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고객 옹호 마케팅

저자 : 글렌 어반

출판사 : 럭스미디어

출판년도 : 2006년 11월

고객 옹호 마케팅

저자 : 글렌 어반 / 출판사 : 럭스미디어(럭스키즈)

커스터머 인사이드

저자 : 이은영 / 출판사 : 삼성경제연구소

마케팅

저자 : 홍성준 / 출판사 : 새로운제안

글렌 어반 지음
럭스미디어 / 2006년 11월 / 268쪽 / 15,000원

▣ 저자 글렌 어반(GLEN URBAN)
MIT 슬론 경영대학원의 마케팅 교수이며 익스페리언 시스템 사의 공동창업자 및 회장이다. 미래의 판매량을 시뮬레이션 하기 위한 정보가속화 방법론을 창안하여 제조업자들의 제품개발 비용을 대폭 절감시켰다. 어반 교수가 개발한 도구들은 3,000개가 넘는 소비재의 성공 가능성 및 수익성을 예측하는 데 사용되었다. 『디지털 마케팅전략(Digital Marketing Strategy)』, 『신제품의 디자인 및 마케팅(Design and Marketing of New Products)』, 『고급 마케팅전략(Advanced Marketing Strategy)』을 비롯하여 6권의 저서를 공동 집필했다.

▣ 역자 박두규
G경영연구소(GMRI) 소장, ICU 겸임교수, (주)백산 사외이사를 겸하고 있고 기업과 조직들을 대상으로 경영컨설팅과 경영자문, 간부와 임원교육을 하고 있다. 서울대학교와 고려대학교에서 경영학 석사와 경영학 박사학위를 취득했으며 동부그룹, 한국개발연구원(KDI), 삼성경제연구소, 삼성그룹 동남아본사(싱가포르)와 삼성전자, 바이탈컨설팅 등에서 30여 년간 근무했다. 저서로 『디스플레이산업 종합발전전략』(주필), 『지방자치단체의 경영역량 강화방안』(공동연구), 『환경산업육성전략』, 『유망 환경벤처기업 육성정책수립을 위한 연구』(공저), 『기업변신전략』등이 있으며, 역서로는 『무형자산, 경쟁력의 새로운 원천』(공동번역), 『마케팅 상상력』(공동번역) 등이 있다.

▣ 역자 이주형
부산대학교 대학원 경영학과를 졸업하고 MIT에서 경영학 석사(MBA) 학위를 받았다. SK 텔레콤, KISDI(통신개발연구원), KDI(한국개발연구원)에서 재직한 바 있으며 현재는 전문번역가로 활동하고 있다. 역서로는『Full Frontal PR』, 『판매의 원리 1, 2』, 『은퇴혁명』, 『버블의 기원』, 『세일즈도그』, 『C학점의 천재가 만든 경영신화』, 『What's Next 2015』, 『투자의 심리학』, 『실수에서 배우는 성공 비결』, 『20/30 미래를 위해 꼭 해야 할 89가지』, 『소매업 성공 전략』 등이 있다.

▣ Short Summary
'어린 소녀가 세렌게티(Serengeti) 평원을 걷는데, 코뿔소가 그녀를 향해 돌진한다. 소녀는 평온하게 앞으로 걸어가고, 코뿔소는 그녀의 코앞에서 멈춰 선다. 소녀가 코뿔소의 뺨을 어루만진다.' 이것은 한 회사의 상품 광고인데 이 장면이 끝난 후에 한 마디 말이 덧붙여진다. "신뢰는 위기에 처하더라도 두려워하지 않는 것이다." 인상적인 문장을 넣어 자사의 상표를 신뢰의 표상으로 만든 이 회사는, 고객이 위기에 처했을 때 고객을 보호하는 것이 기업의 임무임을 고객 옹호 마케팅의 규칙을 통해 보여준다.

이 작은 예에서 중요한 키워드는 고객, 신뢰, 고객 옹호 마케팅이다. MIT에 재직하면서 초기 25년간 전통적인 푸시/풀 마케팅을 연구하고 가르치며 모델을 개발했던 저자는, 인터넷 시대가 열리면서 사업 환경에 중대한 변혁이 일어나고 있음을 감지했다. 시장 및 소비자들이 예전과 같지 않고 사업 활동의 형태가 변하고 있는데, 그 중심에 새로운 영향력을 지닌 '고객'이 등장하고 있음을 깨달은 것이다. 저자는 이후 마케팅 및 경영전략의 보다 폭넓은 과제들을 생각하기 시작했고 인터넷이란 매체에서 '신뢰'가 어떤 역할을 하는지에 흥미를 느꼈다. 신뢰는 고객의 힘이 증대하는 시대에 핵심 동인으로 작용하고 있기 때문이다. 그 결과 새로운 마케팅의 해법으로 제시한 것이 '고객 옹호 마케팅'이다.

푸시/풀 마케팅에서 고객 옹호 마케팅으로의 이행에서 구체적인 변화로 나타나는 것은 고객을 보는 관점의 차이이다. 1950년에서 2000년까지의 푸시/풀 마케팅의 시대가 고객을 강매의 대상으로 파악하고 적극적인 판촉활동을 전개했다면, 인터넷의 급속한 확산으로 새로운 서막이 열린 2000년을 지나면서부터는 고객을 정보력을 가지고 구매과정을 통제하는 적극적이고 지적인 의사 결정자로 보고 있다. IT기술은 새로운 대안을 제시하며 거래를 단순화했고 고객은 막강한 힘을 가진 상생관계가 된 것이다. 고객 옹호 마케팅은 이러한 인식을 바탕으로 정립되어 새로운 패러다임으로 떠오르고 있다.

푸시/풀 마케팅에서 고객 옹호 마케팅으로 힘의 이동이 옮겨지고 있는 것은 이제 세계적인 현상이다. 고객과 기업 간의 관계가 근본적으로 변화하며 고객의 힘이 증가하는 것은 모든 산업에서 무시할 수 없는 추세이다. 이러한 현상은 무서운 기세로 기업을 덮치고 있다. 기업은 자사의 마케팅 전략이 고객 권한의 증대에 부응하여 적절한 변화를 도모하고 있는지 자문해야 할 때이다. 산업계와 학계를 넘나들며 성공적인 경력을 지니고 있는 저자의 풍부한 현장경험이 녹아있는 이 책은, 기업의 마케팅 경쟁력, 나아가 기업 경쟁력을 한 단계 높일 수 있는 혁신의 계기를 마련해 주고 있다. 독자들은 고객의 힘이 증가한 세상에서 새롭고 보다 나은 마케팅 및 경영 전략을 만들어가면서 이익을 확보하는 청사진을 발견할 수 있을 것이다.

▣ 차례
제1장 이제 고객을 옹호할 때다
제2장 인터넷이 고객의 힘을 창출한다
제3장 푸시마케팅 및 신뢰마케팅 간의 균형이 기울고 있다
제4장 모든 산업에서 고객의 힘이 증대하고 있다
제5장 고객 옹호 이론 - 마케팅의 새로운 패러다임
제6장 여러분의 기업은 신뢰 스펙트럼의 어디에 위치하고 있는가?
제7장 고객 옹호 마케팅은 여러분의 기업에 적합한가?
제8장 고객 옹호 마케팅의 도구
제9장 고객 옹호 마케팅에 관한 질의 및 응답
제10장 고객 옹호 마케팅으로 이행한다
제11장 고객 옹호 마케팅은 시대적 요청이다

후기 / 옮긴이의 글