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스타벅스 사람들

저자 : 조셉 미첼리

출판사 : 명진출판

출판년도 : 2007년 11월

스타벅스 사람들

저자 : 조셉 미첼리 / 출판사 : 명진출판

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조셉 미첼리 지음
명진출판 / 2007년 11월 / 269쪽 / 13,000원

▣ 저자 조셉 미첼리
조직 심리학자이자 동기부여 전문가, 경영 전문 컨설턴트이다. 청중의 마음을 흔드는 명 강연가로도 유명하다. 저서로는 『When Fish Fly』가 있다. 『스타벅스 사람들』은 국내에 소개되는 그의 첫 작품으로서, 이 책으로 《월스트리트저널》, 《비즈니스위크 매거진》에서 베스트셀러를 기록했다. 캔 블랜차드, 브라이언 트레이시 등 세계적 베스트셀러 작가들은 이 책에 대해 "스타벅스에 관한 새로운 발견"이라며 찬사를 아끼지 않았다. 미첼리 박사는 스타벅스가 시애틀의 작은 커피 가게에서 세계 초일류 브랜드로 거듭날 수 있었던 성장동력에 주목했다. 그는 매장의 아르바이트 직원부터 최고경영진까지 다양한 조직구성원을 만나 그들의 일하는 마인드를 취재하고, 그 과정에서 스타벅스의 기업문화와 경영방식 등을 세밀히 관찰했다. 그 결과, 스타벅스를 세계적 기업으로 만든 5가지 경영원칙을 발견했다. 저자가 제시하는 스타벅스의 5가지 경영원칙은 오늘날 글로벌 브랜드가 갖춰야 할 조건이 무엇인지에 대한 구체적인 해답이 될 것이다.

▣ 역자 장성규
스타벅스커피 코리아 대표이사. 신세계 경영지원실 기획상무를 역임하고, 2002년 12월 대표이사에 취임했다. 그의 취임 이래 스타벅스커피 코리아는 매출 1000억 원과 200호점 오픈을 돌파하며 최고의 커피 브랜드로 자리매김했다. 3P(Partner, Product, Place)와 3C(Coffee, Culture, Customer)를 강조한 경영원칙을 바탕으로, 변함 없이 고객에게 신뢰받을 수 있는 기업을 만들고자 노력하고 있다.

▣ Short Summary
스타벅스는 전 세계 42개국에서 1만 4천여 개의 매장을 운영하며 매주 3천 500만 명 이상의 고객을 맞이하고, 하루에 다섯 개의 매장을 오픈한다. 중국은 물론 러시아, 미국문화에 배타적인 이슬람에서도 성업 중이다. 20여 년 전, 혜성처럼 등장한 '월스트리트의 신데렐라'는 이제 성공한 기업의 대명사로 자리 잡았다.

저자는 이와 같은 스타벅스의 성공 배경에 주목한다. "확장을 거듭하면서도 모든 매장을 직접 관리하고, 품질과 서비스 면에서도 일관된 수준을 유지할 수 있는 비결은 무엇인가?" "경쟁사들의 치열한 견제를 이기며 승승장구하는 비결은 무엇인가?" 저자는 하워드 슐츠 회장 등 최고경영진을 인터뷰하고, 많은 매장 직원들과 고객들을 만나 현장의 생생한 목소리를 담아냈다. 그 과정에서 스타벅스 사람들의 독특한 마인드, 업무 스타일, 기업 문화 등을 분석했다.

"그렇다면 여느 기업들과 스타벅스의 다른 점은 무엇인가?" 회사 내부를 파고들면 스타벅스의 진정한 경쟁력을 확인할 수 있다. 스타벅스에서는 직원들을 '파트너(partner)'라고 부른다. '종업원이 아닌 동업자로 규정하는 것이다. 또한 직원들의 근무환경을 개선하기 위해 노력한다. 일부 경영진에게만 돌아가는 스톡옵션을 매장 직원들에게까지 배분한다. 하지만 근무환경이 개선된다고 직원들이 더 많은 성과를 내는 것은 아니다. 근무환경 개선이 구체적인 성과로 이어지도록 조직을 관리해야 한다. 저자가 관찰한 스타벅스의 경영진은 파트너들을 배려하여 열정과 창의력을 불러일으키고, 파트너들은 자기가 받은 존중과 존엄성을 고객에게 전달한다. 그러한 선순환은 고객에게 기분 좋은 '경험'이 되어 궁극적으로 회사에 큰 이윤을 안겨주고 있다.

고객에게 기분 좋은 '경험'을 제공한다는 것은 서비스 업계만의 화두가 아니라 모든 기업에게 해당된다. 스타벅스는 특별한 철학과 마인드를 갖춘 파트너들을 통해 기분 좋은 '경험'을 실현한다. 스타벅스의 파트너들과 다양한 고객들을 만나 그들의 생생한 목소리에 귀 기울인 저자는 그들이 경험한 실제 사례를 통해 스타벅스가 고객 개개인에게 어떤 경험들을 제공하는지 풍부하게 예시한다. 또한, 고객에게 기분 좋은 경험을 선사하기 위해 경영진이 직원관리에 어떤 노력을 기울이는지도 구체적으로 예시한다. 스타벅스의 서비스, 팀워크, 리더십의 노하우가 모두 수록된 이 책은 이제까지 공개되지 않았던 스타벅스의 내부를 구체적으로 살필 수 있는 특별한 기회이다.

▣ 차례

들어가는 글 이 회사는 눈여겨 보야 할 점이 한두 가지가 아니다
1장 자신의 것으로 만들라(Make your own)
2장 모든 것이 중요하다(Everything matters)
3장 놀라고 기쁘게 하라(Surprise and delight)
4장 반대를 포용하라(Embrace resistance)
5장 이웃에 봉사하라(Leave your mark)
나오는 글 당신만의 특별한 경험을 기대할게요