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당신도 불통이다

저자 : 손정

출판사 : 한국표준협회미디어

출판년도 : 2019년 09월

당신도 불통이다

저자 : 손정 / 출판사 : 한국표준협회미디어

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당신도 불통이다
손정 지음
한국표준협회미디어 / 2019년 12월 / 256쪽 / 15,000원

▣ 저자 손정
기업교육 강사, 퍼실리테이터(Facilitator)로 회사원, 공무원, 대학생을 대상으로 개인 역량 향상, 조직 문화 개발에 대한 강의와 워크숍을 진행하는 일을 한다. 조직의 성과는 역량 있는 개인이 협력할 때 달성 가능하다는 믿음으로 업에 임한다. 개인 역량을 위해 계층별 교육, 문제 해결법, 보고서 작성법, 인문학을 강의하고 협력을 위해 커뮤니케이션, 리더십 강의와 조직개발 워크숍을 진행한다. 10년간의 회사 생활과 경영학 공부에서 얻은 신념은 ‘자신의 일을 지배하는 사람이 자신의 삶도 지배할 수 있다’이다. 그것이야말로 일과 삶의 균형을 이루는 근본임을 강의와 저서를 통해 알리는 일을 하고 있다. 저서로 『능률 100배 손정의 활기찬 업무력』이 있다.

▣ Short Summary
우리는 언제 누구와 말이 통할까? 소통은 원래 안 되는 게 정상이 아닐까? 말이란 것은 언어가 다르면 통하지 않고 가치관이 다르면 통하지 않는다. 이해관계가 얽혀 있으면 더더욱 통할 리 없다. 결국 소통은 안 되는 것이 맞다. 그런데 이 어려운 것을 우리는 왜 하려고 할까? 그것은 우리가 인간(人間)이기 때문이다. 그냥 사람이 아닌 ‘간(間)’이라는 글자가 사람과 함께할 때 비로소 온전한 존재가 되기 때문이다. 우리는 함께하기에 사회적 존재로 완성되며 이는 필연적으로 관계를 수반한다. 그리고 이 관계의 수단은 의사의 교환이다. 그래서 우리는 소통을 중요하게 여기는 것이다.

소통을 잘 하기 위해서는 성급한 해법보다 우선 소통이 이루어지는 원리와 그것을 방해하는 본질적 이유 등을 따지며 좀 더 근본적이고 체계적으로 다가갈 필요가 있다. 소통은 우선 화자와 청자로 나눌 수 있다. 따라서 소통이 안 되는 원인도 내가 화자 혹은 청자로서의 역할을 잘 못했기 때문임이 분명하다.

그렇다면 올바른 소통을 위한 화자의 역할은 무엇일까? 그것은 메시지를 객관적으로 만드는 것과 올바르게 전달하는 일이다. 객관적으로 만들어지지 않은 메시지로는 소통을 시작조차 할 수 없다. 현상을 나의 시각에서만 바라보는 ‘관찰자 편향’, 미리 나의 주장을 정해놓고 반대되는 근거가 나타나도 바꾸지 않는 ‘확증편향’, 모든 사건의 원인을 타인에게 돌리는 ‘귀인 오류’ 등은 메시지를 왜곡되게 만드는 대표적인 오류들이다. 또한 아무리 메시지를 객관적으로 잘 만들었다고 해도 청자에게 온전히 전달되지 않으면 소통이 되지 않는다. 청자의 언어가 아닌 나만의 언어, 지식의 저주에 빠져 상대도 당연히 알 것이라 생각하고 정보를 누락하는 행위, 작은 목소리로 말하거나 누구나 아는 식상한 표현으로 청자의 감각을 자극하지 못하는 것 모두가 제대로 전달하지 못하는 경우에 해당한다.

반면 청자의 역할은 ‘메시지를 있는 그대로 받아들이기’와 ‘화자에 대해 공감하기’다. 화자가 메시지를 객관적으로 잘 만들어서 청자의 언어를 사용해 큰 목소리로 반복해서 말했는데도 그 메시지가 바르게 전달되지 못했다면 그 원인은 듣는 사람에게 있다. 청자가 메시지를 자기 마음대로 변형하여 받아들인 탓이다. 청자는 화자의 메시지를 들으면 마땅히 종합적인 정보를 바탕으로 판단을 내려야 함에도 불구하고 자신이 떠올리기 쉬운 과거 지각 사례를 동원하거나 자신이 보고 싶은 것만 보고 판단하는 오류를 범한다. 또는 상대를 무시하거나 듣고서도 못들은 척하는 것도 불통의 원인이 청자에게 있는 경우이다. 똑같이 짓궂은 농담을 하더라도 미운 사람이 하면 기분 나쁘고 내가 좋아하는 사람이 하면 귀엽게 들린다. 듣는 사람이 화자를 어떻게 생각하느냐에 따라 같은 말로 행복할 수도 있고 불행해질 수도 있다.

이 책은 이처럼 소통이 이루어지는 기본 원리와 함께 불통의 원인들을 제시한 후 소통의 해법을 구체적으로 제시하고 있다. ‘이 세상에서 내가 변화시킬 수 있는 유일한 사람은 나 자신뿐이다’라는 말이 있듯이 소통 역시 그 원인과 해법이 나에게 있음을 알고 나부터 변화시키는 것이 빠르고도 가장 명확한 길이다. 내가 화자일 때는 객관적인 메시지를 효과적으로 전달하는 것이 소통을 위해 할 수 있는 가장 확실한 방법이다. 내가 청자일 때는 상대가 전달하는 메시지를 있는 그대로 받아들이고 그의 상황을 공감하는 것이 청자로서 내가 할 수 있는 가장 확실한 방법이다. 불통의 책임을 상태에게 돌리기보다 내가 소통의 주체가 되는 것이 가장 믿을 수 있는 해법이다.

▣ 차례
프롤로그

Part 1. 의사소통의 원리부터 알자
-내 말은 어떤 과정으로 상대에게 전달될까? / -나는 화자의 원래 의도에 맞게 이해했을까? -의사소통의 최전선, 지각 / -영화 속 낯설지 않은 인간 군상들

Part 2. 메시지를 객관적으로 만들어라
-상사한테 혼난 아빠는 왜 딸에게 화를 낼까?: 투사
-다른 증거는 버리라면서요?: 행위자 - 관찰자 편향 / -잘 되면 내 덕, 못 되면 남 탓: 귀인 오류 -전과가 있으면 이번 사건에도 유력 용의자가 될까?: 고정관념
-공부를 잘하니까 성격도 착하겠지!: 후광 효과
-나는 처음부터 내 주장을 바꿀 생각이 없다: 확증편향
-간절히 바라면 정말 이루어질까?: 피그말리온 효과
-비슷하다고 같은 것은 아니다: 지각근접성과 지각유사성
-과거의 기억을 꺼내지 마라: 지각불변성과 회상용이성

Part 3. 잘 전달하라
-더 크게 자주 말해야 듣는다: 크기, 강도, 반복 / -양치기 소년의 말은 아무도 듣지 않는다: 신뢰 -마틴 루터 킹 목사의 소통법: 은유 / -묘사하면 더 잘 듣는다: 잇 팩터
-스스로 해법을 찾게 하라: 질문의 힘

Part 4. 있는 그대로 받아들여라
-다른 사람 말 무시하기: 억압1 / -변화를 외면하고 있지 않은가: 억압2
-인간은 쉬운 판단을 한다: 인지적 구두쇠 / -99는 100이 아니다: 지각 폐쇄

Part 5. 상대를 공감하라
-부장님도 집에 가면 다정한 아빠다: 페르소나
-자세히 듣고 들었으면 반응하라: 경청과 맞장구
-자신의 감정은 알아차리고 상대에게는 이입하라: 감성의 리더십
-상대가 화를 내고 있을 때가 기회다: 감정 코칭

Part 6. 의사소통의 비법
-지금 내 생각은 내 것이 맞을까?: 생각의 좌표
-속마음을 숨긴 채 대화가 될까?: 결정적 순간의 대화
-나의 첫 말에 주의하라: 행복 수업 / -사건을 공유해야 할 말이 생긴다: 이야기꽃
-타인에겐 너그럽게 나에게는 엄하게: 춘풍추상

-에필로그