|
|
ÀåÁ¤ºóÀÇ ¼ºñ½º ±×·¹ÀÕ
ÀúÀÚ : ÀåÁ¤ºó
ÃâÆÇ»ç : ¿µÀι̵ð¾î
ÃâÆdz⵵ : 2018³â 02¿ù
|
ÀåÁ¤ºóÀÇ ¼ºñ½º ±×·¹ÀÕ
ÀúÀÚ : ÀåÁ¤ºó / ÃâÆÇ»ç : ¿µÀι̵ð¾î
¿ø µð¹ÙÀ̽º
ÀúÀÚ : ºê¶óÀ̾ð ¸ÓõƮ / ÃâÆÇ»ç : ¸ÅÀÏ°æÁ¦½Å¹®»ç
´Ü ÇϳªÀÇ Áú¹®
ÀúÀÚ : À̼±±¸, È«¼º¿ø / ÃâÆÇ»ç : ¸®µå¸®µåÃâÆÇ
|
ÀåÁ¤ºó ÁöÀ½ ¿µÀι̵ð¾î / 2018³â 2¿ù / 260ÂÊ / 15,000¿ø
¢Ã ÀúÀÚ ÀåÁ¤ºó 22³â µ¿¾È ±¹¹ÎÀºÇà¿¡¼ ¿¬¼ö¿ø ±³¼ö, ¸¶ÄÉÆÃÆÀÀå, ÁöÁ¡Àå, Äݼ¾ÅÍÀåÀ» ¿ªÀÓÇÏ°í, ¼¼°èÀû ÀºÇà HSBCÀÇ »ó¹«·Î °í°´°æÇè(CE, Customer Experience) ¾÷¹«¸¦ ÃÑ°ýÇß´Ù. 1990³â´ë ÃÊ ±¹³» ÃÖÃÊ·Î ¡®CS(Customer Satisfaction °í°´¸¸Á·) °æ¿µ¡¯À» ÀºÇà¿¡ µµÀÔÇÑ CS ¹× ¸¶ÄÉÆà Àü¹®°¡ÀÌÀÚ °æ¿µ ÄÁ¼³ÅÏÆ®´Ù. ¼¿ïº¥Ã³Á¤º¸´ëÇпø´ëÇб³ ¼ºñ½º°æ¿µÇаú Ãʺù±³¼ö¸¦ Áö³ÂÀ¸¸ç, ¿¬¼¼´ë ´ëÇпø¿¡¼ »ê¾÷±³À°À» Àü°øÇß°í, ¼þ½Ç´ë¿¡¼ °æ¿µÇÐ ¹Ú»ç¸¦ ÃëµæÇß´Ù. ±â¾÷°ú Á¤ºÎ±â°ü, ±ÝÀ¶±â°ü, ´ëÇÐ µî 1900¿© °÷¿¡¼ ¼ºñ½º, °í°´°ü¸®, ±ÝÀ¶¸¶ÄÉÆÃ, »ó´ã ¹× ¼¼ÀÏÁî ½ºÅ³, Çൿ°æÁ¦ÇÐ µîÀ» ÁÖÁ¦·Î °ÀÇÇØ¿Ô´Ù. Çѱ¹Ã¶µµ°ø»ç Á¤Ã¥ÀÚ¹®À§¿ø, ±ÝÀ¶¿¬¼ö¿ø °»ç, »ê¾÷Åë»óÀÚ¿øºÎ ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÎÁõ ½É»çÀ§¿øÀ¸·Î È°¾àÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÇöÀç (Àç)Çѱ¹°æ¿µÁ¤Ã¥¿¬±¸¿øÀåÀ¸·Î ÀçÁ÷ ÁßÀÌ¸ç ¼þ½Ç´ë °æ¿µ´ëÇпø °âÀÓ±³¼ö·Î ÈÄ¹è ¾ç¼º¿¡ Èû¾²°í ÀÖ´Ù. ÁÖ¿ä Àú¼·Î ¡ºÈ÷µç ¼ºñ½º¡», ¡º¼ºñ½º°æ¿µ 4.0¡», ¡º°ø°¨ÀÌ ¸ÕÀú´Ù¡», ¡º°í°´ÀÇ ¸¶À½À» ÈÉÃĶó¡», ¡ºÇϷ縦 ÀÏÇصµ »çÀå󷳡», ¡º¸®¸¶Ä¿ºí ¼ºñ½º¡», ¡º°í°´ÀÇ °æÇèÀ» µðÀÚÀÎÇ϶ó¡», ¡ºÅ¸ÀÜ ¸¶ÄÉÆá» µî ´Ù¼ö°¡ ÀÖ´Ù.
¢Ã Short Summary Àú´Â 1990³â´ë ¿ì¸®³ª¶ó¿¡ °í°´°æÇè(CE, Customer Experience) °æ¿µÀ» µµÀÔÇÑ ¿ø³â ¸â¹ö·Î ¼ºñ½º¸¦ ¿¬±¸ÇÏ°í °ÀÇÇÑ Áö 30³âÀÌ ´Ù µÇ¾î °©´Ï´Ù. ¼ºñ½º¿Í ¸¶ÄÉÆà Àü¹®°¡°¡ ¾Æ´Ï´õ¶óµµ ¿ì¸®´Â ´©±¸³ª ÀÏ»ó»ýÈ°¿¡¼ °®°¡Áö ¼ºñ½º¸¦ °æÇèÇÕ´Ï´Ù. ³ª¾Æ°¡, ÀÌÁ¦´Â ¸ðµç °ÍÀÌ ¼ºñ½ºÈµÇ°í ÀÖ½À´Ï´Ù. »ç¶÷µéÀÌ µ·À» ¾²´Â ÀÌÀ¯µµ À¯ÇüÀÇ Á¦Ç°¿¡¼ ¹«ÇüÀÇ ¼ºñ½º·Î ¹Ù²î°í ÀÖ½À´Ï´Ù. ¿À´Ã³¯ÀÇ ¼ºñ½º´Â Á¦Ç°°ú ¿¬°áµÇ°í À¶ÇյǴµ¥, ÀÌ°ÍÀÌ Â÷º°ÈÀÌÀÚ ÇÙ½É °æÀï·ÂÀÌ µÇ°í ÀÖ½À´Ï´Ù. Á¦Ç°¿¡ µû¶óºÙ´Â ¼ºñ½º°¡ ¾Æ´Ï¶ó, Á¦Ç°À» °øÂ¥·Î ÇÏ°í ¼ºñ½º¸¦ ÅëÇØ ÀÌÀ±À» âÃâÇÏ´Â, ¸» ±×´ë·Î ¡®²¿¸®°¡ ¸öÅëÀ» µÚÈçµå´Â °Ý(Wag the dog)¡¯ÀÔ´Ï´Ù.
ÇÑ ½Ã¸àÆ® Á¦Á¶»ç´Â ÀüÅëÀûÀ¸·Î ÁöÀγ¢¸® ¡®°è¡¯¸¦ ¼±È£Çϴ Ư¼ºÀ» °í·ÁÇØ ¸ÅÁÖ ÀÏÁ¤ ±Ý¾×À» ³»´Â Ŭ·´À» Á¶Á÷Çß½À´Ï´Ù. ±×¸®°í °ìµ·À» ź ½ÂÀÚ¿¡°Ô Çö±Ý ´ë½Å ÁýÀ» ÁõÃàÇÏ´Â µ¥ ÇÊ¿äÇÑ °ÇÀÚÀ縦 ¹Þµµ·Ï ÇÏ°í, °ø»ç ±â°£ µ¿¾È °Ç¼³°ú °ü·ÃÇÑ ±â¼ú Á¶¾ð±îÁö ÇØÁÝ´Ï´Ù. ±×¸®°í ½Ã¸àÆ®¸¦ ¹è¼ÛÇÏ¿© Àüü ¸ÅÃâÀÇ 85ÆÛ¼¾Æ®¸¦ ¼Ò¸Å ½ÃÀå¿¡¼ âÃâÇÕ´Ï´Ù. ºñÁî´Ï½º °üÁ¡À» ¡®±â´ÉÀû Á¦Ç°¡¯¿¡¼ ¡®°¨¼ºÀûÀÎ ¼ºñ½º¡¯·Î ÀüȯÇÑ ´öÅÃÀÔ´Ï´Ù. ¼¼°è 3´ë ½Ã¸àÆ® Á¦Á¶»ç Áß ÇϳªÀÎ ¸ß½ÃÄÚÀÇ ¡®¼¼¸ß½º¡¯ À̾߱âÀÔ´Ï´Ù. ÀÌó·³ ¸ðµç °¡Ä¡°¡ ¼ºñ½º·Î ÀçâÃâµÇ°í ÀÖ´Â È帧À» ¡®¸¸¹°ÀÇ ¼ºñ½ºÈ¡¯¶ó°í Çϴµ¥, ¡®2018 ¼Òºñ Æ®·»µå¡¯ÀÇ Çϳª·Î ¼±Á¤µÇ±âµµ Çß½À´Ï´Ù.
¿À´Ã³¯ ½ÃÀåÀÌ ¹Ù²î°í, °í°´ÀÌ ºü¸£°Ô º¯ÇÏ°í ÀÖ½À´Ï´Ù. »§À» ±Á´Â Å佺ÅÍ Çϳª¸¦ »ç´õ¶óµµ ½Î°í Æ°Æ°ÇÑ °Íº¸´Ù´Â ±Í¿±°í ¿¹»Û °É ã½À´Ï´Ù. ´ã¿ä ÇÑ ÀåÀÇ °¡°ÝÀÌ 31¸¸ ¿øÀ̶ó´Â ºñ½Ñ °¡°ÝÀÓ¿¡µµ ÀαⰡ ³ô½À´Ï´Ù. ´ã¿ä ¾È¿¡ ¼ØÅÐ ´ë½Å ¹«°Å¿î Çöó½ºÆ½ ¾Ë°»À̸¦ ³Ö¾î¼ ¸Å¿ì ¹«°Ì°Ô ¸¸µé¾ú´Âµ¥, ¿ì¸®°¡ ´©±º°¡¸¦ Æ÷¿ËÇÒ ¶§¿Í °°Àº ¾Ð·ÂÀ» ´À³¥ ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀÌ ÀαâÀÇ ºñ°áÀÔ´Ï´Ù. ¹Ù·Î ¡®Å±½ºÅ¸ÅÍ¡¯ÀÇ ¡®Áß·Â ´ã¿ä¡¯ »ç·ÊÀÔ´Ï´Ù. °¡°Ý ´ëºñ ¸¶À½ÀÇ ¸¸Á·À» Ãß±¸ÇÏ´Â Çö»óÀÔ´Ï´Ù.
¿ì¸® ¼¼´ë´Â ¡®°ü°è¡¯¿Í ¡®¿îµ¿¡¯À» À§Çؼ °ñÇÁ¸¦ Çß½À´Ï´Ù. ÇÏÁö¸¸ ¾ÕÀ¸·Î °ñÇÁ°¡ Á¡Á¡ »ç¾ç »ê¾÷ÀÌ µÉÁöµµ ¸ð¸¨´Ï´Ù. ÀþÀº ¼¼´ëµéÀº ¸¶ÁÖº¸°í ´ëÈÇÏ´Â °ü°èº¸´Ù´Â SNS µîÀ» ÅëÇÑ ºñ´ë¸é Á¢ÃËÀÌ ´õ Àͼ÷Çϱ⠶§¹®ÀÔ´Ï´Ù. ÀÌ·± Æ®·»µå°¡ ÀϺ»¿¡¼ ¡®Ä§¹¬Åý᯸¦ µîÀåÇÏ°Ô Çß°í, Çѱ¹ÀÇ ÈÀåÇ° ¸ÅÀå¿¡ ¡®È¥ÀÚ º¼°Ô¿ä¡¯ ¹Ù±¸´Ï°¡ µîÀåÇÏ°Ô Çß½À´Ï´Ù. ÀÌ Ã¥¿¡¼´Â °í°´ÀÌ º¯ÇÏ°í ±â¼úÀÌ Áøº¸ÇÔ¿¡ µû¶ó ¾î¶»°Ô ¼ºñ½º¸¦ ¼³°èÇØ¾ß ÇÏ´ÂÁö Á¶¸ñÁ¶¸ñ ¼³¸íÇß½À´Ï´Ù. Á¦4Â÷ »ê¾÷Çõ¸í ½Ã´ë¿¡´Â ½É¸®ÇаúÀÇ À¶ÇÕÀÌ ¼ºñ½º Ç°ÁúÀ» ³ôÀÌ´Â ¶Ç ÇϳªÀÇ ¹æ¹ý·ÐÀÔ´Ï´Ù. È£ÅÚ¿¡¼ ¡®¼ö°ÇÀ» ÀçÈ°¿ëÇØ È¯°æ º¸È£¿¡ µ¿ÂüÇØ ÁÖ¼¼¿ä¡¯¶ó´Â ¸Þ½ÃÁöº¸´Ù´Â ¡®ÀÌ ¹æ¿¡ ¸Ó¹® °í°´ÀÇ 75ÆÛ¼¾Æ®°¡ ¼ö°ÇÀ» Àç»ç¿ëÇß½À´Ï´Ù¡¯¶ó´Â ¸Þ½ÃÁö°¡ ¸Å¿ì È¿°úÀûÀÎ ÀÌÀ¯ÀÔ´Ï´Ù. ÀÌ Ã¥¿¡¼´Â ´Ù¾çÇÑ ±â¾÷µéÀÇ »ç·Ê¸¦ ÅëÇØ ¾î¶² °ÍÀÌ ¡®¼ºñ½º ½ºÆ©ÇÍ¡¯À̸ç, ¾î¶² °ÍÀÌ ¡®¼ºñ½º ±×·¹ÀÕ¡¯ÀÎÁö¸¦ »ý»ýÇÏ°Ô º¸¿©ÁÖ°í ÀÖ½À´Ï´Ù.
¢Ã Â÷·Ê ¥°. °í°´ ¼ºñ½ºÀÇ ±âº» ¿øÄ¢: ¡®±×·¹ÀÕ ¼ºñ½º¡¯¿£ ±âº» ¿øÄ¢ÀÌ ÀÖ´Ù 1. °í°´ÀÇ ¿ä±¸¸¦ ¾Æ´Â °ÍÀÌ ¼ºñ½ºÀÇ ½ÃÀÛÀÌ´Ù / 2. °í°´À» °¡Á·Ã³·³ ½Å·ÚÇ϶ó 3. °áÁ¤Àû ¼ø°£ÀÇ ¼ºñ½º / 4. Ä£Àýº¸´Ù ¹®Á¦ ÇØ°áÀÌ´Ù / 5. ½Å·ÚÀÇ ¡®¹ÝÀü Ä«µå¡¯¸¦ ÁغñÇ϶ó 6. ¸ÂÃãÀ̾î¾ß Ưº°ÇÏ´Ù / 7. °ø°¨Àº °í°´À» ÃãÃß°Ô ÇÑ´Ù / 8. Ź¿ùÇÑ ¼ºñ½º°¡ ÈǸ¢ÇÑ ¼¼ÀÏÁî´Ù 9. °í°´ ¸¸Á·µµ ¸ñÇ¥¸¦ ¸Å³â ³·Ãç¶ó
¥±. °í°´À» »ç·ÎÀâ´Â ¼ºñ½º Å×Å©´Ð: ¡®±×·¹ÀÕ ¼ºñ½º¡¯¿£ Ưº°ÇÑ ºñ¹ÐÀÌ ÀÖ´Ù 1. ´õ ³Ð°Ô Ç°¾î¾ß ´õ ÁÁÀº ¼ºñ½º / 2. °í°´°úÀÇ Á¢ÃË¿¡ Á¦ÇÑÀ» µÎÁö ¸¶¶ó 3. ¸»Åõ¸¦ ¹Ù²Ù¸é ¼³µæ·ÂÀÌ ´Þ¶óÁø´Ù / 4. °í°´ÀÇ ÁÖº¯À» ÆÄ°íµé¶ó 5. ±ô¦ ¼±¹°ÀÌ ´õ ±â»Û ÀÌÀ¯ 6. °æÇèÇÏÁö ¾ÊÀ¸¸é ±â¾ïµÇÁö ¾Ê´Â´Ù 7. ¼ºñ½º¿¡ ½ºÅ丮¸¦ ´ã¾Æ¶ó / 8. µðÁöÅп¡ ü¿ÂÀ» ´ã¾Æ¶ó 9. ÁöÄѺ¸´Â °¡¸¶¼ÜÀÌ ´õ ´Ê°Ô ²ú´Â´Ù / 10. ½º½º·Î Ã漺 °í°´ÀÌ µÇ´Â °í°´µé 11. ºÒ¸¸ °í°´À» ÆÒÀ¸·Î ¸¸µå´Â ¼ºñ½ºÀÇ ºñ¹Ð / 12. »óó ÀÔÀº °í°´¿¡°Õ ȸº¹°ø½ÄÀÌ ÀÖ´Ù
¥². ¹Ì·¡¸¦ ¹Ù²Ù´Â ¼ºñ½º Àü·«: ¼ºñ½ºÀÇ ¹Ì·¡¸¦ µðÀÚÀÎÇÏ´Ù 1. ¿¹»Û °í°´, ¶± Çϳª ´õ ÁÖÀÚ / 2. Ź¿ùÇÑ ¼ºñ½º¿£ Àΰ£¹Ì°¡ ÀÖ´Ù 3. µû¶æÇÑ ±â¼ú·Î ¼ºñ½º¸¦ ¹Ù²Ù´Ù / 4. °í°´ÀÇ ¿·±¸¸®¸¦ Âñ·¯¶ó / 5. Áö±ÝÀº ¼ºñ½º µðÀÚÀÎ ½Ã´ë 6. Å« °ÍÀÌ ¾Æ¸§´ä´Ù / 7. °æ¿µÀÚ´Â ¼ºñ½º »ýÅÂÇÐÀÚ´Ù / 8. ÇöÀç ÁøÇàÇü ÄÚĪ¹ý 9. ÇÑ ¹æÇâÀ¸·Î Á¤·ÄÇ϶ó
|
|
|
|
|