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최악의 불황에도 팔리는 건 팔린다!
 저자 : 스즈키 토시후미
 출판사 : 윌컴퍼니
 출판년도 : 2015년 01월


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최악의 불황에도 팔리는 건 팔린다!
저자 : 스즈키 토시후미 / 출판사 : 윌컴퍼니
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스즈키 토시후미 지음
윌컴퍼니 / 2015년 01월 / 256쪽 / 14,000원


▣ 저자 스즈키 토시후미

세븐&아이홀딩스 회장 겸 CEO. 1932년 나가노 현 출생. 츄오(中央) 대학 경제학부 졸업 후 출판중개업 회사인 토한에 입사했다. 그 후 이토요카도로 전직하여 1973년 11월 세븐일레븐 재팬을 설립해 편의점이라는 새로운 업태를 전국으로 확대시키며 소매업계를 변혁했다. 2003년에 ‘국가 또는 공공에 대한 공로’로 ‘훈일등서보장’을 받았으며, 같은 해 11월 츄오 대학에서 명예박사 학위를 받았다. 경단련 부회장, 츄오 대학 이사장 등을 역임한 바 있다. 저서로는 『왜 팔리지 않는가? 왜 잘 팔리는가?』, 『왜 안 사는가? 왜 사는가?』, 『도전, 나의 로망, 나의 이력서』, 『조령모개의 발상-일의 벽을 돌파하는 95가지 직언』, 『변하는 힘, 세븐일레븐적 사고법』 등 다수가 있다.


▣ 역자 김경인

조선대학교 경영학과를 졸업한 후 일본외국어전문학교에서 통ㆍ번역을 공부했다. 현재 전남대학교 대학원에서 일본문학을 전공하며 일한번역가로 활동 중이다. 역서로 『즐거운 불편』, 『슬픈 미나마타』, 『돼지가 있는 교실』, 『에콜로지와 평화의 교차점』, 『엔데의 유언』, 『아주 사적인 시간』, 『딸기를 으깨며』, 『목요조곡』, 『주식회사 빈곤대국 아메리카』 등 다수가 있다.


Short Summary

‘판매력’이란 판매하는 측에서 보면 말 그대로 물건을 ‘파는 힘’이다. 하지만 뒤집어 생각하면 ‘파는 힘(판매력)’이란 고객의 입장에서 볼 때 ‘사길 잘했다’라고 생각하게 하는 힘이다. 그러므로 판매자는 항상 고객이 추구하는 것을 이루어주는 ‘고객대리인’이 되어야만 한다.

저자는 자신이 세븐일레븐을 창업하고 지금까지 유통기업의 경영을 책임질 수 있었던 것은, 고객의 마음으로 모든 것을 ‘고객의 입장에서’ 생각했기 때문이라고 말한다. 예컨대 저자는 매일 점심때가 되면 세븐일레븐의 도시락과 반찬류의 신제품을 임원들과 함께 시식해보고, 휴일에도 헬스장에서 한 차례 땀을 흘린 후 근처의 세븐일레븐에 들러 도시락 등을 사서 집에 돌아가 아내와 함께 먹는다. 만일 음식의 질이 떨어지거나 맛이 없으면, 잘 팔리는 제품이라도 고객에게 제공해서는 안 된다고 보고 즉시 매장에서 철수시키라고 지시한다. 북으로는 훗카이도에서 남으로는 규슈에 이르기까지 1만 5천 점이 넘는 매장에서 본사 부담하에 20분 이내에 철수시킨다.

그렇게 하면 몇 천만 엔에 이르는 막대한 손실이 발생한다. ‘지금 매장에 진열된 것은 어쩔 수 없으니 그대로 판매하고, 내일 회사에 나가 다시 검토하라고 지시하면 되겠지’라고 생각할 수도 있다. 어쩌면 그렇게 하는 것이 일반적일지 모른다. 하지만 그것은 어디까지나 판매자의 입장을 우선시하는 사고방식이다. 지금 이 순간 이 상품을 먹고 ‘안 샀어야 했는데’라고 후회한 고객은, 다음에는 ‘세븐일레븐의 다른 도시락도 보나마나 뻔하지’라고 생각하게 될 것이다. 단 하나의 상품이라도 전체에 영향을 미칠 수 있다. 이것은 판매자의 입장이 아니라 ’고객의 입장에서‘ 생각했을 때 비로소 알게 되는 사실이다. 그는 고객이 ‘사길 잘했다’, ‘먹길 잘했다’, ‘오길 잘했다’라고 생각할 수 있도록 ‘고객의 입장에서’ 철저하게 추궁하고, 결코 타협하지 않는다. 그것이 전 점포의 하루 평균 매출 약 67만 엔이라는, 세븐일레븐의 강한 ‘판매력’으로 승화되고 있다고 믿는다.

사실 ‘판매력’을 높이기 위해서 어떻게 해야 하는지에 대한 정답은 누구나 마음속에 잠재적으로 간직하고 있다. 다만 자신이 판매자의 입장이 되면 종종 그것을 잊어버리고 말뿐이다. 판매자의 시각과 고객의 시각은 정반대다. 예컨대 ‘품절’의 경우를 보자. 판매자는 상품이 품절되면 자신들의 ‘판매력’ 덕분이라고 생각한다. 그러나 품절된 이후에 찾아온 고객은 ‘왜 넉넉하게 준비해두지 않았지?’라고 불만을 느끼게 되고, 판매자의 ‘판매력’이 부족하다고 생각한다. 실제로 세븐일레븐에서는 발주한 상품이 예상보다 빨리 팔려 그 진열대가 텅 비게 되면, 그것은 ‘품절’이 아니라 ‘결품(缺品)’이라 보고 발주의 착오로 간주하여 같은 실수를 범하지 않도록 주의를 받는다.

생산과잉의 소비시장에서는 소비자의 관점으로 생각하지 않으면 안 된다. 소비의 포화상태로 인해 더 이상 상품이 쉽게 팔리지 않게 된 시대에, 어떻게 하면 고객으로 하여금 ‘사길 잘했다’, ‘먹길 잘했다’, ‘오길 잘했다’, ‘또 이용해야지!’라고 생각하게 만들 것인가? 어떻게 하면 ‘판매력’을 높게 유지할 수 있을 것인가? 이 책은 고객의 관점에서 그 조건을 찾아내고, 독자들이 이해하기 쉽게 다수의 사례와 경험담을 통해 알려준다.


▣ 차례

서문

제1장 ‘새로운 것’은 어떻게 탄생하는가?

아무리 고급요리라도 사흘 먹으면 싫증난다
‘배가 부른 사람’에게 무엇을 먹일 것인가?
A와 A′는 다른 것 같지만, 고객의 눈엔 같은 A다
감동을 주기 위해서는 ‘발견’이 중요하다
‘40%의 고객’에게 눈을 돌려라
변하지 않으면 어느새 불모지대에 빠져버린다
현대의 소비자는 ‘소비를 정당화할 이유’를 찾는다
새로운 일에 도전하려고 하면 왜 주변의 반대에 부딪히는가?

제2장 정답은 ‘고객’과 ‘내 안’에 있다

‘고객을 위해서’는 거짓말! ‘고객의 입장에서’가 진짜다
찰밥은 ‘짓는 것’이 아니라 ‘찌는 것’이다
진정한 경쟁상대는 끊임없이 변하는 ‘고객의 니즈’
‘내일의 고객’의 니즈는 눈에 보이지 않는다
판매데이터가 ‘내일의 고객’에 대한 정보를 주지는 않는다
‘초보자의 시선’으로 ‘불만’을 느끼자

제3장 ‘물건을 판다’는 것은 ‘이해한다’는 것이다

소비자의 행동은 논리가 아니라 심리로 움직인다
고객은 ‘받았다는 만족’보다 ‘못 받았다는 불만’을 더 크게 느낀다
고가ㆍ중가ㆍ저가의 상품이 있으면 ‘중가’가 선택된다
성공의 열쇠는 ‘폭발점의 원리’에 있다
지역에 따라 세븐일레븐이 아예 없는 이유
‘연필형 소비’의 시대에는 ‘기회손실’을 피하자
고객은 ‘확인하고 싶어’ 한다
현대의 소비자는 선택하는 것에 지쳐버렸다
인터넷시대의 새로운 구매스타일이란?

제4장 기회는 어떤 사람에게 오는가?

‘전해지지 않는 것’은 ‘존재하지 않는 것’과 같다
변기커버가 없는 인테리어 전문점
같은 상품을 팔아도 한곳에서만 사는 이유
‘성공의 복수’라는 함정
기회를 위해 준비하는 ‘세 장의 카드’
‘당연한 것’이 쌓이면 비범해진다
‘참 운이 좋은 사람’들의 비밀
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