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하이테크 하이터치
 저자 : 마이카 솔로몬
 출판사 : 두드림
 출판년도 : 2016년 05월


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하이테크 하이터치
저자 : 마이카 솔로몬 / 출판사 : 두드림
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마이카 솔로몬 지음
두드림 / 2016년 5월 / 253쪽 / 13,800원


▣ 저자 마이카 솔로몬

오아시스Oasis 디스크 제작사의 사장이다. 지하실 단칸방에서 달랑 신용카드 한 장을 들고 창업했던 소형 제조업체를 엔터테인먼트와 테크놀로지 업계의 선도적인 회사로 키웠다. 그의 놀라운 서비스 테크닉과 성공담은 〈석세스〉에 게재되었고, <파이낸셜 포스트>는 “고객 서비스 분야의 새로운 전문가가 탄생했다”며 극찬했다. 세스 고든은 자신의 저서 『보랏빛 소가 온다Purple Cow』에서 그의 회사를 ‘정보과잉 시대에 마케팅 시장에서 독보적인 위치를 점하는 새로운 패러다임’이라고 평하며 대표적인 성공 케이스로 소개했다. 현재 인기 있는 비즈니스 고문이자 연설가로 활동 중인 그는 꾸준히 <포브스닷컴> 등에 출연하고 있다.


▣ 역자 유영훈

연세대학교 철학과를 졸업하고 출판편집자로 일했다. 현재 영미권 출판번역가로 활동한다. 옮긴 책으로 『어떻게 말할 것인가』, 『스티브 잡스와 천재들』, 『파리의 심판』, 『음식의 제국』, 『이것은 질문입니까?』, 『여행을 팝니다』, 『생각이 막힐 때 Break!』, 『열정의 편집』 등이 있다.


Short Summary

어떻게 하면 기술적 첨단을 달리면서 동시에 고객과 인간적 접촉을 할 수 있을까? 그리고 기술을 활용하여 ‘살에 닿는 느낌’을 더 효과적으로 구현할 수 있을까? 이 책은 그 방법을 보여주고 있다. 또한, 고객과 깃털처럼 가벼운 접촉을 유지하기 위해서 기술과 사람, 기업 문화를 올바로 활용하는 방법에 대해서도 소개한다. 고객이 거슬리지 않게, 혹은 고객이 원하는 것 이상으로, 그리고 항상 고객이 원할 때만 말이다. 이 모든 것의 목표는 인간적인 접촉을 통해 고객의 진정한 충성을 이끌어 내는 것이다. 당신도 충성고객을 만들 수 있다.

물론 위험성은 높다. 인터넷이 광범위하게 쓰이기 시작한 1990년대 중반 이후 비즈니스 지형은 극적인 변혁을 겪어왔다. 새로운 의사소통과 유통방식은 많은 면에서 획기적인 변화를 가져왔다. 또한 과거 혁명에서 그랬던 것처럼 분열과 혼란이 일어나고 있다. 19세기 중반 미국 사회에서 닥친 변화의 바람과 유사하다. 이 무렵 미국의 촌락에서 안정적 삶을 영위하던 사람들은 큰 혼란에 빠졌다. 여러 가지 기술적 발전, 식품의 보존과 장거리 운송을 가능하게 만든 기술들 때문이었다. 소비자들은 미국 반대편에서 생산되었거나 먼 외국에서 들여온 먹을거리를 구매할 수 있게 되었다. 돌투성이 땅에 가축을 방목하거나 이런저런 작물을 길러서 지역 시장에 내다 팔아 생활하던 뉴잉글랜드 농부는 비옥한 토양을 가진 일리노이, 양의 천국인 뉴질랜드와 경쟁해야만 했다. 뉴잉글랜드의 농장들은 줄줄이 폐업하였다.

오늘날의 급변하는 기술을 따라잡지 못하면 당신도 그들처럼 되지 않으리라는 보장이 없다. 상거래의 세계에서도 너무 많은 것이 바뀌어 왔고, 또 계속해서 변하고 있다. 예를 들어, 적시성에 대한 생각이 그렇다. 작년 이맘때만 해도 ‘빠름 빠름’이라며 좋아했던 것을 지금은 ‘굼벵이가 기어간다’며 불평한다. 왜냐하면 모바일 기술과 쉼 없이 돌아가는 소셜미디어, 아마존닷컴처럼 놀라운 효율성을 가진 판매자와 다른 여러 요소들로 인해 고객의 기대치가 높아졌기 때문이다. 디지털로 연결된 글로벌 세상의 무한경쟁의 장에서 고객들로부터 외면받지 않으려면 뇌세포와 시간과 자금을 아낌없이 투자해야 한다.


▣ 차례

머리말

Part I 변화하는 것과 영원한 것

제1장 변화하는 고객
제2장 고객은 변함없이 그대로다
제3장 고객서비스의 명암

Part II 하이터치 예측 고객서비스

제4장 고객서비스는 예측의 기술이다
제5장 예측 고객서비스: 기업 문화
제6장 예측 고객서비스: 직원
제7장 자율이냐 표준이냐

Part III 셀프서비스와 소셜미디어의 시대

제8장 셀프서비스 시대
제9장 기술 변화와 장애인 고객
제10장 고객의 짐을 든다
제11장 소셜미디어
제12장 소셜서비스
제13장 경청의 기술

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