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고객의 마음을 읽는 마케팅
 저자 : 이방형
 출판사 : 21세기북스
 출판년도 : 2009년 09월


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고객의 마음을 읽는 마케팅
저자 : 21세기북스 / 출판사 : 이방형
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이방형 지음
21세기북스 / 2009년 9월 / 252쪽 / 13,000원


▣ 저자 이방형

SK텔레콤에서 13년간 이동통신 마케팅을 이끌었던 국내 최고의 하이테크 마케팅 전문가이다. 현재는 SK그룹의 통합마케팅 회사인 SK마케팅앤컴퍼니의 사장으로 마케팅의 프런티어를 개척하고 있다. 그는 통신 산업 특유의 세련된 첨단 이미지를 정감어린 따뜻함으로 감싸는 데 탁월한 능력을 갖고 있다고 평가받는다. 돌 지난 아기의 여린 손금 사진이 보이는 엄마의 핸드폰 바탕화면이나 자판을 힘겹게 누르는 눈 어두운 할머니의 뭉툭한 손가락을 보여주던 '사람을 향합니다'라는 광고가 바로 그의 마케팅 인사이트를 가장 잘 드러낸다. 마음을 전하고 싶었던 사람들의 진심을 전달하는 도구가 바로 휴대폰이 되어야 한다는 그의 고객 통찰력이 빚어낸 결실이다. 그에게 마케팅이란 사람의 마음을 읽고 헤아리는 모든 활동을 의미한다.

서울대 경제학과를 졸업하고, 미국 와튼스쿨에서 MBA를 받았다. 한국은행, 미국 딜로이트회계법인 등에서 일하다 1987년 SK그룹으로 자리를 옮겨 SK텔레콤에서 마케팅 담당 상무, 이동전화사업 총괄 부사장을 역임했다. 이제는 '소통과 조율'을 최우선하는 CEO로 SK마케팅앤컴퍼니를 상상력과 창의력이 최대로 발휘되는 조직으로 만들기 위해 노력하고 있다.


Short Summary

갈수록 치열해지는 경쟁 환경에서 선도기업이 되기 위해 가장 필요한 것은 역시 고객과의 소통이다. 즉 고객의 속마음을 이해하고 고객과 정서적인 공감대를 형성할 수 있어야만 고객에게 선택받는 기업으로 오래오래 성장할 수 있다는 것이다.

그런 관점에서 이 책에서 소개하고 있는 이너모스트 마케팅은 고객통찰력으로부터 고객가치, 고객경험 그리고 고객관계에 이르기까지 마케터로서 주의를 집중해야 할 고객의 모든 것을 간명하고 진솔하게 보여 주고 있다. 아울러 이 책에는 대한민국 디지털 모바일의 역사라 해도 과언이 아닐 TTL, 네이트, OK캐쉬백, 싸이월드, June, 기프티콘, T 등 SK의 수많은 마케팅 사례들과 피엔지, 애플, 볼보, 구글 등 유수의 글로벌 기업 사례들까지 적절하게 소개되어 있어, 마케팅을 구체적으로 이해하고 싶어 하는 독자들에게 많은 도움을 주고 있다.

마케팅의 역사를 되돌아보면 불황기마다 새로운 마케팅의 개념과 혁신적인 마케팅 도구가 등장했는데, 이 책에 소개된 '이너모스트 마케팅'도 변덕스런 고객의 '속마음'을 알아내어 진정한 가치를 만들고자 애태우는 많은 기업들에게 하나의 방향을 제시하고 있다고 하겠다.


▣ 차례

추천의 글 1_ 마케터가 해야 할 모든 것을 보여준다
추천의 글 2_ 변덕스러운 고객의 속마음을 알게 해준다
서문_ 고객의 속마음, 이너모스트에 집중하라

Prologue_ 왜 고객의 마음을 읽어야 하는가
고객이 진정으로 원하는 것! / 고객의 잠재의식과 소통하라
이너모스트 마케팅, 고객의 마음에 다다르는 길

Part 1 고객통찰력 : 잠재의식을 끄집어내라
느끼는 것이 먼저다 / 공감하고 또 공감하라 / 타이밍을 놓치지 마라

Part 2 고객가치 : 플러스 알파의 혁신을 추구하라
시장의 룰을 바꿔라 / 남의 둥지에 알을 낳아라 / 선점보다 리딩의 가치를 보여라

Part 3 고객경험 : 보고, 듣고, 말하고, 느끼게 하라
스토리에 빠져들게 하라 / 스토리로 포지셔닝하라
친숙한 언어로 소통하라 / 긍정적이고 즐거운 경험만 제공하라

Part 4 고객관계 : 영원한 동반자로 끌어들여라
고객은 변덕쟁이가 아니다! 개성이 강할 뿐이다 / 고객과 감정을 공유하라
존중받을 때 고객은 마음의 문을 연다 / 나눔의 행복, 고객과의 윈-윈 성공방정식

Epilogue_ 마케터는 고객의 마음을 이해하는 심리학자
이너모스트 마케팅은 '공감'의 과정이다

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