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히든 서비스
 저자 : 장정빈
 출판사 : 올림
 출판년도 : 2016년 01월


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히든 서비스
저자 : 장정빈 / 출판사 : 올림
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장정빈 지음
올림 / 2016년 1월 / 288쪽 / 18,000원


▣ 저자 장정빈

6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 주택은행과 국민은행에서 근무한 뒤 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성 을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영컨설턴트다. 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대 경영학 박사 과정, 고려대 서비스최고경영자(SMP) 과정, 서울과학종합대학원대학교 4T CEO 과정을 수료했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다. 현재 (재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 산업통상자원부 서비스품질인증 심사위원, 숭실대 경영대학원 겸임교수로 일하고 있다. 주요 저서로 『공감이 먼저다』, 『고객의 마음을 훔쳐라』, 『성과를 만드는 CS경영』, 『리마커블 서비스』, 『장정빈의 금융CS』, 『고객의 경험을 디자인하라』, 『먼저 돌아 눕지 마라』, 『타잔 마케팅』 등이 있다.


Short Summary

지금까지 우리는 탁월한 서비스의 비결이 고객의 입장에서 생각하는 ‘역지사지(易地思之)’에 있다고 배워왔고, 고객의 편이 되어 배려하고 문제를 해결하기 위해 노력해왔다. 하지만 이제는 여기서 한 걸음 더 나아가야 한다. 고객의 입장이 되어보는 정도가 아니라 자신이 곧 고객이 되어야 한다. 즉 고객의 마음과 하나가 되어야 하는 것이다. 그래야만 진정으로 고객을 기쁘게 하여 고객의 충성도를 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있다. 이를 위해서는 어떻게 해야 할까?

우리는 그동안 고객접점에서 전사적이고 혁신적인 CS(고객만족)경영의 실천으로 계량적이며 명시적인 고객만족도를 향상시키는 데 상당한 성과를 거두었다. 철도회사의 예를 들면, 기차의 정시 도착이나 승객의 불만사항에 대한 신속한 회신 등 눈에 띄는 개선을 이루어냈다. 반면에 고객만족도 조사로도 밝혀내지 못한 고객의 숨겨진 심리와 감정까지 반영하여 이를 놀라운 고객경험으로 연결하는 방법에는 무관심했다. 결과만 좋으면 괜찮다는 식이었다. 하지만 외형적으로는 같은 결과라고 해도 실제로 ‘남는’ 결과는 다를 수 있다. 야구에서 1회 홈런으로 2점을 얻어 이겼을 때의 느낌과 9회 말 끝내기 홈런 한 방으로 2점을 얻어 승리했을 때의 짜릿한 느낌을 비교할 수 없는 것과 마찬가지다. 서비스에서도 9회 말 끝내기 홈런 같은 서비스가 고객을 더 흥분시키고 감동하게 한다. 따라서 표준화된 고객접점과 동일한 서비스 성과에 만족할 것이 아니라 고객이 ‘최고의 선물’이라고 느낄 수 있는 부분에 집중해야 한다.

이 책은 서비스 자체가 아니라 ‘고객이 서비스를 어떻게 감정적으로 인식하는 가’를 염두에 두고 그 이론적 기반인 행동경제학을 바탕으로 쓰여졌다. 이 책의 첫 번째 특징이다. 어느 날 전쟁터에서 화살을 맞아 거의 죽게 된 장수가 외과의사를 찾아와 치료해달라고 부탁했다. 장수의 몸에는 화살이 박혀 있었다. 의사는 “곧 고쳐줄 테니 걱정하지 마세요” 라며 큰 가위를 꺼내 몸에 박힌 화살을 싹둑 자르고 나서“자, 이제 치료를 모두 끝냈으니 가보시오”라고 말했다. 장수가 어이없는 표정으로 “아니, 몸에 박힌 화살을 밖에서 자르는 것쯤이야 누군들 못하겠소. 몸속에 있는 화살촉을 제거해야 할 것 아니오?”라고 따졌다. 그러자 의사가 고개를 가로저으며 이렇게 대답했다. “그것은 내과의사가 할 일이지, 내 영역이 아니오. 외과의사인 내게 내과 치료를 요구하는 건 무리지요.”서비스 현장을 돌아보면 위의 외과의사처럼 고객을 응대하는 이들을 자주 볼 수 있다. 서비스는 고객의 문제를 해결하는 솔루션이자 소중한 고객경험을 제공하는 기회임에도 불구하고 ‘소관사항 밖’의 영역으로 치부하는 것이다. 이것은 서비스가 아니다. 이 책에서는 그간 서비스 분야에서 사각지대로 방치했던 부분들을 찾아내어 ‘어, 여기까지도 서비스 영역이었네?’라는 관점의 전환과 함께 서비스 영역의 확장을 도모했다. 이 책의 두 번째 특징이다.

우화나 예화는 비유와 상징을 활용하기 때문에 읽는 사람에게 흥미를 주고 공감을 일으키는 장점이 있다. 이야기는 머리가 아니라 가슴속으로 스며들기 때문이다. 적절한 예화를 들어 강조하고 싶은 개념이나 교훈을 알기 쉽게 전달하고 있다는 것이 이 책의 세 번째 특징이다. 마지막으로 이 책의 네 번째 특징은 최신 연구 결과와 더불어 고객서비스에 영향을 미치는 가격 등의 마케팅 분야까지 파고든다. 한 마디로 서비스를 중심으로 마케팅과 세일즈를 아우르는 지침서라고 할 수 있다.

이 책은 모두 4개의 장으로 구성되어 있다. 1장은 ‘고객과 하나 되기’ 편으로 고객의 심리와 서비스 마인드를 다루었고, 2장은‘서비스전략 & 디자인’편으로 리마커블(remarkable)한 고객경험을 위해 나침반으로 삼아야 할 전략과 방향을 제시했다. 3장은‘서비스의 정석’편, 4장은 ‘히든 서비스의 비밀’ 편으로, 고객의 인식을 바꾸기 위한 감정, 신뢰, 기억, 순서, 귀인 등 행동경제학의 개념들을 소개하고 이를 서비스현장에서 활용할 수 있는 방법과 도구들을 정리했다.


▣ 차례

머리말_ 서비스의 사각지대로 들어가라!

1 서비스는 느낌이다 - 고객과 하나 되기

고객처럼 생각하라
서비스에는 오직 베터(better)가 있을 뿐!
핵심 가치를 고객만족으로 정렬하라
고객만족은 천국의 식사처럼
고객의 열망지도에 “아닙니다”는 없다
고객의 기대를 배반하라
진정성의 힘

2 서비스는 어디로 가는가 - 서비스 전략 & 디자인

평균은 기억되지 않는다
CS경영을 어떻게 혁신할 것인가
더 소중한 고객이 있다
서비스 평가는 고객의 눈으로
울고 싶어도 웃는 감정노동의 진실
스펙이 아니라 천성을 채용하라
사장처럼 일하는 직원은 누구인가

3 서비스는 영원하다 - 서비스의 정석

서비스에 예술을 허하라
사소한 서비스는 결코 사소하지 않다
공감이 먼저다
탁월한 서비스맨의 커뮤니케이션
무엇이 특별한 상품을 만드는가
사과는 화끈해야 사과
당신은 소중합니다
제품을 팔지 말고 서비스를 사게 하라

4 숨어 있던 서비스를 찾아서 - 히든 서비스의 비밀

내가 선택하면 안 되겠니?
쾌락을 편집하라
행복을 배달하는 ‘고객경험’을 서비스하라
때로는 고객의 생각을 뒤집어라
고객의 시간을 왜곡하라
가격에 숨은 서비스의 비밀
품격이 지갑을 열게 한다
끝내주는 서비스의 끝은 어디인가
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