No.1 °æÁ¦Æ÷ÅÐ
´º½º  ¡¤  Áõ±Ç  ¡¤  ºÎµ¿»ê  ¡¤  ±ÝÀ¶  ¡¤  ÀÚµ¿Â÷  ¡¤  â¾÷  ¡¤  ±³À°  ¡¤  ¼¼¹«  ¡¤  Çコ  ¡¤  BOOK  ¡¤  ºí·Î±×   
µî·Ï¿¹Á¤ 2024³â 10¿ù µî·Ï¿¹Á¤ µµ¼­¿ä¾à
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ÀåÁ¤ºóÀÇ ¼­ºñ½º ±×·¹ÀÕ
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 ÃâÆdz⵵ : 2018³â 02¿ù


a4¿ëÁö 10¸Å³»¿Ü Çٽɿä¾àÀü¹®
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ÀåÁ¤ºóÀÇ ¼­ºñ½º ±×·¹ÀÕ
ÀúÀÚ : ÀåÁ¤ºó / ÃâÆÇ»ç : ¿µÀι̵ð¾î
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±³º¸¹®°í  BCMall     

 

ÀåÁ¤ºó ÁöÀ½
¿µÀι̵ð¾î / 2018³â 2¿ù / 260ÂÊ / 15,000¿ø


¢Ã ÀúÀÚ ÀåÁ¤ºó

22³â µ¿¾È ±¹¹ÎÀºÇà¿¡¼­ ¿¬¼ö¿ø ±³¼ö, ¸¶ÄÉÆÃÆÀÀå, ÁöÁ¡Àå, Äݼ¾ÅÍÀåÀ» ¿ªÀÓÇÏ°í, ¼¼°èÀû ÀºÇà HSBCÀÇ »ó¹«·Î °í°´°æÇè(CE, Customer Experience) ¾÷¹«¸¦ ÃÑ°ýÇß´Ù. 1990³â´ë ÃÊ ±¹³» ÃÖÃÊ·Î ¡®CS(Customer Satisfaction °í°´¸¸Á·) °æ¿µ¡¯À» ÀºÇà¿¡ µµÀÔÇÑ CS ¹× ¸¶ÄÉÆà Àü¹®°¡ÀÌÀÚ °æ¿µ ÄÁ¼³ÅÏÆ®´Ù. ¼­¿ïº¥Ã³Á¤º¸´ëÇпø´ëÇб³ ¼­ºñ½º°æ¿µÇаú Ãʺù±³¼ö¸¦ Áö³ÂÀ¸¸ç, ¿¬¼¼´ë ´ëÇпø¿¡¼­ »ê¾÷±³À°À» Àü°øÇß°í, ¼þ½Ç´ë¿¡¼­ °æ¿µÇÐ ¹Ú»ç¸¦ ÃëµæÇß´Ù. ±â¾÷°ú Á¤ºÎ±â°ü, ±ÝÀ¶±â°ü, ´ëÇÐ µî 1900¿© °÷¿¡¼­ ¼­ºñ½º, °í°´°ü¸®, ±ÝÀ¶¸¶ÄÉÆÃ, »ó´ã ¹× ¼¼ÀÏÁî ½ºÅ³, Çൿ°æÁ¦ÇÐ µîÀ» ÁÖÁ¦·Î °­ÀÇÇØ¿Ô´Ù. Çѱ¹Ã¶µµ°ø»ç Á¤Ã¥ÀÚ¹®À§¿ø, ±ÝÀ¶¿¬¼ö¿ø °­»ç, »ê¾÷Åë»óÀÚ¿øºÎ ¼­ºñ½º Ç°ÁúÀÎÁõ ½É»çÀ§¿øÀ¸·Î È°¾àÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÇöÀç (Àç)Çѱ¹°æ¿µÁ¤Ã¥¿¬±¸¿øÀåÀ¸·Î ÀçÁ÷ ÁßÀÌ¸ç ¼þ½Ç´ë °æ¿µ´ëÇпø °âÀÓ±³¼ö·Î ÈÄ¹è ¾ç¼º¿¡ Èû¾²°í ÀÖ´Ù. ÁÖ¿ä Àú¼­·Î ¡ºÈ÷µç ¼­ºñ½º¡», ¡º¼­ºñ½º°æ¿µ 4.0¡», ¡º°ø°¨ÀÌ ¸ÕÀú´Ù¡», ¡º°í°´ÀÇ ¸¶À½À» ÈÉÃĶó¡», ¡ºÇϷ縦 ÀÏÇصµ »çÀå󷳡», ¡º¸®¸¶Ä¿ºí ¼­ºñ½º¡», ¡º°í°´ÀÇ °æÇèÀ» µðÀÚÀÎÇ϶ó¡», ¡ºÅ¸ÀÜ ¸¶ÄÉÆá» µî ´Ù¼ö°¡ ÀÖ´Ù.


¢Ã Short Summary

Àú´Â 1990³â´ë ¿ì¸®³ª¶ó¿¡ °í°´°æÇè(CE, Customer Experience) °æ¿µÀ» µµÀÔÇÑ ¿ø³â ¸â¹ö·Î ¼­ºñ½º¸¦ ¿¬±¸ÇÏ°í °­ÀÇÇÑ Áö 30³âÀÌ ´Ù µÇ¾î °©´Ï´Ù. ¼­ºñ½º¿Í ¸¶ÄÉÆà Àü¹®°¡°¡ ¾Æ´Ï´õ¶óµµ ¿ì¸®´Â ´©±¸³ª ÀÏ»ó»ýÈ°¿¡¼­ °®°¡Áö ¼­ºñ½º¸¦ °æÇèÇÕ´Ï´Ù. ³ª¾Æ°¡, ÀÌÁ¦´Â ¸ðµç °ÍÀÌ ¼­ºñ½ºÈ­µÇ°í ÀÖ½À´Ï´Ù. »ç¶÷µéÀÌ µ·À» ¾²´Â ÀÌÀ¯µµ À¯ÇüÀÇ Á¦Ç°¿¡¼­ ¹«ÇüÀÇ ¼­ºñ½º·Î ¹Ù²î°í ÀÖ½À´Ï´Ù. ¿À´Ã³¯ÀÇ ¼­ºñ½º´Â Á¦Ç°°ú ¿¬°áµÇ°í À¶ÇյǴµ¥, ÀÌ°ÍÀÌ Â÷º°È­ÀÌÀÚ ÇÙ½É °æÀï·ÂÀÌ µÇ°í ÀÖ½À´Ï´Ù. Á¦Ç°¿¡ µû¶óºÙ´Â ¼­ºñ½º°¡ ¾Æ´Ï¶ó, Á¦Ç°À» °øÂ¥·Î ÇÏ°í ¼­ºñ½º¸¦ ÅëÇØ ÀÌÀ±À» âÃâÇÏ´Â, ¸» ±×´ë·Î ¡®²¿¸®°¡ ¸öÅëÀ» µÚÈçµå´Â °Ý(Wag the dog)¡¯ÀÔ´Ï´Ù.

ÇÑ ½Ã¸àÆ® Á¦Á¶»ç´Â ÀüÅëÀûÀ¸·Î ÁöÀγ¢¸® ¡®°è¡¯¸¦ ¼±È£Çϴ Ư¼ºÀ» °í·ÁÇØ ¸ÅÁÖ ÀÏÁ¤ ±Ý¾×À» ³»´Â Ŭ·´À» Á¶Á÷Çß½À´Ï´Ù. ±×¸®°í °ìµ·À» ź ½ÂÀÚ¿¡°Ô Çö±Ý ´ë½Å ÁýÀ» ÁõÃàÇÏ´Â µ¥ ÇÊ¿äÇÑ °ÇÀÚÀ縦 ¹Þµµ·Ï ÇÏ°í, °ø»ç ±â°£ µ¿¾È °Ç¼³°ú °ü·ÃÇÑ ±â¼ú Á¶¾ð±îÁö ÇØÁÝ´Ï´Ù. ±×¸®°í ½Ã¸àÆ®¸¦ ¹è¼ÛÇÏ¿© Àüü ¸ÅÃâÀÇ 85ÆÛ¼¾Æ®¸¦ ¼Ò¸Å ½ÃÀå¿¡¼­ âÃâÇÕ´Ï´Ù. ºñÁî´Ï½º °üÁ¡À» ¡®±â´ÉÀû Á¦Ç°¡¯¿¡¼­ ¡®°¨¼ºÀûÀÎ ¼­ºñ½º¡¯·Î ÀüȯÇÑ ´öÅÃÀÔ´Ï´Ù. ¼¼°è 3´ë ½Ã¸àÆ® Á¦Á¶»ç Áß ÇϳªÀÎ ¸ß½ÃÄÚÀÇ ¡®¼¼¸ß½º¡¯ À̾߱âÀÔ´Ï´Ù. ÀÌó·³ ¸ðµç °¡Ä¡°¡ ¼­ºñ½º·Î ÀçâÃâµÇ°í ÀÖ´Â È帧À» ¡®¸¸¹°ÀÇ ¼­ºñ½ºÈ­¡¯¶ó°í Çϴµ¥, ¡®2018 ¼Òºñ Æ®·»µå¡¯ÀÇ Çϳª·Î ¼±Á¤µÇ±âµµ Çß½À´Ï´Ù.

¿À´Ã³¯ ½ÃÀåÀÌ ¹Ù²î°í, °í°´ÀÌ ºü¸£°Ô º¯ÇÏ°í ÀÖ½À´Ï´Ù. »§À» ±Á´Â Å佺ÅÍ Çϳª¸¦ »ç´õ¶óµµ ½Î°í Æ°Æ°ÇÑ °Íº¸´Ù´Â ±Í¿±°í ¿¹»Û °É ã½À´Ï´Ù. ´ã¿ä ÇÑ ÀåÀÇ °¡°ÝÀÌ 31¸¸ ¿øÀ̶ó´Â ºñ½Ñ °¡°ÝÀÓ¿¡µµ ÀαⰡ ³ô½À´Ï´Ù. ´ã¿ä ¾È¿¡ ¼ØÅÐ ´ë½Å ¹«°Å¿î Çöó½ºÆ½ ¾Ë°»À̸¦ ³Ö¾î¼­ ¸Å¿ì ¹«°Ì°Ô ¸¸µé¾ú´Âµ¥, ¿ì¸®°¡ ´©±º°¡¸¦ Æ÷¿ËÇÒ ¶§¿Í °°Àº ¾Ð·ÂÀ» ´À³¥ ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀÌ ÀαâÀÇ ºñ°áÀÔ´Ï´Ù. ¹Ù·Î ¡®Å±½ºÅ¸ÅÍ¡¯ÀÇ ¡®Áß·Â ´ã¿ä¡¯ »ç·ÊÀÔ´Ï´Ù. °¡°Ý ´ëºñ ¸¶À½ÀÇ ¸¸Á·À» Ãß±¸ÇÏ´Â Çö»óÀÔ´Ï´Ù.

¿ì¸® ¼¼´ë´Â ¡®°ü°è¡¯¿Í ¡®¿îµ¿¡¯À» À§Çؼ­ °ñÇÁ¸¦ Çß½À´Ï´Ù. ÇÏÁö¸¸ ¾ÕÀ¸·Î °ñÇÁ°¡ Á¡Á¡ »ç¾ç »ê¾÷ÀÌ µÉÁöµµ ¸ð¸¨´Ï´Ù. ÀþÀº ¼¼´ëµéÀº ¸¶ÁÖº¸°í ´ëÈ­ÇÏ´Â °ü°èº¸´Ù´Â SNS µîÀ» ÅëÇÑ ºñ´ë¸é Á¢ÃËÀÌ ´õ Àͼ÷Çϱ⠶§¹®ÀÔ´Ï´Ù. ÀÌ·± Æ®·»µå°¡ ÀϺ»¿¡¼­ ¡®Ä§¹¬Åý᯸¦ µîÀåÇÏ°Ô Çß°í, Çѱ¹ÀÇ È­ÀåÇ° ¸ÅÀå¿¡ ¡®È¥ÀÚ º¼°Ô¿ä¡¯ ¹Ù±¸´Ï°¡ µîÀåÇÏ°Ô Çß½À´Ï´Ù. ÀÌ Ã¥¿¡¼­´Â °í°´ÀÌ º¯ÇÏ°í ±â¼úÀÌ Áøº¸ÇÔ¿¡ µû¶ó ¾î¶»°Ô ¼­ºñ½º¸¦ ¼³°èÇØ¾ß ÇÏ´ÂÁö Á¶¸ñÁ¶¸ñ ¼³¸íÇß½À´Ï´Ù. Á¦4Â÷ »ê¾÷Çõ¸í ½Ã´ë¿¡´Â ½É¸®ÇаúÀÇ À¶ÇÕÀÌ ¼­ºñ½º Ç°ÁúÀ» ³ôÀÌ´Â ¶Ç ÇϳªÀÇ ¹æ¹ý·ÐÀÔ´Ï´Ù. È£ÅÚ¿¡¼­ ¡®¼ö°ÇÀ» ÀçÈ°¿ëÇØ È¯°æ º¸È£¿¡ µ¿ÂüÇØ ÁÖ¼¼¿ä¡¯¶ó´Â ¸Þ½ÃÁöº¸´Ù´Â ¡®ÀÌ ¹æ¿¡ ¸Ó¹® °í°´ÀÇ 75ÆÛ¼¾Æ®°¡ ¼ö°ÇÀ» Àç»ç¿ëÇß½À´Ï´Ù¡¯¶ó´Â ¸Þ½ÃÁö°¡ ¸Å¿ì È¿°úÀûÀÎ ÀÌÀ¯ÀÔ´Ï´Ù. ÀÌ Ã¥¿¡¼­´Â ´Ù¾çÇÑ ±â¾÷µéÀÇ »ç·Ê¸¦ ÅëÇØ ¾î¶² °ÍÀÌ ¡®¼­ºñ½º ½ºÆ©ÇÍ¡¯À̸ç, ¾î¶² °ÍÀÌ ¡®¼­ºñ½º ±×·¹ÀÕ¡¯ÀÎÁö¸¦ »ý»ýÇÏ°Ô º¸¿©ÁÖ°í ÀÖ½À´Ï´Ù.


¢Ã Â÷·Ê
¥°. °í°´ ¼­ºñ½ºÀÇ ±âº» ¿øÄ¢: ¡®±×·¹ÀÕ ¼­ºñ½º¡¯¿£ ±âº» ¿øÄ¢ÀÌ ÀÖ´Ù

1. °í°´ÀÇ ¿ä±¸¸¦ ¾Æ´Â °ÍÀÌ ¼­ºñ½ºÀÇ ½ÃÀÛÀÌ´Ù / 2. °í°´À» °¡Á·Ã³·³ ½Å·ÚÇ϶ó
3. °áÁ¤Àû ¼ø°£ÀÇ ¼­ºñ½º / 4. Ä£Àýº¸´Ù ¹®Á¦ ÇØ°áÀÌ´Ù / 5. ½Å·ÚÀÇ ¡®¹ÝÀü Ä«µå¡¯¸¦ ÁغñÇ϶ó
6. ¸ÂÃãÀ̾î¾ß Ưº°ÇÏ´Ù / 7. °ø°¨Àº °í°´À» ÃãÃß°Ô ÇÑ´Ù / 8. Ź¿ùÇÑ ¼­ºñ½º°¡ ÈǸ¢ÇÑ ¼¼ÀÏÁî´Ù
9. °í°´ ¸¸Á·µµ ¸ñÇ¥¸¦ ¸Å³â ³·Ãç¶ó

¥±. °í°´À» »ç·ÎÀâ´Â ¼­ºñ½º Å×Å©´Ð: ¡®±×·¹ÀÕ ¼­ºñ½º¡¯¿£ Ưº°ÇÑ ºñ¹ÐÀÌ ÀÖ´Ù

1. ´õ ³Ð°Ô Ç°¾î¾ß ´õ ÁÁÀº ¼­ºñ½º / 2. °í°´°úÀÇ Á¢ÃË¿¡ Á¦ÇÑÀ» µÎÁö ¸¶¶ó
3. ¸»Åõ¸¦ ¹Ù²Ù¸é ¼³µæ·ÂÀÌ ´Þ¶óÁø´Ù / 4. °í°´ÀÇ ÁÖº¯À» ÆÄ°íµé¶ó
5. ±ô¦ ¼±¹°ÀÌ ´õ ±â»Û ÀÌÀ¯ 6. °æÇèÇÏÁö ¾ÊÀ¸¸é ±â¾ïµÇÁö ¾Ê´Â´Ù
7. ¼­ºñ½º¿¡ ½ºÅ丮¸¦ ´ã¾Æ¶ó / 8. µðÁöÅп¡ ü¿ÂÀ» ´ã¾Æ¶ó
9. ÁöÄѺ¸´Â °¡¸¶¼ÜÀÌ ´õ ´Ê°Ô ²ú´Â´Ù / 10. ½º½º·Î Ã漺 °í°´ÀÌ µÇ´Â °í°´µé
11. ºÒ¸¸ °í°´À» ÆÒÀ¸·Î ¸¸µå´Â ¼­ºñ½ºÀÇ ºñ¹Ð / 12. »óó ÀÔÀº °í°´¿¡°Õ ȸº¹°ø½ÄÀÌ ÀÖ´Ù

¥². ¹Ì·¡¸¦ ¹Ù²Ù´Â ¼­ºñ½º Àü·«: ¼­ºñ½ºÀÇ ¹Ì·¡¸¦ µðÀÚÀÎÇÏ´Ù

1. ¿¹»Û °í°´, ¶± Çϳª ´õ ÁÖÀÚ / 2. Ź¿ùÇÑ ¼­ºñ½º¿£ Àΰ£¹Ì°¡ ÀÖ´Ù
3. µû¶æÇÑ ±â¼ú·Î ¼­ºñ½º¸¦ ¹Ù²Ù´Ù / 4. °í°´ÀÇ ¿·±¸¸®¸¦ Âñ·¯¶ó / 5. Áö±ÝÀº ¼­ºñ½º µðÀÚÀÎ ½Ã´ë
6. Å« °ÍÀÌ ¾Æ¸§´ä´Ù / 7. °æ¿µÀÚ´Â ¼­ºñ½º »ýÅÂÇÐÀÚ´Ù / 8. ÇöÀç ÁøÇàÇü ÄÚĪ¹ý
9. ÇÑ ¹æÇâÀ¸·Î Á¤·ÄÇ϶ó
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ÀÎÀçä¿ë | ±¤°í¾È³» | ±¸µ¶½Åû | °³ÀÎÁ¤º¸Ãë±Þ¹æħ | ÀÌ¿ë¾à°ü | ¼­ºñ½º¹®ÀÇ ÀÌ¿ë¹®ÀÇ:mkmaster@mk.co.kr
ȸ¿ø¹®ÀÇ:usrmaster@mk.co.kr
¸Å°æ´åÄÄÀº ȸ¿øÀÇ Çã¶ô¾øÀÌ °³ÀÎÁ¤º¸¸¦ ¼öÁý, °ø°³, À¯ÃâÀ» ÇÏÁö ¾ÊÀ¸¸ç ȸ¿øÁ¤º¸ÀÇ º¸È£¸¦ À§ÇØ ÃÖ¼±À» ´ÙÇÕ´Ï´Ù.