NO.1 경제포털 :: 매일경제

마케팅은 짧고 서비스는 길다

저자 : 쿠니토모 류이치

출판사 : 중앙books

출판년도 : 2007년 12월

마케팅은 짧고 서비스는 길다

저자 : 쿠니모토 류이치 / 출판사 : 중앙books

스토리텔링 세일즈

저자 : 김영한 / 출판사 : 새빛에듀넷

스패닝 사일로

저자 : 데이비드 아커 / 출판사 : 비즈니스북스

쿠니토모 류이치 지음
중앙books / 2007년 12월 / 259쪽 / 12,000원

▣ 저자 쿠니토모 류이치
1941년 니이카타현 출생, 쥬오 대학 법학부를 졸업했다. (주)베스트서비스 연구센터의 대표로 활동중이며, 교토대학 대학원에서 강의를 하고 있다. 그는 프랜차이즈 비즈니스를 비롯하여 기업 경영을 서비스 관점에서 제안하는 컨설턴트로서 현 시대가 요청하는 '서비스'에 관해 일본 전국을 돌며 지도하고 있다. 주요 저서로 『왜 세븐일레븐은 최우량 가맹점을 구축할 수 있는가』, 『사야 되는가, 사지 말아야 하는가 0.01초의 심리학』, 『최고의 서비스』, 『아줌마에게 수영복을 파는 방법』 등이 있다.

▣ 역자
이철우 1943년 사대문 안에서 태어나 자란 서울 토박이다. ROTC 장교 출신으로 최전방에서 젊음을 불태우기도 했다. 서울대학교 농업경제학 출신으로 동 대학원에서 경영학 석사 학위를 취득한 그는 이순이 다 되어서도 아주대학교 대학원에서 경영학 박사를 취득할 정도로 향학열이 남다르다. 1976년 롯데백화점 입사 이래 현재까지 30여 년간 꾸준히 유통업에 종사하여 업계에서는 이론과 실제를 겸비한 유통전문가로 정평이 나 있다. 롯데리아 대표이사, 롯데마트 대표이사를 거쳐 현재 롯데백화점 대표이사 사장으로 재직 중이다.

백인수 1965년 생. 고려대학교 무역학과를 수석으로 졸업하고, 일본 국비 장학생으로 선발되어 와세다대학 대학원에서 경영학 석사, 박사 학위를 취득하였다. 1993년 산업연구원에서 유통산업을 연구하기 시작하여 15여 년간 '유통'이라는 한 우물만 파 왔다. 현재 롯데유통산업연구소 소장으로 재직중이다. 주요 논문 및 보고서로 「유통시장 개방 10년 : 유통산업 구조변화와 업태별 핵심이슈」, 「글로벌 시대의 유통기업 전략」, 「디스카운트 스토어의 성장고 소매혁신」 등이 있다.

▣ Short Summary
『마케팅은 짧고 서비스는 길다』는 '고객기점'이라는 슬로건을 내세우며 고객서비스 향상에 힘쓰고 있는 일본 백화점 이세탄의 성공 전략을 분석하였다. 10년이 넘는 장기불황으로 힘들었던 일본의 유통업계에서 평범한 브랜드로 정상에 오른 이세탄 백화점의 성공에 숨겨진 비결을 찾아보며 진정한 서비스 정신이란 무엇인지를 알아본다.

이세탄 백화점은 고객 앞에서 웃고, 또 친절하고 상냥한 것을 뛰어넘어 전사적으로 고객관점에서 차별적인 가치를 제공하려고 노력한다. 매장별 차별화 전략, MD 및 내부 인적자원 관리, 고객관계 개선, 수많은 창의적 아이디어 등 끊임없는 변화와 혁신으로 경쟁력을 높였고, 팀플레이를 강조하며 직원과 회사가 한 마음이 되기를 유도하였다. 또한 직원 한 사람 한 사람의 열의와 의욕을 북돋아주는 전략을 펼쳤다. 이를 통해 어떻게 하면 떠난 고객을 다시 오게 할 수 있는지, 고객을 떠날 수 없게 하는 힘은 무엇인지를 파악할 수 있다. 유통기업은 물론이고 고객서비스로 고민하는 모든 기업들에게 훌륭한 사례분석서가 될 것이다.

▣ 차례
여는 글_ 다시 가고 싶은 곳, 이세탄 백화점

1장 고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다
고객에게 겸허해라 / 서비스의 기점을 고객에게 두어라 / 매장은 판매기술을 경쟁하는 곳이 아니다
판매 대리업이 아니라 구매 대리업이다 / 계산 후에 비로소 서비스의 기회가 생겨난다
무관심한 고객보다 불평불만이 많은 고객이 낫다 / 서비스 향상에는 이름 없는 수많은 발명가가 존재한다
의식주 모든 것을 패션의 대상으로 생각하자 / 자존심 강한 남성은 상품에 민감하다

2장 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다
다른 매장에 대해 배타적이어서는 안 된다 / 마음만으로는 서비스 수준이 높아지지 않는다
고객은 고객이기 전에 사람이다 / 고객의 쇼핑을 돕는 기술을 배운다
시식하는 고객을 환영하자 / 가격만 묻는 고객도 소중히 대하자
무대 뒤의 작업 효율성을 중시해야 한다 / 고객이 기다리는 시간을 줄이자
고객이 자신의 매력을 끌어낼 수 있도록 도와주어야 한다 / 매력적인 상품을 추천하는 진솔함을 보이자
정리란 일정한 기준에 따라 분류하는 것이다 / 공기가 맑게 느껴질 정도로 청결한지 살피자
오카이바에서는 항상 고객을 의식해야 한다

3장 수준 높은 서비스는 팀플레이를 통해 가능하다
사소한 실수라도 방치해서는 안 된다 / 목표는 상사와 동료와의 약속이기도 한다
서비스 향상을 위해 두뇌를 사용하자 / 신입사원은 기초를, 베테랑은 기본을 익히자
인간에게 인격이 있듯 상품에도 품격이 있다 / 자격증은 익힌 기술을 고객에게 환원하는 것이 목적이다
전표도 상품과 같이 소중히 다루어야 한다 / 고객은 낮은 수준의 서비스를 받았을 때 평가를 내린다
전체 서비스는 매니지먼트로 통제하라 / 플로어끼리 혹은 매장끼리 직원을 빌려쓰도록 하자
최고의 서비스를 제공하기 위해 하나로 뭉치자 / 서비스의 좋고 나쁨은 아침조회를 보면 알 수 있다
고객에게 백화점 전체를 안내할 수 있어야 한다 / 서비스의 사각지대를 줄이자
여성의 모성을 자극하면 남성보다 강해진다 / 자신에게 기대되는 능력만큼 보답할 수 있어야 한다

4장 바이어는 해외의 뒷골목까지 훤히 꿰고 있어야 한다
바이어는 바이어 업무만 해서는 안 된다 / 바이어는 고객기점에 서서 바라본 상품지식을 가져야 한다
벅찬 상대임과 동시에 존경받는 바이어가 되라 / 이익률이 높아도 해가 되는 상품은 취급해선 안 된다
진정한 MD는 수준이 가장 높은 소비자를 충족시킨다 / 주변 사람들과 함께 큰 에너지를 만들어내자
바이어는 거래처와 함께 소비자를 생각하며 일해야 한다 / 오랜 시간이 걸리더라도 두터운 신용을 쌓자
상품은 만드는 사람의 기술에 따라 품질이 결정된다

5장 좋은 서비스를 제공하기 위해 무대 위에서 하는 일
고객 제1주의를 실현하려면 자신을 부정할 수 있어야 한다 / 상품 회전율을 높여 불필요한 비용을 없애자
고객에 대한 배려와 반대되는 시스템도 중시하자 / 고급은 높은 수준의 서비스를 포함한다
매력적인 매장을 만들기 위해 물류개혁에 힘쓰자 / 가설, 실행, 검증을 통해 고객에 대한 배려심을 키우자
고객은 더 많은 계절을 느끼며 산다 / 남성도 자신의 존재감을 인정받으면 매장을 그리워한다
브랜드는 유명하다는 말과 동의어가 아니다 / 꿈이 달콤하다고 말하지 말라