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미래를 위한준비
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로열티 마케팅
 저자 : 캐슬린 신델
 출판사 : 아침이슬
 출판년도 : 2002년 01월


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로열티 마케팅
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캐슬린 신델 지음/안재근 옮김
아침이슬/2002년 1월/469쪽/15,000원


저 자 캐슬린 신델
존스 홉킨스대학 MBA 과정 교수이며, 메릴랜드대학 경영기술 대학원의 재무관리와 상업용 부동산 과정 부학장을 역임했다. 『바보들을 위한 온라인 투자』를 비롯해 많은 대중서와 학술서를 저술했다. 저자는 전자상거래 전문가로서 CNNfn에 출연하고 있고, 「The Nightly Business Report」에도 기고하는 등 컨설턴트, 강연자, 저술자, 학자로서 매우 정력적으로 활동하고 있다.

역 자 안재근
서울대학교 산업공학과를 졸업하고 동대학원에서 경영과학으로 박사학위를 받았다. 한경대학교 컴퓨터공학과에서 조교수로 재직 중이며, 경영정보시스템과 소프트웨어 공학 분야에 많은 관심을 갖고 있다.

Short Summary
'로열티 마케팅'은 다양한 욕구를 가진 '똑똑한' 고객에게 제품과 서비스를 판매해야 하는 인터넷 시대에 기업이 가치실현의 열쇠를 쥐고 있는 고객 로열티를 어떻게 획득하고 유지하고 강화할 수 있는지 다루고 있는 책이다. 고객 로열티는 "고객이 이미 사용하고 있는 제품에서 특정 회사가 최고라고 생각하고, 미래에 필요한 다른 제품에서도 그 특정 회사가 최고일 거라고 믿는 것"으로 정의된다.
'로열티 마케팅'은 전자상거래 환경에서 기업의 성공을 좌우하는 핵심요소로 손꼽히는 '고객 로열티'를 획득하기 위해 기업이 갖추어야 할 온라인 능력을 비즈니스 모델별로 구분하여 추천해 주고, eCRM을 본격적으로 구축하는 문제에서 경영진과 상위 관리자들이 최고 수준의 의사결정을 할 수 있도록 조언해 주고 있다. 저자는 인터넷 시대가 가져온 변화된 경쟁 환경에서 기업의 성공은 '고객의 성공이 곧 회사의 성공'이라는 고객 가치에 대한 인식에 달려 있음을 강조한다. 즉 고객 서비스를 '돈만 드는 곳'이 아니라 '돈을 벌어 주는 곳'이라고 인식하는 발상의 전환이 필요하며, 기업이 고객에게 실제로 부가가치를 제공할 때만 제품과 서비스의 반복 구매가 유도된다고 말한다.

차 례
제1부 cCRM 입문
제1장 eCRM의 혜택
제2장 eCRM에의 도전
제3장 인터넷 시대로 이동

제2부 eCRM 고객 로열티 비즈니스 프로세스
제4장 인터넷 고객 유지도 높이기
제5장 고객의 다양한 니즈에 맞는 신규 시장 창출
제6장 고객 로열티 프로세스의 자동화
제7장 e-코퍼레이션에서 직원의 로열티

제3부 eCRM 고객 로열티 인프라
제8장 개인화된 마케팅
제9장 가상 공간에서 제품 판매
제10장 고객의 니즈 예측
제11장 온라인 잠재고객 창출 관리, 보안과 프라이버시
제12장 비용을 절감하고 고객 로열티를 높이는 상호작용 센터
제13장 데이터 마이닝으로 고객 로열티 높이기
제14장 eCRM 프로젝트 개발


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