NO.1 경제포털 :: 매일경제

죽은 CRM 다시 살리기

저자 : 박성수

출판사 : 시대의 창

출판년도 : 2001년 08월

디지털 시대의 신소비자 혁명

저자 : 데이비드 루이스 / 출판사 : 위즈덤하우스

마이크로 소프틱스

저자 : 안병진 / 출판사 : 동방미디어

죽은 CRM 다시 살리기

저자 : 박성수 / 출판사 : 시대의 창

박성수(CRM PARK 경비대장) 지음
시대의 창/2001년 8월/204쪽/9,000원

▣ 저자 박성수
현재 삼성카드 전략정보 팀 과장이자 CRM 컨설턴트로 중앙대 컴퓨터 공학과를 졸업했으며, 인터콘티넨탈호텔 "면세점 POS 시스템" 개발로 주목받았다. 삼성카드와 삼성 SDS에서 DB 관련 프로젝트 수행 중 선진 기법 및 사례 연구를 위해 호주로 유학하였다. 귀국 후 삼성카드에 재입사하여(1999년) 삼성카드 CRM 실행 프로젝트를 담당하고 있으며 CRM 마인드 구축을 위한 개인 홈페이지 www.crmpark.com 운영으로 네티즌들로부터 "CRM PARK 경비대장"으로 불린다. 저서로는 『CRM과 짜장면 배달』이 있다.
▣ Short Summary
요즘 들어 많은 기업들이 부쩍 'CRM'에 관심을 기울이고 있다. 이들 기업이 그 중요성을 인식하기 시작한 것만으로도 다행한 일이긴 하지만 아직 대부분의 기업들이 막대한 비용만 낭비한 채 CRM 접목에 실패하고 있다. 선진 CRM 솔루션 도입을 주관한 담당자들은 국내에서 실패한 가장 큰 원인을 한결같이 '기업 문화의 차이'에서 찾고 있었다. 그렇다면 정녕 선진 CRM 사상을 우리 나라에 성공적으로 접목하는 것은 불가능한 일일까?

CRM은 말 그대로 '고객과의 관계 유지'이다. 새로울 것도 없고 특별할 것도 없다. 그 옛날 삼거리 주막집을 생각해 보라. 주모는 너무도 훌륭하게 CRM을 실천하고 있다. 몇 년 전에 들른 이 생원, 허 참봉까지도 정확하게 기억하고 반갑게 맞는다. 또 처음 맞는 유객의 차림새나 인상만 봐도 무엇을 하는 사람인지 한눈에 척척 알아 맞춘다. 그런데 이제는 고객 대상이 방대해지고 익명성이 강해졌기 때문에 사람의 기억력이나 눈썰미만으로는 해결할 수 없는 부분이 많아져 보조 수단을 빌려야 한다는 차이점이 있을 뿐 그 마인드나 가치관에는 변함이 없다.

이 책은 우일신 행장이 망하기 직전의 '우리은행'을 3년 만에 세계 초일류 은행으로 만들어 가는 이야기를 통해 흥미진진하고도 자연스럽게 CRM의 철학과 과정을 이해할 수 있게 해준다. 특히 CRM을 접목하는 과정에서의 수많은 난관과 시행착오는 선진 경영기법을 시도하다 실패하고 만 우리 국내 기업들의 경험과 실제 모습 그대로이다. 우 행장이 이루어낸 성공적인 CRM 접목 사례는 세계화와 개방화의 물결에 대책도 없이 벼랑 끝에 선 우리 기업들에게 귀중한 경험과 지침을 제공해 줄 것이다.
▣ 차 례
1. 망해 가는 은행의 CEO로 취임하다
2. CS는 더 이상 경쟁력이 아니었다
3. 고객 정보와의 피 말리는 전쟁
4. 너무도 많은 정보, 난 그만 길을 잃어버렸다
5. 우리가 고객의 미래를 알 수 있을까?
6. 이제는 마침내 전략 운영 시스템이다
7. 업무 효율은 시스템만의 문제는 아니다
8. 머리가 바뀌어야 CRM이 된다