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세일즈, 심리학에서 답을 찾다

저자 : 김상범, 오정환

출판사 : 호이테북스

출판년도 : 2015년 02월

세일즈, 심리학에서 답을 찾다

저자 : 김상범, 오정환 / 출판사 : 호이테북스

고객의 거절을 OK로 만드는 실전 대화법

저자 : 김동범 / 출판사 : 중앙경제평론사

영업, 코칭이 답이다

저자 : 김상범 / 출판사 : 호이테북스

김상범, 오정환 지음
호이테북스 / 2015년 2월 / 272쪽 / 14,500원

▣ 저자
김상범 - 서울과학종합대학원(aSSIST) 영업 혁신 MBA 주임교수이자 코칭 기업인 (주)인코칭에서 부사장으로 재직 중이다. 대기업과 중견ㆍ중소기업에서 영업 총괄 임원으로 영업 혁신을 주도했으며, ‘영업 관리자의 코칭이 영업 사원의 성과에 미치는 영향’에 대한 연구로 서울과학종합대학원에서 박사 학위를 받았다. 풍부한 현장 경험과 학문 연구에 기초한 다수의 논문을 국내 유수의 학술지에 지속적으로 게재하고 있다. 저서로 『영업의 미래』, 『팔지 말고 코칭하라』, 『세일즈 리더십』, 『피드백』, 『CEO, 코치에게 영업을 묻다』 등이 있다.

오정환 - 시인이며 칼럼니스트다. 현재 미래경영연구원 원장으로 세일즈 기법, 영업 조직 관리, 리크루팅, 동기부여, 리더십, 자기계발 분야에서 인기 있는 강사로 활약하고 있다. 동아비즈니스리뷰(DBR)에 세일즈 관련 칼럼을 연재하고 있다. 저서로는 『영업, 질문으로 승부하라』, 『성공, 질문으로 승부하라』, 『세일즈 멘토링』, 『한 번 더 세일즈』 와 시집 『앉은뱅이 아버지』가 있다.

▣ Short Summary
바둑에는 정석이라는 것이 있다. 바둑을 처음 배울 때는 정석을 열심히 외우지만, 고수들은 정석대로만 바둑을 두지 않는다. 상황에 맞게 응용할 줄 알아야 진정한 고수다. 또한 상황이 변화무쌍하기로는 운동경기만 한 것이 없다. 그리고 경기마다 흐름이 다르다. 하지만 매번 상황이 다르다고 훈련하지 않으면 좋은 경기력을 펼칠 수 없다. 바둑에서 정석을 외우는 것이나 운동선수들이 전술 훈련을 하는 이유는 변화하는 상황에 잘 대처하려는 것이다.

세일즈 현장도 역동적이다. 매번 똑같은 상황이 전개될 수 없다. 만나는 고객이 다르므로 대처 방법도 다를 수밖에 없다. 그러나 수많은 상황도 몇 가지 유형으로 정리할 수는 있다. 마치 바둑의 정석처럼 정리해 놓으면 낯선 상황에서도 당황하지 않고 주도할 수 있다. 스포츠에서 경기를 주도해야 승리할 수 있듯이 영업인은 세일즈 상황을 주도해야 한다. 구매를 미루거나 거절로 상황을 회피하려는 고객에게 주도적으로 구매를 결정하도록 하려면 고객의 심리를 알아채는 능력과 코칭이 필요하다.

이 책의 1장과 2장은 고객의 심리를 잘 파악하고 이를 효과적으로 활용하는 방법을 다루었다. 여기에는 행동경제학에서 말하는 여러 가지 편향이론, 즉 프레이밍 효과, 앵커링 효과, 가용성 휴리스틱, 확증편향, 매몰비용 오류 같은 것들을 빌려왔다. 3장은 고객에게 어떻게 하면 신뢰를 얻을 수 있는지 살펴보고 있다. 고객의 신뢰를 얻기 위해 고객과 나누는 잡담이 왜 중요한지, 고객의 불만을 잘 들어주는 것이 세일즈에 어떤 영향을 주는지 등을 소개하고 있다. 4장에서는 영업인의 자기계발에 대해 다루었다. 고갈되는 에너지를 충전하는 방법, 미루는 습관을 이겨내는 방법 등을 소개하고 있다. 5장부터 7장까지는 코칭에 대해 다루었다. 코칭을 심리학의 범주에 넣은 이유는 상담 등 많은 스킬 부분이 심리학과 닿아 있기 때문이다. 중간 관리자와 영업인, 영업인과 고객 간에는 일정한 심리적 유대관계의 연장선에 있다고 할 수 있다. 코칭을 심리학적 범주에 넣게 되면, 좀 더 강력한 세일즈 스킬과 방법론이 탄생한다.

오늘날 영업 현장은 갈수록 치열해지고 있다. 이제 간단한 검색만으로 모든 정보를 얻을 수 있기 때문에 고객은 거의 모든 정보를 실시간으로 확인할 수 있을 뿐만 아니라 영업인의 말을 곧이곧대로 믿지도 않는다. 고객들은 똑똑해져 이제 제품 지식만 가지고는 팔 수 없다. 열심히 발품을 판다고 해서 그전처럼 성과가 좋아지는 것도 아니다. 이제 영업인은 고객보다 훨씬 더 영악해져야 한다.

▣ 차례
들어가는 글_ 심리학에서 세일즈의 답을 찾아라

1장 구매 욕구를 강화하라
고객은 이성만으로 구매하지 않는다 / 부정적인 고객은 문제를 짚어줘라
고객의 구매결정 기준을 바꿔라 / 말의 힘을 이용하라 / 감성을 자극할 한마디를 찾아라
상품의 장점은 한두 가지면 족하다 / 고객의 머릿속에 그림을 그리게 하라

2장 고객이 스스로 사게 하라
체험하게 하라 / 먼 미래보다 당장의 위기를 강조하라 / 미끼 상품을 준비하라
이익보다 손해를 강조하라 / 고객을 틀 안으로 끌어들여라
고객의 생각과 고객의 언어로 말하라 / 생존과 번식 본능을 활용하라

3장 고객의 신뢰를 얻어라
신뢰를 얻으면 상품 가치도 오른다 / 에펠탑 효과를 활용하라 / 함부로 판단하지 마라
잡담을 즐겨라 / 비언어적 신호가 중요하다 / 고객을 따라 하며 공감대를 넓혀라
불만을 털어놓게 하라 / 작은 선물을 자주 하라

4장 내 안의 잠재능력을 깨워라
미루는 습관과 결별하라 / ‘행동 계기’를 만들어라 / 입꼬리를 올려라
낙관주의자가 돼라 / 충전할 시간을 확보하라

5장 피드백을 하라
피드백은 반드시 필요하다 / 피드백을 실천하라 / 성장을 돕는 피드백을 하라
성과와 시기에 맞춰 피드백하라 / 칭찬으로 피드백하라

6장 코칭하라
코칭과 피드백 그리고 멘토링 / 대립에 대한 두려움을 극복하라
코칭을 완성하는 4단계 / 제대로 코칭하라

7장 유능한 관리자의 조건
신뢰부터 쌓아라 / 올바른 롤모델이 돼라 / 반드시 계획부터 세워라
적합한 사람을 리크루팅하라 / 함께 꿈꿀 수 있는 비전을 공유하라 / 교육으로 승부하라