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고객서비스 전략

저자 : 일레인 해리스

출판사 : 시그마북스

출판년도 : 2008년 01월

고객서비스 전략

저자 : 일레인 해리스 / 출판사 : 시그마북스

한국형 콜센터 경영

저자 : 박종태 / 출판사 : 물푸레

고객가치를 경영하라

저자 : 이유재,허태학 / 출판사 : 21세기북스

일레인 해리스 지음
시그마북스 / 2008년 1월 / 279쪽 / 15,000원

▣ 저자 일레인 해리스
미국 오클라호마 바틀스빌에서 태어나 오클라호마 대학에서 패션 머천다이징을 전공했고 오클라호마 대학원에서 마케팅 교육으로 석사학위를 받았다. 소매관리 분야의 실무경험이 많으며 오클라호마 주니어 대학에서 강의를 하기도 했다. 그 대학이 있던 털사라는 도시가 고객서비스 업무에 대한 수요가 많고 콜 센터도 많은 지역이어서 그녀는 기업의 지원을 받아 고객서비스 프로그램을 연구하고 실제로 프로그램을 개발하기도 했다. 현재 컨설턴트로 일하면서 고객서비스와 마케팅 관련 강사 및 트레이너로 활동 중이다.

▣ 역자 이은희
서울대학교 소비자학과를 졸업하고 동 대학 대학원 소비자학 전공으로 박사학위를 받았다. 현재 인하대학교 소비자아동학과 교수로 재직 중이다. 저서 및 역서로 『새로 쓰는 소비자와 시장환경』, 『소비자정보 관리의 이해』, 『공공이익 증진을 위한 마케팅 소비자 연구』 등이 있다.

▣ Short Summary
저자는 이 책을 통해서 고객서비스의 가치와 중요성을 이론적이면서 실험적으로 제시하고 있다. 고객 서비스, 특히 최상의 고객 서비스를 통해서 기업 이미지를 극대화시키고 기업의 경쟁력을 높임으로써 서비스를 통해서 만족함을 얻은 고객을 통해서 형성되는 피드백의 효과를 강조하고 있다. 최상의 고객서비스라는 절정에 달하기 위해서는 고객서비스에 대한 장애요소를 분석하고, 고객서비스에서 발생하는 문제 해결의 최적의 해법을 제시한다.

또한 각론적인 단계에서 고객서비스에 대한 전략의 역할을 기술하고, 고객서비스를 위해서는 직원들에게 적당한 재량권을 부여함으로써 고객서비스를 능률적으로 수행해 나갈 수 있는 방안을 설파한다. 뿐만 아니라 고객서비스를 수행해 나가는 과정에서 담당자와 고객과의 가장 효과적인 의사소통의 방법을 제시함으로써 도전적인 고객에 대한 유연한 자세와 고객을 만족케 하는 최선의 이정표를 세우고, 기존 고객을 유지하는 길이 신규고객을 창출하는 것 못지않게 중요한 일이라는 사실을 강조하고 있다. 이와 같은 고객서비스에 대한 로드맵은 최상의 서비스라는 고지를 등정하는 데에 지름길이 된다는 것을 저자는 매우 과학적인 실험방법으로 입증하고 있는 것이다.

▣ 차례

1. 고객서비스에 대한 이해
고객서비스가 왜 중요한가? ｜ 고객서비스의 개념｜고객만족 이해하기
일류 고객서비스가 드문 이유｜고객이 원하는 다섯 가지｜외부고객과 내부고객
고객속성 파악하기｜고객감소의 비용

2. 고객서비스의 도전요소
성공을 위한 준비｜고객서비스의 장애요소｜고객인식의 중요성
고객의 기대 파악하기｜ 고객의 기대수준｜고객의 영향력과 그 범위
기업 평판 관리하기｜고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉｜신뢰감을 얻는 열쇠
가치의 중요성｜고객서비스에서의 윤리문제｜고객서비스의 실상
고객서비스의 새로운 경향

3. 고객서비스와 문제해결
고객서비스에서 문제해결의 역할｜창의성과 문제해결｜고객불평을 기회로 활용하기
갈등 관리｜문제해결 과정｜문제해결 전략
협상기술 개발하기｜사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법
문제해결과 의사결정의 장애요소｜문제해결 후 사후추적의 중요성

4. 고객서비스 성공계획 수립하기
전략이란 무엇인가? ｜고객서비스 계획 세우기｜고객서비스 인프라
고객서비스 문화｜고객의 서비스 지향성에 맞추기｜고객의 소비행동 파악
시장 세분화｜고객서비스 전략 개발하기

5. 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
재량권이란 무엇인가? ｜미션과 목표공시의 중요성｜재량권 부여는 새로운 기회
재량권 부여의 예｜고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계｜고객서비스 공동생산
공동생산이 효과적인 이유｜고객서비스 시스템 설계｜시스템 설계를 위한 가이드라인

6. 고객서비스와 의사소통
의사소통이란 무엇인가? ｜고객이해지능 높이기｜의사소통의 방법
듣기｜고객서비스 도구로써의 어조 표현｜전화와 고객서비스
사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어｜용기를 주는 말｜눈 마주치기의 효과
의사소통 시 여러 감각의 활용｜의사소통과 테크놀로지

7. 도전적인 고객 대하기
누가 도전적인 고객인가? ｜왜 고객이 도전적이 되는가?
여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가?｜도전적인 고객의 특성
고객존중: 아직도 적용되는 고전적인 아이디어｜감정이입의 힘을 이해하기
책임소재 평가｜담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동
도전적인 고객을 다루는 6가지 방법｜도전적인 고객이 주는 이득

8. 직원 동기화
동기란 무엇인가? ｜욕구와 욕망｜동기화 요소
직원 사기 진작시키기｜자아와 동기화｜자발적 동기화
팀워크｜감사 표시와 타인 동기화

9. 고객서비스와 리더십
리더십의 정의｜나 자신을 알자｜공식 리더와 비공식 리더
코치와 카운슬러｜뛰어난 리더의 특성｜리더십과 목표설정
고객서비스 문화 창조｜업무보조도구의 활용｜무직책 리더십
상사도 고객이다

10. 고객유지와 고객만족
고객유지란 무엇인가? ｜기존고객의 가치｜고객의 동요를 이해하기
고객유지 프로그램의 필요성 체크｜고객유지 프로그램의 개발｜고객만족 측정
고객만족관련 정보 얻기｜업무 효과 측정의 이익｜업무 효과를 파악하기 위한 비결
조사 결과가 현실과 다른 이유｜스스로의 성과를 평가하기｜고객만족 측정의 효과

11. 변화하는 시장에서의 고객서비스
오늘날의 시장 변화｜21세기 고객을 이해하자｜새로운 기술을 받아들이기
콜 센터｜인터넷상에서의 고객서비스｜서비스 경험의 향상과 고객 애호도 구축

12. 최상의 고객서비스
목표는 최상의 고객서비스｜일단 시작하기｜최상의 고객서비스가 약속하는 것

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