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실패할 용기
 저자 : 이현호
 출판사 : 서울문화사
 출판년도 : 2016년 01월


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실패할 용기
저자 : 이현호 / 출판사 : 서울문화사
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이현호 지음
서울문화사 / 2016년 1월 / 256쪽 / 12,800원


▣ 저자 이현호

강원대학교와 뉴욕시립대에서 화학공학과 마케팅을 공부했고, 지금은 (주)e복지관의 대표로 고객 관리와 기업 복지 프로그램 개발 및 확산에 힘쓰고 있다. 사회에 첫발을 내디딘 2001년부터 현재까지 존슨앤존슨, 한국로슈진단, 푸르덴셜생명, 골든와이즈닥터스 그리고 e복지관 등의 기업에서 제약 영업, 보험 영업, 재무 설계 영업, 고객 관리 및 기업 복지 솔루션 영업 등을 해 온 16년차 프로 세일즈맨이다. 그가 고객과 만나기 위해 쓰는 KTX 교통비만 한 달에 250만원이 넘고, 고객 상담 및 프레젠테이션을 1년에 300회 이상 하고 있다. 고객 관리 패러다임을 혁신하고자, ‘IT’와 ‘양방향소통’을 결합한 새로운 고객 관리 솔루션 ‘e비서’를 개발했다. 그는 e비서를 통해, 현장에서 16년 동안 대면 영업을 하면서 부딪치고 실험하여 깨달은 노하우를 바탕으로 대한민국 150만 프로세일즈맨과 사업자들이 성공적인 고객 관리를 할 수 있도록 돕고 있다.


Short Summary

매일 매일 전쟁이다. 제품이나 서비스를 판매하는 기업인, 자영업자, 영업맨들은 그야말로 하루하루가 피 말리는 전쟁터의 군인과 같은 심정이다. 제품과 서비스를 잘 만들고, 이를 판매하기 위한 다양한 전략과 방법을 동원하지만 늘 사업 잘 된다는 얘기보다는 어렵다는 얘기가 더 많다. 사업 성공의 가장 큰 비결은 기존의 고객을 팬으로 만들고, 충성도 높은 고객들을 통해 입소문을 증폭시키고 매출을 극대화하는 것이다. 안타깝게도 지금도 수많은 기업과 자영업체가 고객 관리에 실패하여 문을 닫고 있다. 대다수 기업들이 신규 고객 확보에는 많은 노력을 기울이지만 일단 고객이 되고난 후에는 고객관리에 그다지 신경을 쓰지 않는다. 한 명의 고객을 잘 관리하면, 그가 키맨이 되어 해당 제품과 서비스를 널리 홍보하게 되지만, 많은 경영자와 영업맨들은 이 점을 간과하고 있다.

통상 고객 관리라고 하면 SMS 발송, 정기간행물 발송, DM발송, 기념일 축하 문자 발송 등으로 인식하는 경우가 많다. 이런 것들을 하면서 고객을 잘 관리하고 있다고 생각하면 착각이다. 그러나 기업이나 자영업체에서 일방적으로 보내는 메시지를 고급 정보로 인식하는 소비자는 더 이상 존재하지 않는다. 이러한 것들은 고객의 짜증을 돋우는 스팸에 불과할 뿐이다.

고객 관리는 고객과의 접점 관리라는 인식의 전환이 필요하다. 제품과 서비스를 이용하는 고객과의 지속적인 접점을 만들어 고객에게 직ㆍ간접적으로 제품 및 서비스를 홍보해야 한다. 고객과의 접점이 업체의 상품 관련 정보를 제공하는 것이 아니라, 고객이 받고자 하고, 실생활에서 필요한 정보와 실리를 제공하는 것으로 보아야 한다. 또한 이를 통해 추가 계약을 할 수 있고 소개나 추천도 원활하게 받을 수 있게 하는 것이다. 기존의 카페, 블로그, 카카오스토리, 인스타그램 등의 SNS는 이러한 접점을 만드는데 최적화되어 있지 않다. 그래서 저자는 고객 관리에 최적화된 플랫폼을 새로 개발했다.

고객 관리 플랫폼은 고객 삶의 질을 증대하기 위한 다양한 서비스로 구성이 되어야 한다. 판매하는 퍼스트 아이템(판매 주력 상품)을 홍보하는 게 주목적이 아니라 고객의 삶에 도움이 되는 다양한 서비스를 제공해야 한다. 고객이 플랫폼으로 들어와 다양한 혜택을 이용하게 되면 퍼스트 아이템이 저절로 노출되고, 고객은 호감을 가지고 그것을 볼 수 있다. 이와 더불어 고객의 취향과 니즈를 다각도로 모니터링함으로써 고객 성향 데이터를 구축할 수 있다는 이점도 있다.

성공적인 비즈니스를 위해 고객 관리는 필수다. 상품 및 서비스를 1회성으로 제공하는 업종이라면 다르겠지만, 반복적인 재구매와 재방문이 필요한 업종 그리고 계약 기간이 긴 상품을 판매하는 업종이라면 반드시 필요한 것이 고객 관리다. 재무설계사, 자동차 딜러, 방문 판매 영업인 같은 모든 영업맨들은 고객 관리를 해야 한다. 또 점포 운영 사업자인 병ㆍ의원, 미용실, 부동산, 레스토랑, 학원, 유치원, 카페 등도 제대로 된 고객 관리 시스템을 갖추어야 한다. 이들은 모두 지속적으로 고객과 접촉할 수 있는 접점을 만들어서 추가 계약과 소개, 추천, 재방문, 재구매를 유도해야 생존할 수 있다. 저자는 이 책을 통해 지금까지 현장에서 쌓아온 실질적인 고객 관리 노하우를 독자들에게 제공하고 있다.

물론 고객 관리만 잘하면 만사형통이라는 것은 절대 아니다. 우선은 판매하는 제품과 서비스가 높은 완성도를 갖추어야 한다. 음식이 맛없는 식당, 헤어컷 실력이 부족한 미용실, 불친절한 딜러, 실력 없는 재무상담사, 위생이 엉망인 병ㆍ의원이라면, 어차피 재방문이 이루어지기 어려워 고객 관리를 따로 할 필요가 없다. 고객 관리 플랫폼은 치열한 경쟁 구도에서 고객들의 재방문율을 높이기 위해 필요한 것으로 제품과 서비스의 완성도를 바탕에 깔고 있어야 한다. 상품의 최고 완성도를 유지하면서, 고객 관리 플랫폼을 도입하는 게 비즈니스의 장밋빛 미래를 보장하는 길임을 명심해야 한다.


▣ 차례

프롤로그 - 오늘도 애타게 고객님을 찾아 헤매는 당신께 바치는 책

1장 영업, 가슴 뛰는 나의 일

1 한 번만 더, 조금만 더
2 촌놈, 화려한 서울 데뷔
3 가슴 뛰는 사명 의식
4 실패는 필수, 극복은 선택!

2장 마음이 통하는 진심 영업이 답이다

1 최고 리더는 영업맨 출신
2 나만의 스토리로 세일즈하라
3 간절함이 고객의 마음을 끌어당긴다
4 전문 자격증보다 더 중요한 것
5 돈 대신 사람을 남겨라
6 진심을 전할 기회를 포착하라

3장 고객을 팬처럼 열광하게 만들라

1 고객 관리 아니, 관계 관리!
2 윈윈이 최고의 영업 전략이다
3 영업맨이여, 전지현을 따라잡아라
4 양방향 소통이 지갑을 열게 한다
5 최고 성과를 내는 FIASBAF 대화법
6 3미터만 더 파라
7 한 명의 고객도 놓치지 말라

4장 고객의 마음을 사로잡는 PT노하우

1 상품에 대한 확신으로 설득하라
2 실수에서 교훈을 얻어라
3 공명 목소리로 청중을 사로잡아라
4 유머, 감동, 유익의 삼박자를 갖춰라
5 오프닝에서 강력한 인상을 남겨라
6 스티브 잡스를 따라잡아라
7 늘 준비하고, 반복해서 연습하라

부록 - 고객관리 성공 사례
보험설계사 자동차딜러 미용실 출판업 의료기기 회사

에필로그 - 오늘도 발로 뒤는 현역 영업맨
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