 보상을, 능력이 있으면 직책을'

2. 직원의 능력을 배가시키는 기술
쓸데없는 일은 시키지 않는다 / 인성을 함께 평가하는 것이 진정한 성과주의
우수한 직원을 채용하는 비결 / 꿈을 가진 사람은 어떠한 일에도 열정적이다
머리 좋은 사람보다 기민한 사람이 낫다 / 매뉴얼에만 기대지 말고 임기응변 능력을 길러라
유능한 직원을 만드는 코칭 기법 / 문제가 발생했다고 도망가지 마라
금전 문제는 즉각 해고, 이성 문제도 요주의 / '자기자랑 회의'와 '클레임 회의'

3. 현장에서 배운 경영의 법칙
덩치가 커진 회사가 살아남는 길은 성장뿐 / '존속'이야말로 기업의 목적
가업 수준의 경영자라면 회사도 가업으로 만족하라
직원들에게도 '구두쇠' 정신을 / 할 수 없는 일은 절대로 하지 않는 지혜
앞날을 내다보고 미리 대비하라 / 성공 경험에 집착하지 마라
피라미드형 조직 구조를 무너뜨리자 / 생각하지 않은 것은 절대로 이루어지지 않는다
'고객 만족'과 '직원 만족'을 하나로

4. 회사를 살리는 인간 경영
직원에게 어느 정도 자율권을 줄 것인가 / 같은 눈높이에서 이야기하라
화가 나도 마음속으로 잘 다스려라 / 필요할 때는 화도 낼 수 있어야 한다
투명한 경영으로 불안이나 불만을 줄여라 / 메시지는 제대로 전달되어야 의미가 있다
분명한 말과 행동으로 직원을 칭찬하라 / 기업에 이념이 있어야 직원도 목표를 가진다
노력한 사람이 보상받는 평가제도가 필요하다

5. 세상의 변화에도 귀를 기울여라
정보력이 곧 실적이다 / 변화에 빠르게 대처하지 못하면 물건은 팔리지 않는다
'고차원의 욕구'를 충족시켜주는 상품이 늘고 있다 / 소득계층의 변화에 주목하라
이야기 마케팅의 힘 / 지금은 대변혁의 시작 단계
50 60대가 소비 주체로 떠오른다 / '독점'이나 '평등'의 시대가 끝나고 '공평'의 시대가 되었다
능력이 과일의 껍질이라면, 인간성은 과육과 같다

맺음말
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