NO.1 경제포털 :: 매일경제

서비스 불변의 법칙

저자 : 허정욱, 유희철

출판사 : 8.0

출판년도 : 2011년 09월

서비스 불변의 법칙

저자 : 허정욱, 유희철 / 출판사 : 8.0

리츠 칼튼 꿈의 서비스

저자 : 조셉 미첼리 / 출판사 : 비전과리더십

고객을 떠들게 하라

저자 : 앤디 서노비츠 / 출판사 : 국일미디어

허정욱, 유희철 지음
8.0 / 2011년 9월 / 256쪽 / 13,000원

▣ 저자
허정욱: 치의학박사, 대한치의학회 이사로 현재 굿윌치과병원의 대표원장이다. 100년 병원을 목표로 환자들에게 건강한 치아뿐 아니라 행복까지 서비스하는 의사로서 병원을 운영한다. 경희대학교 치과대학 외래교수, 고려대학교 임상치의학대학원 겸임교수로 진실된 마음으로 환자를 대하는 의사를 키우는 일에도 힘쓰고 있다.

유희철: 동국대학교 경영대학원을 졸업했으며 호텔신라 서비스 교육원에서 근무했다. 현재 (주)RAEI 대표로 미국의 유명 서비스 교육 프로그램인 고객 WOW 과정을 국내에 처음 도입하였다. 지금까지 수많은 기업과 정부 기관 등에 고객 WOW 프로그램을 교육해왔다. 저서 및 역서로는 『고객와우 프로젝트』, 『셀프코칭』, 『홀 브레인 리더십』이 있다.

▣ Short Summary
고객 WOW란 한 마디로 고객을 감동시켜서 WOW라고 외칠 수 있게 해주는 서비스이다. 고객을 많이 확보하려면 서비스를 체계적으로 교육하고 관리해야만 효율을 높일 수 있다는 데서 출발한 이론이다. 직원들에게 서비스를 그냥 마음으로 해주길 바라는 것이 아니라 체계적인 방법으로 교육한다면 나중에는 직원들이 자발적으로 서비스를 하게 된다는 것이다.

고객 WOW는 세 단계로 이루어진다. 첫째, 서비스 개념 COR(customer outcome responsibility) 확립하기는 직원들이 자신의 일을 좀 더 특별하고 가치 있는 업으로 인식하기 위한 것이다. 둘째, 서비스 역량 MPF(my pride factor) 파악하기는 직원들이 COR을 실천하기 위해 스스로 내거는 공약이다. COR이 일에 대한 인식을 '단순한 직업'을 넘어 '가치 있는 책임감'의 수준으로 올려놓았다면, MPF는 '매일 하는 일'을 '고객에게 행복을 선사하는 행동'으로 올려놓는 역할을 한다. 마지막 단계는 서비스 실천 전략 RAEI(responsive, anticipatory, expansive, intuitive) 실행이다. 서비스 마인드를 리셋하고 COR과 MPF를 거쳐 준비가 되었다면, RAEI라는 구체적인 실천을 하는 것이다. RAEI 4단계 서비스 전략(대응하는 서비스, 헤아리는 서비스, 엮어내는 서비스, 돌파창조 서비스)을 모두 성공적으로 완수해야 고객에게 행복과 기쁨을 줄 수 있다.

이 책은 '고객 WOW' 서비스 이론을 21세기 서비스의 최전선이라 할 수 있는 병원을 무대로 하여 젊은 의사의 좌충우돌 성공 스토리로 엮어냈다. 진정한 병원 서비스에 눈 뜨지 못한 젊은 치과 의사 최강이 라이벌 감동 치과의 고객 서비스에 고전하다가 컨설팅을 통해 고객 WOW 이론을 접하면서 업그레이드된 고객 서비스를 하게 되고, 결국 지역 최고의 치과로 거듭난다는 내용이다.

치위생사와 코디네이터 등 병원에서 쉽게 만날 수 있는 스태프들의 에피소드, 주인공 최강 원장과 라이벌 치과 감동 원장의 대결을 통해 스토리텔링의 재미를 톡톡히 선사하면서 고객 WOW 이론을 차근차근 독자에게 설명한다. 기존 서비스 관련 책들이 특정 기업만의 사례만을 중심으로 구성되었다면, '병원 스토리로 배우는 서비스 불변의 법칙'은 체계적인 이론을 일상에서 쉽게 접하는 스토리텔링으로 친근하게 풀어냈다는 점에서 큰 차별성을 지닌다. 이 책은 진정한 고객 서비스를 배우는 데 훌륭한 교재이자 지침서가 될 것이다.

▣ 차례
들어가는 글

1. 사랑니와 경쟁 치과의 공통점
알 수 없는 메일이 도착하다 / 사랑니와 경쟁 치과의 공통점
환자의 소란 / 첫 번째 실행 오류 / 그녀를 만나다 / 염탐
고객 WOW 1. 마인드 세트

2. 완벽한 그에게 없는 단 한 가지
게임은 시작되고 / 그녀와의 두 번째 만남
난생 처음 환자의 마음을 생각하다 / 컨설턴트 미팅
고객 WOW 2. 문제점 파악과 서비스 목표 재정립

3. 핵심 목적을 찾아라
최강 치과에 그녀가 오다 / 컨설팅이 시작되다 / 김와우의 면담
최강 치과의 핵심 목적을 찾아라 / 첫 데이트
고객 WOW 3. 핵심 목적 설정

4. 마음이 마음을 잡는다
서비스 마인드 리셋하기 / 그녀가 최강의 환자가 되지 않는 이유
수유실로 변신한 원장실 / COR 포지셔닝
고객 WOW 4. COR 개념 확립

5. 환자는 의외로 빨리 움직인다
로맨스의 위기를 맞다 / 고객을 WOW하게 만들기 위해 버려야 할 것
이사 가는 환자에게 병원을 추천하다 / 서비스 역량을 파악하라
스태프들의 MPF / 최강, 감동 원장을 만나다 / 그녀의 마음을 열다
고객 WOW 5. 서비스 주체의 MPF 설정

6. 라이벌 VS 라이벌
4단계 서비스 전략 / 엮어내는 서비스에 주력하다 / 그녀에게 진심을 전하다
고객 WOW 6. 4단계 RAEI 서비스 실행

7. 고객 챔피언이 되는 고객 WOW의 기술
감동 치과의 슬럼프 / 스태프들의 고충과 4행 일기 / 마찰을 피하려면 고객의 성향을 파악해라
고객 챔피언이 되는 길 / 최강 감동의 CO-WORK / 최강의 돌파창조 로맨스
고객 WOW 7. 브레인 컬러 4F에 따른 고객 성향 파악