(마이클 레빈 지음/흐름출판/200쪽/10,000원)

그 많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까

1950년대 전후에 태어난 사람들은 맥도날드 없는 세상은 생각할 수 없었다. 황금 아치 모양의 맥도날드 로고는 언제 어디서든 만날 수 있는 상징이었고, 그것이 사라진 거리는 상상하기조차 힘들었다. 그런데 어느 날 갑자기 그런 일이 벌어졌다. 어떻게 그럴 수 있었을까? 바로 깨진 유리창(작고 사소한 문제)을 무시했기 때문이다. 그러나 고객들은 깨진 유리창을 인식하고 있었다. 맥도날드는 미국의 모든 마을, 세계의 모든 국가, 지구의 모든 대륙에서 찾아볼 수 있지만 예전처럼 고객을 만족시키는 통합된 서비스를 제공하지 못하고 있다. 맥도날드는 자사의 철학을 저버리고 고객의 요구에 무관심해졌다. 이러한 태도는 수많은 맥도날드 고객을 모욕하는 짓이다.

2003년 2월 소비자만족지수 조사 결과에 따르면, 맥도날드는 전년도에 비해 1.5점 하락한 61점을 받았다. 게다가 10년째 패스트푸드 부문 평균보다 5~10점 낮은 점수를 기록하고 있다. 1만 6,000명의 소비자가 음식, 서비스, 주문 과정에 대해 평가한 이 조사에서 타코벨은 전년 대비 1.5점, 도미노 피자는 2.7점, 웬디스는 2.8점 상승한 점수를 받았다. 최대 라이벌인 버거킹은 4.6점 상승해 맥도날드를 7점차로 가볍게 따돌렸다. 게다가 2002년 4월 <포춘>기사에 따르면, 맥도날드는 6분기 연속으로 "실망스러운 수익"을 기록했다. 주가가 하락하면서 일리노이 주 본사에서는 경영진의 대규모 인사가 단행되었다.

세계 최대 기업 중 하나인 맥도날드가 지금 시련에서 헤어나지 못하고 있다. 지금 당신이 햄버거, 감자튀김, 청량음료를 팔고 있다면 맥도날드의 붕괴 소식은 무척 반가울 것이다. 하지만 기뻐하지만 말고 이 사례에서 교훈을 찾아야 한다. 맥도날드 같은 거대한 기업이 깨진 유리창 하나를 수리하지 못해 위기에 처했다. 우리는 어떤 교훈을 얻을 수 있을까?

맥도날드는 원래 작고 기본적인 서비스에 철저하자는 기업철학을 표방해왔고 그만큼 그 중요성을 알고 있었다. 맥도날드 본사에는 어떠한 상황에서도 "반드시 지켜야 할" 고객과의 약속들이 자랑스럽게 게시되어 있다. "빠른 서비스와 깨끗한 시설." 그러나 아이러니컬하게도 소비자만족지수 조사 결과, 고객들은 이 두 가지 부분에 가장 많은 불만을 갖고 있었다. 반면 파파존스 피자는 맥도날드보다 가맹점은 훨씬 적지만 지난 몇 년간 가장 높은 소비자만족지수를 받았다. 2002년에 패스트푸드 체인 중 유일하게 소매 부문 평균보다 높은 78점을 받은 이후, 패스트푸드 부문 선두 자리를 놓치지 않고 있다. 패스트푸드 부문은 물론, 소매 부문 전체에서도 8년 연속 최하위를 기록한 맥도날드와는 대조적이다. 미국품질협회의 전 회장 잭 웨스트는 말한다. "맥도날드의 가장 큰 약점은 서비스의 질이다. 고객들은 빠르고 편리한 서비스, 일정한 맛을 내는 제품, 저렴한 가격을 기대한다. 맥도날드는 고객들의 이러한 기대를 충족시키지 못하고 있다."

맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다

물론 이 모든 문제가 맥도날드의 잘못만은 아니다. 2001년과 2002년 광우병 파동으로 소고기 소비가 급감하면서 햄버거 식당들은 심한 타격을 입었으며, 세계 경제의 침체로 일자리가 줄어들면서 외식하는 사람들도 줄어들었다. 콜레스테롤 과다 섭취가 심장병을 일으킨다는 의학계의 경고로 고기 소비가 감소하기도 했다. 이처럼 손을 쓸 수 없는 악재들이 있었다. 하지만 분명 기업에서 해결할 수 있는데도 불구하고 간과해 버린 문제들도 있었다. 고객만족도와 영업 실적이 하락한 이유는 맥도날드 안에 있었다. 2001년의 소비자만족지수 조사 결과를 보자. 맥도날드 고객의 11%가 서비스에 만족하지 못했으며 이 가운데 70%는 불만을 항의했으나 처리되지 않아 더욱 화가 났다고 했다. 또한 서비스에 만족하지 못한 고객 중 절반 이상이 맥도날드를 찾는 횟수를 줄였으며, 자신의 불쾌한 경험을 10명 이상에게 이야기했다.

맥도날드 본사와 각 매장에는 "세계에서 가장 빠른 서비스를 제공하는 식당이 되겠다" 는 기업목표가 씌어 있다. 또 "모든 고객이 미소 지을 수 있는 식당이 되겠다" 고 다짐하고 있다. 그러나 100명 중 11명은 미소를 짓지 않는다. 불만사항이 제대로 처리되지 않았다고 항의한다. 다시는 방문하고 싶지 않다고 말한다. 분명 문제가 있다. 게다가 어린 고객들에게 해피밀 메뉴와 함께 주는 장난감이 부족하다. 사소한 일처럼 보이지만 절대 그렇지 않다. 맥도날드는 해피밀 장난감을 대대적으로 광고해왔다. 수많은 어린 고객들이 광고에서 본 장난감을 받기 위해 맥도날드를 찾는다. 그런데 장난감이 부족하다고 한다. 장난감을 받지 못한 아이들은 실망하고, 부모 역시 화가 날 것이다. 그리고 고객들 사이에서 불만의 목소리가 더욱 높아진다. 이 모든 것이 수리되지 않고 방치돼 있는 깨진 유리창들이다. 깨진 유리창이 수리되기를 기다리는 동안, 맥도날드에서는 점점 더 많은 유리창들이 깨지고 있다.

돌아와요, 레이!

맥도날드의 이름과 시스템을 매입해 전 세계적인 기업으로 성장시킨 레이 크록이 반 세기전 소리 높여 강조하던 원칙들이 무너져가고 있다. 믿을 수 있는 품질, 신속하고 친절한 서비스, 깨끗하고 편안한 환경이 사라지고 있다. 맥도날드는 뒤늦게 매장 분위기를 바꾸는 등 변화를 시도하고 있다. 그러나 이제 한 번 깨진 유리창을 다시 수리하는 것은 결코 쉽지 않은 일이다. 크록이 처음 샌 버나디노 햄버거 가게를 방문했던 1954년과 지금은 너무나 다른 세상이다. 맥도날드에 일어난 일이 당신에게도 일어나지 말라는 법은 없다.

- 본문 중에서

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