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고객을 만들고 사람을 모으는 전화화술

저자 : 테리 윌드먼

출판사 : 지원북클럽

출판년도 : 2001년 07월

고객을 만들고 사람을 모으는 전화화술

저자 : 테리 윌드먼 / 출판사 : 아이디북

유머화술

저자 : 한국해학연구회 / 출판사 : 보성출판사

성공적인 텔레커뮤니케이터를 위하며

저자 : 김환옥 / 출판사 : 창조문화

테리 윌드먼 지음/김희정 옮김
지원북클럽/2001년 7월/205쪽/8,000원

▣ 저자 테리 윌드먼
이미지 컨설턴트이자 사업가로 명성이 높은 테리 윌드먼은 단체나 개인의 대인관계기술을 상담해주는 일을 하고 있다. 그녀는 이미 미 공군, 미 해군, 로빈스사 등에서 일한 바 있으며 브라운대학과 로저 윌리엄스 대학에서 강의를 하고 있다. 또한 미 동부와 영국 등지에서 워크숍을 벌이고 있기도 하다. 현재 로드 아일랜드의 미들타운에 거주하며, 1987년부터 이미지플러스 협회를 운영하고 있다.
▣ 옮긴이 김희정
1971년 생. 한국외국어대학교와 동 대학원 졸업, 역서로는 『어린이에게 돈 다스리는 법 가르치기』『종말의 역사』『일본 대중문화의 세계』 등이 있다.

▣ Short Summary
통상적으로 업무의 50% 정도가 전화를 통해 이루어진다는 현실을 생각하면, 전화가 가장 중요한 비즈니스 통신 수단이라는 이야기는 결코 과장이 아니다. 또한 성인이라면 누구나 직장에서 받는 전화에 전문가다운 태도로 응대할 줄 알아야 한다. 전화를 받는 태도는 자기 자신뿐만 아니라 자신이 속한 조직 전체를 대표하기 때문이다. 그러나 불행하게도 대부분의 성인들은 이 편리한 도구를 제대로 활용하지 못하고 있다. 아마도 누구도 제대로 가르쳐 주지 않았기 때문일 것이다. 이 책은 그러한 이유에서 쓰여졌다.
"자신에게 주어진 소명(calling)에 완벽하게 최선을 다하라." 벤저민 프랭클린이 이런 말 을 했을 때만 해도 그는 소명(calling)이 전화하기(calling)와 어떤 관계가 있을 것이라 고 전혀 생각하지 못했을 것이다. 하지만 소명 못지 않게 전화하기 역시 완벽하게 최선을 다할 만한 가치가 있다. 당신이 대기업 사무실에서 근무하든 소호라 불리는 작은 사무실 이나 집에서 일을 하든, 제대로 된 전화기술을 좋은 경력을 쌓고 사업을 성공으로 이끄는 데 중요한 영향을 미친다.
전화를 잘못 사용하면 모든 인간 관계와 업무가 엉망이 되고 만다. 그러나 잘만 사용한다면 전화는 직장 동료와 고객들에게 확신(Confidence), 능력(Competence), 신뢰(Credibility), 조화(Congruence)라는 이른바 4C 이미지를 전달하는 훌륭한 매개가 될 수 있다.

4C 이미지를 얻는 데는 모든 사원의 많은 노력이 필요하지만, 일단 얻은 후에도 그것을 유지하고 발전시키는 작업을 멈춰서는 안 된다. 그리고 이 네 개는 반드시 조화를 이루어야 한다. 쉽지 않은 일이지만 이것은 충분히 노력을 기울일 만한 가치가 있는 목표이며, 긍정적 태도를 갖춘 사람이라면 누구나 적절히 훈련을 통해 성취할 수 있는 목표이기도 하다.

긍정적인 전화 이미지를 얻는 단순한 전화 화술의 첫 번째는 자신의 고객이 누구인 지를 정확히 파악하는 것이다. 고객을 크게 두 종류로 나누어 '외부 고객(제품이나 서비스를 구입하는 고객)'과 '내부 고객(함께 일 하는 동료)'이라고 본다면, 우리는 먼저 '내부 고객', 즉 동료에게 힘을 기울여야 한다. 또한 먼저 자기 자신을 존중해야 자신의 동료와 고객도 자연스럽게 존중할 수 있음을 알아야 할 것이다.

상대방이 원하는 대로 상대방을 대해주려면 우선 상대방의 커뮤니케이션 스타일을 파악해야 한다. 일반적으로 사람의 커뮤니케이션 유형은 지배적인 성향을 가진 사람, 영향력을 행사하고 싶어하는 사람, 꾸준하게 일하는 사람, 꼼꼼하고 정확한 사람으로 나뉜다. 대부분의 사람들은 이 네 가지 유형의 혼합체이고, 그들의 행동은 환경에 따라 변할 수 있다. 말, 목소리, 행동을 통해 드러난 상대방의 유형을 살피고, 유형에 따라 효과적인 대화법과 피해야할 말이나 방법들을 파악해 두면 매우 편리하다. "당신의 전화 이미지가 곧 당신 자신을 모두 보여준다"는 사실을 명심하자! 그리하여 긍 정적인 태도로 고객의 요구를 확인하되 미소짓는 모습을 잃지 말고, 충실한 고객에게 감 사하며 따뜻한 마음으로 인사하고, 늘 고객의 기대치보다 더 잘하도록 노력하자!

▣ 차례
제1장 전화와 네트워크
제2장 고객을 만들고 사람을 모으는 전화 사용법
제3장 전화를 다루는 기술: 잠깐, 기회를 끊지 마세요!
제4장 전화 관리: 당신과 전화, 누가 승자인가?
제5장 전화 회의
제6장 재택 근무
제7장 긍정적 태도와 열정을 함께 나누자