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친절은 이자까지 붙어 되돌아온다
저자 : 에드 호렐
출판사 : 비즈니스맵
출판년도 : 2007년 06월
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친절은 이자까지 붙어 되돌아온다
저자 : 에드 호렐 / 출판사 : 비즈니스맵
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에드 호렐 지음
비즈니스맵 / 2007년 6월 / 259쪽 / 11,000원
▣ 저자 에드 호렐
20년간 고객서비스 분야에 대한 다양한 저술활동과 컨설팅 작업을 해 왔다. '토크 어바웃 서비스(Talk about Service, 기업 고객서비스 관련 시사토크쇼)'의 진행자로 활동하고 있으며, 최근에는 그의 라디오 토크쇼를 팟캐스트(Podcast)로도 들을 수 있다. 연간 120회 이상의 강연활동을 펼치고 있는 그는 현재 미국 테네시주의 멤피스에 거주하고 있다.
▣ 역자 전창준
한국외국어대학교 영어과를 졸업하고, 1997년 KTH(구.한국PC통신)에 입사하여 신사업기획팀장, 출자제휴팀장, 게임사업팀장, 퍼블리싱팀장을 역임하였으며 2006년 10월부터 게임물등급위원회에서 게임심의와 관련된 정책업무를 맡고 있다.
▣ Short Summary
당신의 회사가 혁신적인 마케팅 전략과 좋은 가격의 훌륭한 상품을 가지고 있더라도 당신이 직원들에게 무관심하다면 그들도 고객에게 무관심할 것이고, 당신의 고객은 당연히 당신 회사에 무관심할 것이다. 이 책은 고객의 신뢰를 받아내고, 조직 전체에 친절과 배려심의 문화가 얼마나 큰 힘을 가지고 있는지 그 중요성을 정확히 서술하고 있다. 그 동안의 무관심과 적당주의를 떨쳐버리고 새로운 기업문화의 정립을 통해 우수 인적자원의 확보와 뛰어난 재정적 성과라는 두 마리 토끼를 잡고 싶은 모든 기업이 반드시 읽고 활용해야 할 기업 필독서이다.
▣ 차례
1장 고객을 사로잡는다는 것
01 백 퍼센트 만족이란 있을 수 없다
02 기업들의 착각
03 고객에게 물어보자
04 쉽게 만족하거나 자만해서는 안 된다
05 무엇이 먼저? 태도 VS. 기술
06 어떤 요소가 차이를 만드는 것일까
07 무관심은 서비스 최대의 적
08 최고 서비스 기업들의 공통점
09 고객이 원하는 것은?
10 당신은 남이 아닙니다
2장 고객을 사로잡은 그들의 노하우
01 엘.엘.빈(L.L.Bean)
02 세인트 주드 아동병원(St. Jude Children's Research Center)
03 칙필에이(Chick-fil-A)
04 리츠칼튼(Ritz-Carlton) 호텔
05 미시즈 필즈(Mrs. Fields)
06 노드스트롬(Nordstrom)
07 페덱스(FedEx)
08 바더(Baddour) 센터
3장 친절이 기업을 바꾼다
01 친절이 서로를 이어준다
02 친절은 친절을 끌어당긴다
03 친절, 혁명의 시작
04 무관심을 없애는 방법
05 신속한 대처가 능사는 아니다
4장 친절을 적용하는 방법
01 준비되셨습니까
02 기업 혁신을 위한 10단계
03 인터넷의 효과적인 이용
5장 결론
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2025년 1월 등록예정 도서요약
