『초일류서비스 기업의 조건』( 레오나드 L. 베리 저/김앤김북스) 중에서

코라 그리피스는 위스콘신에 있는 페이퍼 밸리 호텔 오처드 카페의 웨이트리스다. 그녀는 고객과 동료 직원들로부터 우수한 종업원으로 인정받았을 뿐 아니라, 그녀만의 단골손님을 많이 유치하기로 유명하다.

그녀는 애리조나에서 웨이트리스로 일하다가, 1985년 위스콘신의 오처드 카페로 옮겨왔다. "나는 처음으로 웨이트리스가 되던 날을 기억해요. 사실 떨려서 혼났어요. 부끄러움을 많이 타거든요. 하지만 웨이트리스가 되고 나서 달라졌어요."

코라는 자신의 일을 사랑한다. 자신의 적성에 맞는 일에 종사하고 있다는 사실이 그녀를 편안하게 만들었다. 그녀는 "오처드 카페에서는 자유롭게 웃을 수 있고 맘껏 얘기할 수 있어요. 그리고 무엇보다도 마음이 느긋해지죠" 라고 말한다. 코라는 자신만의 9가지 성공 원칙을 실천하고 있다.

첫째, 고객을 가족과 같이 대한다. 처음 방문한 고객일지라도 편안함을 느낄 수 있게 해준다. 그녀의 장점은 발랄하면서도 따뜻한 미소, 테이블의 어떤 사람도 소외시키지 않는 대화 매너이다. 어린아이들도 어른처럼 대하며 손님의 이름을 불러준다. "나는 손님들이 집에서 식사하는 것 같이 느꼈으면 해요. 손님들이 환영받는다는 느낌을 갖기 원하고, 편안하고 느긋한 상태에서 음식을 즐겼으면 합니다."

둘째, 고객의 말을 경청한다. 코라는 고객의 주문 내용을 받아 적지 않고도 기억할 정도로 경청하는 기술을 익혔다. 주문을 받아 적지 않는 시간에 고객에게 더 많은 관심을 보일 수 있다. 세심하게 듣고 손님이 원하는 서비스를 제공한다. 손님이 바쁜지의 여부, 특별히 싫어하는 음식, 조리 방식 등 손님의 기호를 물어보고 고객의 기대에 맞추려고 노력한다.

셋째, 미리 예상한다. 그녀는 빵과 버터를 제공하고 음료수를 리필해주면서 미리 손님의 요구를 예상할 수 있도록 노력한다. 커피에 꿀을 넣는 것을 좋아하는 단골고객이 오면 고객이 묻기 전에 꿀을 넣어 준다. "저는 고객이 아무 것도 요구할 필요가 없었으면 합니다. 그래서 저는 고객이 필요로 하는 것이 무엇일까 예상해보곤 하죠."

넷째, 사소한 것이 큰 역할을 한다. 그녀는 스스로 서비스의 세부사항들을 점검한다. 그릇의 청결 상태, 테이블 매너, 냅킨이 올바르게 접혔는지 ,그리고 음식을 서빙하기 전에 반드시 확인한다. 어린아이들에게는 음식을 기다리는 동안 그림을 그릴 수 있도록 크레용을 가져다주는 등 고객에게 기쁨을 주기 위해 세심한 관심을 기울인다.

다섯째, 현명하게 일한다. 모든 테이블을 다 관찰하여 한 번에 여러 가지 일을 결합해서 할 기회를 찾는다. "한 번에 한 가지 일만 하지 마라", "주방에서 식당까지 빈손으로 가지 마라. 커피, 물, 홍차 주전자라도 반드시 가지고 가라." 한 손님에게 물을 따라주면서 다른 손님들에게도 따라주고, 접시를 하나 치울 때도 다른 빈 접시들이 없나 살펴본다. "전체적인 그림을 보아야 한다"고 그녀는 말한다.

여섯째, 끊임없이 배운다. 코라는 현재의 기술을 향상시키고 새로운 것을 배우기 위해 지속적으로 노력한다. 그녀는 다른 직원들과 함께, 고참 웨이트리스들로부터 주문을 기억하는 방법을 배웠다. "그녀는 우리도 배우면 할 수 있다고 용기를 북돋아주었죠. 저는 어떻게 하는 것인지 배우고 싶었어요. 처음에는 어려웠지만 나중에는 조금씩 나아지더군요."

일곱째, 성공은 자기가 찾는 곳에 있기 마련이다. 이런 생각으로 코라는 자신의 일에 만족하고 있다. 그녀는 고객을 기쁘게 하는 데서 만족감을 얻고, 다른 사람이 즐거워하는 것을 보고 자신도 즐거워한다. 그녀의 긍정적인 태도는 레스토랑을 운영하는데 큰 도움이 된다. "만약 어떤 고객이 기분 나쁜 상태로 들어오면, 저는 그분이 레스토랑을 나가기 전에 기분을 풀어주려고 노력합니다." 그녀는 성공을 "행복하게 사는 것" 이라고 정의한다.

여덟째, 하나를 위한 전체, 전체를 위한 하나가 된다. 코라는 팀 플레이어다. 그녀는 8년 동안 같은 동료들과 아침 6시부터 오후 2시까지 일해왔다. 300명 단체 손님이 한꺼번에 아침식사를 하러 온 날, 팀원들은 서로를 도와가면서 일했다. 대기조였던 직원들도 주문을 받고, 관리자들도 음식을 나르며, 주방장도 접시를 닦는 등 모두가 함께 일했다. "우리는 마치 한 가족 같아요. 우리는 서로를 잘 알고 서로 돕습니다. 일이 많은 날 아침, 일을 끝내고 나면 나는 주방에 들어가 이렇게 말합니다. 여러분 정말 고맙습니다. 오늘 수고 많이 하셨어요."

아홉째, 자기 일에 자부심을 갖는다. 코라는 자신이 하는 일이 중요하다고 믿는다. " 저는 스스로 평범한 웨이트리스라고 생각하지 않습니다. 저는 웨이트리스로 선택된 사람입니다. 저의 잠재력을 믿고 제가 하는 일에 최선을 다합니다. 저는 새로 일을 시작하는 사람들에게 자부심을 가지라고 말합니다. 당신은 아무나가 아니며, 당신이 무엇을 하든지 간에 최선을 다해야 하고 자부심을 가져야 된다고 말합니다."

코라는 성공한 예이다. 그녀는 그녀의 고용주에게 충성스러웠고, 동료와 고객들에게 헌신적이었다. 그녀는 지속적인 향상을 추구하는 완벽주의자였으며, 일에 대한 열정이 넘쳤고, 지치지 않는 정신력을 가지고 있었다. 그녀는 레스토랑에서 에너지를 발산했으며, 매일매일 끊임없는 노력으로 일에 임하며, 웨이트리스가 된 것을 자랑스러워하고, 사람들을 기쁘게 할 수 있는 데에 자부심을 느꼈다.

코라는 고용주가 그녀를 가르치고, 믿고, 그녀의 말에 경청했기 때문에 성공한 웨이트리스가 될 수 있었다고 생각한다. 다른 레스토랑에서 일했어도 지금처럼 훌륭한 웨이트리스가 되었을까 하는 질문에 그녀는 이렇게 대답한다.

나는 항상 최선을 다하려고 노력합니다. 나의 매니저들은 고객을 돌보는 것이 얼마나 중요한지를 제게 가르쳐줬고, 또 제가 자유롭게 고객을 대할 수 있도록 해준 사람들입니다. 회사는 항상 제 생각에 귀를 기울였고 관심을 보여주었습니다. 제가 오처드 카페에서 일하지 않았더라도 괜찮은 웨이트리스가 되었겠지만, 지금과 같은 웨이트리스는 되지 못했을 겁니다.

『초일류서비스 기업의 조건』( 레오나드 L. 베리 저/김앤김북스) 중에서

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