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실패, 공격적으로 대처하라
『실패를 감추는 사람 실패를 살리는 사람』(하타무라 요타로 지음/세종서적) 중에서

이미 일어난 실패를 꺼리고 무시할 것인가 아니면 실패를 직시하고 그것을 통해 배울 것인가. 그 여부에 따라 결과는 엄청나게 달라진다. 하지만 인간은 실패를 숨기고 싶어한다. 인간도 동물이기에 본능적으로 자신의 약점과 치부를 감추고 싶어한다. 싸우다가 상처를 입은 동물이 어디론가 사라져서 상처를 치유하고 돌아오듯 인간도 몰래몰래 실패 감정을 삭이며 실패가 사라지기를 기다리고 싶어하는 것이다.

그러나 흥미롭게도 실패는 숨기면 숨길수록 커지고 병이 되지만 냉정히 분석하고 눈앞에 드러내면 성공으로 변하는 특이한 속성을 가지고 있다. 따라서 이미 드러난 실패를 거짓말을 하면서까지 숨겨서는 안 된다. 이렇게 하면 회복 불가능한 지경에 이를 수도 있다. 다음의 세 가지 사례는 기업이 자신의 실패를 함부로 은폐할 경우 어떤 사태를 맞게 되는지를 잘 보여준다.

2000년 3월 8일, 지하철 히비야선이 나카메구로역 부근의 급커브 선로에서 탈선해 반대선로를 달리던 전동차와 충돌하는 사고가 일어났다. 이 사고로 5명의 사망자와 60명의 중상자가 발생했다. 사고는 급커브에서 일어나기 쉬운 타오르기 탈선 현상 때문이었다. 그런데 똑같은 탈선사고가 정확히 8년 전인 1992년 10월과 12월에도 일어났었다. 전동차가 급커브 선로를 통과할 때 사고가 일어났던 것이다. 같은 장소에서 같은 사고가 연이어 일어나자 원인 규명을 위한 조사가 시작되지 않을 수 없었다. 그러나 원인도 분명하게 밝히지 못했고 대책도 제대로 세우지 못한 채 조사는 흐지부지되고 말았다. 심지어 인명 피해가 없었고 영업 노선에서 일어난 사고가 아니라는 이유로 상부에 보고조차 되지 않았다.

그러나 다른 나라에선 달랐다. 일본과 비슷한 타오르기 탈선 사고가 발생하자, 그 위험을 지적하는 논문들이 발표되고 대책들이 강구되었다. 반면 일본에서는 인명 피해도 없었고 영업 노선이 아니라서 별 문제가 되지 않다는 이유로 흐지부지 처리되고 말았다. 1992년 처음 사고나 났을 때 바로 철저한 조사를 거쳐 대책을 세웠더라면 진짜 커다란 사고를 막을 수 있었을 것이다. 히비야 선 사고는 예견된 사고였다. 즉 실패가 사람들에게 알려지거나 보여지는 것을 극단적으로 싫어하는 숨고 싶어하는 실패 정보의 특성이 이 사고의 원인이었던 것이다.

2000년 7월, 리콜 사실을 은폐한 미쯔비시 자동차 역시 실패 정보를 은폐하려다가 더 큰 낭패를 본 전형적인 사례이다. 미쯔비시 자동차는 의도적으로 리콜 관련 서류의 일부를 은폐하여 리콜을 피하려 했다. 하지만 이 행위는 사회적으로 더 큰 파장을 불러일으켰다. 익명의 내부 고발자가 운수성에 이런 사실을 알려버린 것이다. 곧바로 운수성의 특별감사가 시작되었고 은폐 사실이 발각되었다. 미쯔비시 자동차는 운수성의 검사에 대비하여 클레임 신청서 등의 서류를 이중으로 작성하는 범죄 행위까지 저질렀음이 드러났다.

미쯔비시 자동차가 운수성에 보고한 내역에 따르면 안전 기준에 적합하지 않은 리콜 대상은 53만 8,169대, 안전 기준은 만족시켰으나 공해 방지에 문제가 있는 개선 대상이 3,372대, 안전상의 문제는 없으나 품질 향상을 위한 서비스 대상이 7만 6,470대였다. 결국 다수의 리콜 대상 자동차들의 은폐 사실이 밝혀졌고 더구나 이런 행위가 30년 동안이나 계속되었다는 사실까지 폭로되면서 미쯔비시 자동차에 대한 소비자의 신뢰도는 땅에 떨어졌다. 미쯔비시 자동차는 도로운송차량법 위한 혐의로 수사를 받는 등 치명적인 상황으로 내몰렸다.

미쯔비시 자동차는 처음에는 전 조직이 리콜 은폐에 가담했다는 것을 부정했다. 그러나 품질보증부의 과장급 이하 직원들이 은폐에 조직적으로 관여했다는 것을 부장을 비롯한 직원들이 알고 있음이 밝혀졌다. 미쯔비시 자동차는 1997년에 뇌물 사건을 겪은 후 회사를 투명하게 만들기 위한 개혁을 실시했지만 또 다시 커다란 실수를 저지르고 만 것이다. 결국 실패를 학습하고 실패에서 배움으로써 새로운 활로를 찾는 것이 아니라, 실패를 은폐해야 살아남을 수 있다는 잘못된 조직 보존 논리가 대형 자동차 메이커를 사실상 도산으로 몰아간 것이다.

2000년 미국 포드 자동차의 사례도 매우 비슷하다고 할 수 있다. 포드는 자사가 내놓은 익스플로러라는 차량이 뒤집히는 사고가 발생하자 이것이 차량 결함에 의한 것이 아니라고 애써 부정했다. 그러다가 인터넷을 통해 소비자들이 적극적으로 실패 정보를 확산시키자 사태는 걷잡을 수 없이 악화되기 시작했다. 포드는 익스플로러 차량에 장착된 파이어스톤 타이어 때문이라고 또다시 발뺌을 했지만 다시금 소비자들은 차량 결함이 문제 원인 가운데 하나라는 것을 보여주는 명백한 증거를 인터넷상에 공개했다.

미쯔비시 자동차나 포드 자동차의 사례는 숨기고 싶어하는 실패 정보의 특성을 잘 보여주고 있다. 또한 이미 발각된 실패에 대해 거짓으로 대처하는 것이 얼마나 치명적인가도 확연히 증명하고 있다.

『실패를 감추는 사람 실패를 살리는 사람』(하타무라 요타로 지음/세종서적) 중에서

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