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고객의 마음을 훔쳐라
 저자 : 장정빈
 출판사 : 올림
 출판년도 : 2013년 06월


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고객의 마음을 훔쳐라
저자 : 장정빈 / 출판사 : 올림
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장정빈 지음
올림 / 2013년 6월 / 399쪽 / 18,000원


▣ 저자 장정빈

6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 주택은행과 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅 팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고, 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄했다. 지점장 시절, 점포 종합업적평가에서 전국 1위를 차지하기도 했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영컨설턴트이다. 서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러 대학의 강사로 활동한 바 있으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고 고려대 서비스최고경영자(SMP)과정, 서울과학종합대학원대학교 4T CEO과정을 수료했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등 1500여 곳에서 서비스, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 콜센터 경영 등을 주제로 강의해왔다. 현재 한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장 사례를 접목시킨 명강연으로 인기를 끌고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 지식경제부 서비스품질인증 심사위원으로도 활약하고 있다. 주요 저서로 『하루를 일해도 사장처럼』, 『성과를 만드는 CS경영』, 『리마커블 서비스』, 『장정빈의 금융CS』, 『고객의 경험을 디자인하라』, 『서비스 아메리카』(역서), 『먼저 돌아눕지 마라』, 『타잔 마케팅』 등이 있다.


Short Summary

물건을 훔치면 도둑이 되지만 마음을 훔치면 리더가 된다. 시장의 리더는 고객을 설득하지 않는다. 고객의 마음을 훔쳐 그들을 흥분시키고 스스로 지갑을 열게 한다. 인간은 한편으로는 이성적이고 합리적으로 움직이지만 다른 한편으로는 대단히 감성적이고 비합리적으로 판단하고 행동한다. 무엇보다 생각하기를 싫어한다. 인간의 뇌는 전체 몸무게의 2%밖에 안 되지만, 전체 에너지의 20%를 소비한다. 따라서 인간은 가급적 뇌를 적게 사용하는 성향이 있다. 우리는 생각하기를 싫어하는 인간들이 판단하고 행동하는 방법을 알아내서 마케팅과 서비스에 효과적으로 접목시킬 수 있어야 한다.

이 책은 마케팅과 서비스 분야에서 최고 전문가로 활약해온 저자가 자신의 지식과 경험을 총동원하여 고객들이 구매 욕구를 불러일으키는 방법을 친절하게 알려준다. 지금과 같은 감성의 시대에 상품과 서비스에 임팩트를 주는 노력은 별 효과를 거두지 못한다. 고객이 전혀 인식하지 못했던 작은 욕구나 필요를 찾아 기대를 뛰어넘는 가치를 제공함으로써 고객을 진정으로 감동시키는 것이 중요하다. 여기에다 상품이 아닌 스토리를 팔면 고객의 눈과 귀를 사로잡을 수 있다. “장미꽃 사세요, 장미꽃 사세요.”를 목청껏 외치기보다 “장동건이 고소영에게 사랑 고백할 때 줬던 장미꽃입니다.”라고 소개하면 지나가던 사람들이 너도나도 관심을 보인다. 감성을 자극하는 이야기가 강한 구매력을 유발하는 것이다. 이처럼 행동경제학에서 입증된 과학적 근거를 바탕으로 이를 마케팅에 활용하는 방법과 사례를 알려준다. 더불어 고객에게 놀라운 경험과 감동을 주는 커뮤니케이션에도 초점을 맞추고 있다.


▣ 차례

머리말_ 마음을 훔치면 리더가 된다

1. 고객의 마음을 훔쳐라
남자는 왜 쇼핑을 싫어할까 / 기대치를 낮추면 고객이 놀란다 / 병든 주인이 상머슴 열 몫 한다
얻는 기쁨이 클까, 잃는 고통이 클까 / 오늘의 계란이냐 내일의 암탉이냐

2. 고객의 행동에는 패턴이 있다
사람은 눈으로 생각한다 / 인간은 변화를 싫어하는 게으름뱅이
후회하지 않으려고 후회할 일을 한다? / 몸이 따뜻하면 마음도 따뜻해진다
외모가 전부는 아니라고?

3. 소통하고 소통하고 소통하라
머리 대신 가슴으로 소통하라 / 장미라고 다 같은 장미가 아니다
디테일한 묘사가 마음을 움직인다 / 칼자루를 맘대로 휘두르지 마라
눈에 뭐가 씌었을 땐 판단하지 못한다 / 꼼꼼한 사람이라면 은행원 출신일 것이다

4. 팔려고 하지 말고 사고 싶게 만들어라
본능은 대세를 따른다 / 이미 갖고 있는 것은 놓치기 싫다 / 첫사랑은 왜 잊히지 않을까
가격 기준은 상대 가치가 결정한다 / 진심으로 미소 지으라

5. 감동 서비스로 고객을 충성하게 하라
세 번의 이혼은 세 번의 뜨거운 사랑 / 감성과 경험이 가치를 창출한다
사과하려면 제대로, 신속하게! / 때로는 불편한 인지부조화의 진실
끝이 좋으면 다 좋다 / 고객의 충성심을 보상하라

고객의 마음을 읽어주는 용어들
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