NO.1 경제포털 :: 매일경제

1500일의 스캔들

저자 : 민병국

출판사 : 황금부엉이

출판년도 : 2012년 03월

1500일의 스캔들

저자 : 민병국 / 출판사 : 황금부엉이

아름다운 바람개비

저자 : 이길여 / 출판사 : 메디치미디어

삼형제의 병원경영 이야기

저자 : 선승훈 / 출판사 : 매일경제신문사

민병국 지음
황금부엉이 / 2012년 3월 / 230쪽 / 13,000원

▣ 저자 민병국
현재 중앙대학교 의과대학 교수로 재직 중이며 2005년부터 2010년까지 중앙대학교 용산병원장으로 근무했다. 그가 용산병원장으로 근무하던 시절, 병원에는 하루하루 그로 인한 스캔들이 끊이지 않았다. 그가 6년 동안이나 병원장으로 근무할지 알 수 없던 4년 임기 마지막에 그의 아내는 이런 그의 시절을 두고 ‘1500일의 스캔들’이라 말했다. 이 책을 통해 고객의 목소리와 작은 필요에도 하나하나 응답하고, 끝까지 쉬지 않고 변화를 추구했으며 낡은 것들을 쇄신한 그의 열정과 추진력, 그리고 함께 일하는 동료들에 대한 성실한 사랑을 볼 수 있다.

▣ Short Summary
2005년 봄, 환자를 진료하고 교단에 서는 것이 삶의 전부였던 내게 경영자란 역할이 주어졌다. 당시 용산병원은 종합병원치곤 협소한 데다 시설이 낙후되고 환경은 열악했으며, 조만간 없어질 거라는 소문까지 나돌았다. 고객들조차 하나둘씩 발걸음을 돌리던 이곳에 초짜인 내가 병원장으로 부임한 것이다. 아무것도 몰랐지만 준비할 시간마저 없었으니, 일단 좌충우돌 직접 부딪치면서 터득하기로 했다. 부족한 경영 지식은 경영서들을 골라 직원들과 함께 읽고 공부하고, 내 나름대로 열심히 자료를 수집하면서 익혔다. 그리고 나머지는 모두 현장에서 실전으로 배웠다.

'작은 것도 소중히 하는 병원, 작소병원.' 먼저 잘할 수 있는 일을 잘하기 위해서는 우리의 정체성을 명확히 할 필요가 있었다. 그래서 나는 병원 이름을 작소병원이라고 붙였다. 큰돈을 들여 거대하고 화려하게 꾸밀 수는 없지만 깨끗하고 친절하고 신속하게 서비스할 수는 있었고, 곧 그것이 우리만의 강점이 되리라는 믿음에서 탄생한 이름이었다. 그렇게 우리의 변화는 작은 것에서부터 시작되었다. 실제로 내가 다른 곳에서 서비스를 받아보아도 나를 화나게 만드는 일은 아주 사소한 실수들이었다. 고객을 존중하지 않는 직원의 태도라든가, 불결한 화장실, 정성이 깃들지 않은 음식 등 아주 사소한 것이지만 불쾌하기 그지없었다. 그건 누구라도 마찬가지일 것이다. 그래서 나는 아주 쫀쫀하게 디테일한 것부터 바로잡았다.

침대 시트를 수시로 교체하는 일, 고객의 주차를 대신 해주는 일, 환자들을 잠 못 이루게 하는 모기들을 소탕하는 일, 비 오는 날 고객에게 우산을 빌려주는 일 등 고객의 걸음걸음을 방해하는 신발 속의 모래알 같은 것부터 털어내기 시작한 것이다. 이런 일은 결코 탁상행정으로는 불가능하다. 두 눈을 크게 뜨고 두 귀를 크게 열고 현장을 꼼꼼히 살펴야 비로소 고객의 가려운 곳, 고객들이 바라는 것이 무엇인지 알 수 있기 때문이다. 나는 자나 깨나 병원을 머릿속에 넣고 살았다. 그것은 스트레스가 아니라 일상의 활력이었다. 언제나 새로운 것이 없을까 고민하는 그 자체를 즐겼기 때문이다.

나는 강박증 환자처럼 사소한 것에 집착했고, 직원들에게도 그렇게 하기를 바랐다. 그들 역시 직급에 상관없이 현장에서 고객과 부딪치게 했다. 조직이 나아가야 할 방향이 명확해지면, 그에 따라 모든 구성원이 일사불란하게 움직여야 한다. 발바닥에 난 작은 티눈 하나를 무시했다간 절름발이가 될 수도 있다는 사실을 잊어서는 안 된다. 그리고 중요한 점은 사소한 일일수록 진심으로 해야 한다는 것이다. 진심이 빠지면 맹물밖에 안 된다.

"작소병원이 개과천선했다니까요. 환골탈태가 따로 없네요, 없어." 고객들의 평가는 실로 적나라했지만, 충분히 감동적이었다. 진심을 다해 작은 것도 소중히 여기는 서비스가 통한 것이다. 그리고 병원은 2007년에 환자만족도 최우수병원, 2006년, 2007년 연속으로 응급의료센터 우수병원으로 선정되는 영광을 안았다. 사람들은 대체로 큰 것부터 바뀌어야 눈에 띄는 줄 안다. 하지만 고객들이 바라는 것은 정작 그런 것이 아니라는 사실을 알아야 한다.

혹자는 물고기를 잡으려면 물고기처럼 생각하는 낚시꾼이 되라고 말한다. 경영도 똑같다. 고객의 마음을 헤아리는 것이 중요하다. 인간관계에서도 작은 일에 서운해서 등 돌리는 일이 허다하듯, 고객들도 마찬가지다. 옛말에 도끼 가진 놈이 바늘 가진 놈 못 당한다고 했다. 도끼는 힘이 세지만 둔탁하다. 섬세함에 있어서는 바늘을 결코 이길 수 없다. 그러니 진심을 다해 고객들의 마음을 섬세하게 읽어라. 그들의 마음에 작은 꽃을 피우려는 노력과 정성이 있다면 결국 승자가 될 것이다.

▣ 차례
PROLOGUE_ 둔탁한 도끼보다 섬세한 바늘이 되라

1장 변화는 나로부터
곧 망할 병원에 발을 내딛다 / 생각의 틀 부수기
병원에 중독된 병원장 / 전셋집 살면 청소도 안 합니까?
시력이 아닌 마음으로 봅니다

2장 함께 가는 길
마중물 같은 서비스를 제공하라 / 안에서 새는 바가지, 밖에서 흘리는 바가지
여기가 정말 신관입니까? / 병원은 환자만 오는 거 아니잖아요
이제 시작입니다 / 자연스러움은 연출에서 나온다

3장 일신우일신의 길
고객의 불만은 우리의 힘 / 병원장은 벼슬이 아니다
차가운 규칙보다 따뜻한 위반이 낫습니다 / 직원도 가족이다
모두 여러분 덕입니다

4장 미래는 오는 것이 아니라 우리가 다가가는 것
무슨 일을 했는가? 얼마나 잘했는가! / 즉시 한다, 반드시 한다, 될 때까지 한다
롱 테일의 법칙 / 단순하지만 명쾌한 서비스로 승부하라
끝은 새로운 시작

내가 바라본 민병국 병원장님_ 고인 물에 새 물줄기를 트는 명품 리더
EPILOGUE_ 팀보다 훌륭한 선수는 없다
부록_ 6년간의 발자취를 담은 말들