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래플스병원, 서비스 영역은 무한하다
(김민주 지음/리더스북/360쪽/13,000원)

이 세상의 모든 서비스산업은 갈수록 "친절(Hospitality) 산업"이 되어가고 있다. 테마파크, 호텔, 병원의 경우 더욱 그렇다. 디즈니 랜드에서는 서비스라는 말 대신에 스탠더드 오퍼레이션(Standard Operation)이라는 말을 사용한다. 그리고 친절이라는 단어 대신에 예의(Courtesy)라는 말을 사용한다. 이는 서비스는 이제 기본이고, 형식적인 친절이 아니라 직원들의 가슴에서 우러나오는 예의가 없으면 고객을 감동시킬 수 없는 상황에 이르렀다는 것을 보여준다.

과거 우리나라의 경우 병원의 서비스가 좋지 않다는 비난이 많았다. 하지만 이제 병원들의 경쟁이 치열해지면서 서비스 수준도 많이 좋아지고 있다. 하지만 싱가포르에 있는 래플스병원의 서비스 수준은 친절과 예의 측면에서 타의 추종을 불허한다.

싱가포르 공항에서 20분 거리에 위치한 종합병원 래플스는 규모가 그리 크지 않지만 이 병원의 시설은 일반 병원과는 사뭇 다르다. 병상이 300석밖에 되지 않지만 시설은 여느 호텔 못지 않게 세계 최고의 서비스를 자랑하기 때문이다. 래플스병원에 미리 예약을 하고 싱가포르에 입국하는 순간부터 래플스병원의 서비스는 시작된다. 외국에서 입국한 환자는 공항에서 병원 직원을 만나게 된다. 환자의 모국어를 구사할 줄 아는 병원 직원은 환자를 미소로 맞아 각종 입국 수속을 대행해준다.

병원에 도착한 환자는 비를 맞지 않고 쾌적하게 안으로 들어갈 수 있게 설계된 도어웨이(Door way)를 지나게 된다. 입구에서 기다리고 있던 병원 직원은 환자의 짐을 대신 운반해주고 병원에 진료 접수를 대행해준다. 환자는 병원에 들어가 병원에서 제공되는 간단한 다과를 즐기며 진료를 기다리다 차례가 되면 담당의를 만나 진료를 시작한다. 한 시간이 넘는 상담과 진료를 마친 후 치료 방법과 입원치료 여부를 결정한다.

입원 치료를 하게 될 경우 5성급 호텔의 시설을 갖춘 병실에서 지내게 된다. 환자의 이동 편의성을 위해 문턱을 없앤 병실에는 미끄럼방지 타일이 깔린 화장실과 모서리를 없앤 각종 기구들이 배치되어 있다. 환자의 손님들을 배려한 편안한 응접실과 발이 피곤하지 않게 주기적으로 특수세척을 하는 카펫이 깔린 바닥 등에서도 환자를 세심하게 배려하는 모습을 엿볼 수 있다. 병원 8층에는 환자들의 편한 휴식을 위한 실내 정원과 폭포가 꾸며져 있고 병원 로비에는 여느 병원에서는 볼 수 없는 그랜드 피아노가 놓여 있어 늘 잔잔한 음악이 흘러나온다.

병원은 내과와 외과, 크게 둘로 나뉘어 있고 각 과들이 한 홀을 공유한다. 그래서 환자가 직접 이동하지 않고 각 과의 의사들이 한자리에 모여 환자의 상태와 진료 방법에 대해 의논할 수 있는 구조를 갖추고 있다. 환자의 편의와 함께 치료 성과까지 향상시킬 수 있는 효율적 구조를 띠고 있다.

또한 환자가 진료를 받거나 입원을 하게 될 경우 동행한 가족들을 위한 숙박 시설을 제공해주고 싱가포르 관광 프로그램도 안내해준다. 관광가이드 자격증을 보유한 병원 직원이 싱가포르 관광에 대한 자료를 제공해주고 여권 및 호텔예약 등 싱가포르에서의 각종 업무를 대행해준다. 환자는 가족들과 함께 치료받을 수 있고 환자의 가족들은 관광과 함께 환자의 건강을 돌볼 수 있다. 또한 장기치료를 받게 될 경우 동행한 가족들의 장기투숙이 가능하도록 병원 인근의 아파트를 임대해주고 환자의 체류기간 연장도 대행해준다.

쇼핑의 천국, 싱가포르가 최근 들어서는 의료를 국가의 새로운 경쟁력 원천으로 보고 선진국보다 더 탁월한 수준의 의료 서비스를 제공하기 위해 애쓰고 있다. 특히 환자에 대한 서비스에 그치지 않고 동행 가족을 위한 서비스까지 고려하는 서비스는 매우 사려 깊어 보인다.

- 본문 중에서
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