NO.1 경제포털 :: 매일경제

제국호텔 : 전통의 서비스

저자 : 가와나 유키오

출판사 : 리드리드출판

출판년도 : 2010년 08월

제국호텔

저자 : 가나와 유키오 / 출판사 : 리드리드출판

리츠칼튼 꿈의 서비스

저자 : 조셉 미첼리 / 출판사 : 비전과리더십

스타벅스 사람들

저자 : 조셉 미첼리 / 출판사 : 명진출판

가와나 유키오 지음
리드리드출판 / 2010년 8월 / 165쪽 / 10,000원

▣ 저자 가와나 유키오
1971년 제국호텔 입사하여 세일즈부, 숙박부, 기획실을 거쳐 1996년 오사카 제국호텔 개관 시 숙박부장을 지냈다. 현재는 세이부 문리대학에서 서비스경영학부 조교수로 근무 중이다. <호텔의 위기관리> <호텔 서비스> 등의 세미나를 담당하고 있다.

▣ 역자 이석봉
거꾸로 10년을 살고 있는 사람 - 서울에서 지방으로, 경제에서 과학으로, 대기업에서 벤처기업으로. 과학 및 산업 전문 인터넷 신문인 대덕넷www.hellodd.com을 2000년에 창업했다. 앞으로 이 생활을 10년은 더 해야 뭐가 좀 보일 것 같다며 한눈팔지 않고 꾸준히 가고 있다. 역사적으로 중국과 일본의 틈바구니에서 우리가 살기 위해서는 과학은 필수라고 생각했다. 그 생각의 실천으로 대덕연구개발특구에서 과학계 활성화를 화두로 삼아 바닥을 훑고 있다. 우리 사회의 업그레이드도 주요 관심 대상이다. 고품격 서비스 산업은 사회 발전의 밑바탕이라 여기며 책을 번역하게 됐다.

▣ Short Summary
제국호텔에 30년 넘게 근무하면서 내가 보고, 듣고 배운 것을 생각해 보면, 거기에는 분명 100년 이상의 역사 속에서 이어져 내려온 대접의 마음이 존재한다는 것을 알게 된다.

여러 업종 관계자로 구성된 그룹에 제국호텔 구내를 안내한 적이 있었는데, 견학 후에 소감을 물었더니 "어느 부서 사람이든 하나같이 밝은 표정인데다 자긍심으로 가득 차 있다"는 말을 이구동성으로 하는 것이었다. 도쿄 제국호텔이나 오사카 제국호텔 어디에서나 같은 반응이었다.

어떤 분야든 사회에서 인정받을 수 있는 일을 하는 것이 인간으로서의 사명 또는 살아가는 의미라고 한다면, 제국호텔에서 일하는 동료의 '밝은 표정'은 '제국호텔에서 일을 함으로써 사회에서 인정받고 있다'는 자긍심에서 나온 듯하다.

호텔에 취직하려는 학생들과 많은 서비스 산업 관계자들에게 이 '밝은 표정'을 짓기 위해 기울인 각고의 노력 그리고 그 결과로 얻어지는 자긍심과 즐거움. 기쁨을 전달할 수 있는 방법은 없을까 생각했던 것이 본서를 출판하게 된 계기가 되었다.

2개월 가까이 입원했다가 얼마 전에 겨우 자리에서 일어난 후배사원이 있다. 그녀가 보내는 메일 내용은 온통 업무에 관한 것으로 가득 차 있었는데, 늘 "빨리 고객과 만나고 싶어요"라는 진심 어린 마로 끝을 맺었다. 나는 그녀가 고객 응대 일을 천직으로 알고 정말 좋아한다는 것을 다시 한 번 느낄 수 있었다.

사실 내 주변에는 이런 사람들이 대다수이다. 선배들을 비롯해서 제국호텔을 퇴사해 독립한 셰프가 '기라성 같다'고 표현한 동년배들, 그리고 전 사장님이 '후생가외(後生可畏; 뒤에 난 사람은 두려워 할만하다)'라며 칭찬을 아끼지 않은 뛰어난 기량의 후배들도 그렇다. 이런 훌륭한 환경에 있다는 것이 정말로 행복하다.

제국호텔에는 간단한 작업서는 있어도 업무 매뉴얼 같은 것은 없다. 대신에 '제국호텔 정신'이라 할 수 있는 마음가짐이 100년 이상의 역사 속에서 전통으로 내려오고 있다. '항상 성실하게', '기본에 충실하자', '준비는 8분 내에', '등에 눈이 달린 것처럼' 등 사원들 사이에는 표어처럼 집약된 말이 깊이 자리 잡고 있다. 이런 말들에는 선배들의 살아 있는 체험이 녹아 있기에 단순한 매뉴얼에 비할 바가 아니다.

이 책에서는 이러한 제국호텔에 뿌리 내린 '대접'의 마음, 기술을 소개해 나가려고 한다. 이 책으로 인해 단 한 분이라도 어쩌다 겪게 되는 어려움마저 즐거움으로 생각할 수 있게 되기를 바란다.

▣ 차례
글머리에

CHAPTER 01 기본 - 당연한 것을 당연하게 실행하라
항상 완벽을 지향한다
고객에게 가장 편안한 객실 만들기
객실 쓰레기를 하루 더 보관하는 서비스
완벽한 서비스, 혼자 힘으로는 할 수 없다
근무 전, 목소리를 깨우는 발성연습
'알기 쉬운 설명' 그 이상의 것
표현력이 없으면 성의가 전달되지 않는다
벨맨의 연구수첩
column 엘리자베스 여왕의 깜짝 선물

CHAPTER 02 진심 - 항상 고객의 시점에서 바라본다
무상 서비스의 가치
귀빈 접대의 기본
돌발 사태에 대비한다
물 한 잔의 서비스 효과
고객의 꿈을 귀 기울여 듣는다
기본이 없으면 새로운 업무도 없다
바람이 일지 않는 걸음걸이
'고객에게 맞추는' 룰
고객보다 한 발 앞서는 서비스
샤리아핀 스테이크
column 무슈 무라카미의 추억

CHAPTER 03 신뢰 - 성실하게 대한다
지금 요구되는 지식에 만족하지 않는다
바텐더의 여러 얼굴
서비스의 품격 / 할리우드 스타의 칭찬
'추억을 돌려줘' / 슈샤인의 자부심
무료 서비스 '뮤직룸' / 금고실의 거울
고객과 이어 주는 눈앞의 거울
column 제국호텔에서 느낄 수 있는 유머와 댄디즘

CHAPTER 04 세심 - 적절한 서비스 태도를 유지한다
고객을 보고 배운다 / 고객이 '이름'을 불러줄 때
'조심스러운' 마음 / 컵의 각도와 서비스 타이밍
컴플레인의 연쇄작용 / 인사 후 '한 마디'의 효과
이름을 부르지 않는 배려
"More Than a Home Away From Home!"
앞으로 나아가기 위한 일상의 연구 / 항상 신권을 준비한다
미래의 객실 / 욕조 밖에서 샤워할 수 있는 욕실
'향기'의 대접 / 제국호텔 자위소방대
당연하고 중요한 작업
column 고객과의 사이에 놓인 통나무 하나

CHAPTER 05 기억 - 자신만의 방법과 노력으로 기억한다
'망각'과 '기억'의 반복
스크랩으로 가득한 도어맨의 대기실
바텐더의 기억법 / 자신만의 기억법
손이 기억하고 있다
column 제국호텔 의전차량 운전기사의 프로페셔널 업무

CHAPTER 06 교육 - 스태프를 주력상품화하라
조리장 인재육성의 필수 3요소
'아름답게' 말하기 위해
호텔 스태프에게 어울리는 영어
월드 베스트 호텔의 자산을 창출해내는 해외유학제도
'과연 제국호텔 추진운동' /
대화의 '간격'을 중시하는 전화응대
column 체코의 호텔에서 걸려온 전화

CHAPTER 07 전통과 혁신 - 전통은 혁신과 함께한다
제국호텔 행동기준
제국호텔의 전통-언제나 혁신가가 되어라
column 프랭크 로이드 라이트 스위트룸