NO.1 경제포털 :: 매일경제

5 STAR SERVICE

저자 : 마이클 헤펠

출판사 : 호이테북스

출판년도 : 2009년 04월

5 STAR SERVICE

저자 : 마이클 헤펠 / 출판사 : 호이테북스

고객, 기업을 살리다

저자 : 리처드 S.갤러거 / 출판사 : 크레듀

고객을 행복하게 하라

저자 : 다니엘 차네티 / 출판사 : 비전과리더십

마이클 헤펠 지음
호이테북스 / 2009년 4월 / 223쪽 / 11,000원

▣ 저자 마이클 헤펠
최고의 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가 중 한 사람으로, 그의 탁월한 교육 프로그램은 영국뿐만 아니라 수많은 사람들에게 깊은 관심을 불러일으켰다. 그리고 세계 유수의 우량기업을 비롯해 유통회사, 정부 기구와 개인을 대상으로 컨설팅 및 자문을 하면서 그들을 최고의 서비스 기업과 개인으로 변화시켜왔다. 최근에는 평범한 사람들에게까지 비전을 제시해주고자 저술활동뿐만 아니라 각종 회의나 세미나에서 연사로도 활동하고 있다. 그가 낸 책으로는 세계적인 베스트셀러 『How to be brilliant』가 있다.

▣ 역자 정아은
세종대학교 영어영문학을 전공했다. 졸업 후 탈레스 인터내셔널, 진로 발렌타인스, 패러다임 HR 컴퍼니 등 외국계 회사에서 통ㆍ번역, 헤드헌팅 일을 하다가 문득 글쓰기에 대한 갈증을 느끼고 번역의 길에 들어섰다. 2009년 현재 출판 번역가들의 모임인 '바른번역' 회원으로 활동 중이며 옮긴 책으로는 『로버트 크라우서의 어메이징 하우스』, 『당나귀의 지혜』(근간), 『하버드 비즈니스 리뷰, 변화 리더십』(근간)이 있다.

▣ Short Summary
5 Star Service는 무엇을 의미하는가? 세계적인 동기 부여 전문가이자 서비스 컨설턴트인 마이클 헤펠은 5 Star Service란 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스로 규정짓는다. 그리고 고객이 주목하고, 기억하며, 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으며 추천하는 서비스를 5 Star Service로 규정한다. 이 책은 저자가 수십 년간 서비스를 경험하고 컨설팅을 해왔던 것들을 바탕으로 탁월하고 가치 있는 서비스 측정 지표들을 도출해 내어 어느 기업, 어느 가게나 점포, 심지어는 개인에게도 적용할 수 있는 서비스 지표로 사용할 수 있도록 가이드를 제시하고 있다.

많은 사람들은 최고이자 최상의 서비스인 5 Star Service를 실행하려면 많은 시간과 돈이 필요할 것이라고 생각한다. 그러나 이 책에 등장하는 서비스 실천 방법은 적은 시간만 투자해도 가능할 뿐 아니라 돈도 거의 들지 않으며, 실생활에서 실행하기에도 그만이다. 아울러 서비스를 행하는 기업뿐만 아니라 좀 더 좋은 인간관계와 개인적 발전을 꾀하는 일에도 이를 활용할 수 있다. 고객 또는 동료들을 좀 더 자주 행복하게 해주고 싶은 사람, 뛰어난 성과를 거두어서 더 빨리 성공하고 싶은 사람, 많은 비용을 들이지 않고 더 많은 고객을 만들고 싶은 사람, 주위의 모든 사람들로부터 추천을 받고 싶은 사람에게도 아주 유용한 책이라 하겠다.

▣ 차례
서문_ '5 Star Service'를 행동으로 옮겨라

서비스 측정도를 체크하라
작은 감동을 전하는 규칙을 정하라
추천을 부르는 최고의 습관 세 가지를 실천하라
고개의 감정은행 계좌에 입금을 하라
리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤치마킹하라
세상의 99퍼센트는 선량한 사람들이다
환상적인 서비스를 고안하라
조용한 고객을 조심하라
레이더(RADAR) 사고를 하라
레이더 사고를 현장에서 실천하라
마음을 담은 카드를 보내라
고객은 항상 옳다? 그렇지 않다!
고객의 말에 맞장구를 쳐라
마음에서 우러나오는 진정한 웃음을 전하라
첫인상을 결정하는 데는 단 한 번의 기회밖에 없다
고객들은 당신의 문제에 관심이 없다
팀원들에게 서비스 권한을 부여하라
창의성에서 더 좋은 서비스가 나온다
문제는 말하는 내용이 아니라 말하는 방식이다
가장 좋은 고객은 까다로운 고객이다
고객 서비스에 대한 브랜드를 구축하라
한 사람으로서 다른 사람들을 격려하라
다양한 경쟁을 준비하고 즐겨라
한 명과 일부, 다수, 전체의 차이를 인지하라
말할 때 대본을 효과적으로 활용하라
음성안내, 자동응답기의 메시지를 활용하라
전화 서비스로 느낌을 전하라
한 차원 높은 전화 서비스는 뭔가 다르다
위대한 발전을 위한 작은 발걸음을 떼라
이름을 기억하고 불러주어라
언덕과 골짜기의 단계를 파악하라
좋은 생각과 바람직한 생각을 하라
성과를 거둘 때마다 종을 울리게 하라
'방해꾼과 영웅 게임'을 즐겨라
경쟁관계를 인식하고 기대 수준에 맞춰라
고객 서비스의 속도를 높여라

맺음말_ 고객 서비스에 열정적인 사람이 되어라