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고객의 진정한 마음을 읽는 마음 경영
『1 퍼센트 경영』(홍준기 지음/현대미디어) 중에서

불교는 실체 관념을 거부한다. 즉 우리는 눈에 보이는 것을 실상이라고 알고 있지만 그것은 꿈과 같은 허상일 뿐이다. 그러므로 마음은 있는 것도 아니고 없는 것도 아니라고 말할 수 있다.

『제법집요경』에서는 이렇게 설명하고 있다.
"편안한 마음과 불편한 마음은 따로 존재할 수 없음에도 스스로가 편안하지 못하다고 안달하고 있는 것이다.

이러한 마음을 이해하고 만든 것이 세계의 휴가 문화를 선도하는 클럽메드(Club Med)이다. 1950년 벨기에의 올핌픽 수구선수 출신인 제라드 불리츠(Gerard Blitz)가 주도하여 프랑스에 설립한 클럽메드는 오늘날 6대륙 32개국에서 110개의 휴양촌(Holiday-village)을 운영하고 있는 최대의 휴양촌 회사이자 약 75,000개의 객실을 갖고 있는 세계 굴지의 호텔 체인이기도 한다.

설립 당시 불리츠의 꿈은 마음놓고 쾌적한 환경 속에서 고객들이 한데 모여 서로 사귀고 스포츠를 즐길 수 있도록 휴가를 제공하는 것이었다. 이곳 휴양시설은 호텔처럼 호화롭지 않고 등급제도도 없다. 그러나 아주 편안하다. 항공료와 숙박비를 포함한 여행비용을 내면 휴양촌에 있는 모든 시설을 이용할 수 있고 회사가 주관하는 행사를 부담 없이 즐길 수 있다.

클럽메드의 성공 요인은 GO(Gentil Organisateur)라고 불리는 잘 훈련되고 유능하면서도 매우 친절한 직원들에 있다. 이들은 최소한 2개국어에 능통하고 친절하다. 또한 GM(Gentil Member)이 라고 불리는 고객들에게 화기애애한 분위기를 만들어 마음껏 즐길 수 있도록 도와주고 불만이 없도록 맡은 바 책임과 의무를 다하고 있다. 이 회사는 시대의 변화에 계속해서 적응하고 고객의 진정한 마음을 읽는 신상품을 개발하고 있는 혁신적인 회사이기도 하다.

1970년대 말 휴양촌에 정보기술교실을 개설하여 대성공을 거두었다. 그것은 컴퓨터에 대한 고객들의 막연한 공포를 말끔히 씻어주었고, 스마트카드라는 클럽메드 고유의 신용카드로 물건을 사거나 술을 마실 때 그 금액을 등록하여 자기가 쓸 돈을 한꺼번에 결제하게 하여 머무르는 동안 현금을 사용해야 하는 불편을 없앴다. 경영에 있어서도 본사가 정한 경영 기본 방침과 GM의 만족도를 유지하는 범위 내에서 각 휴양촌 별로 자유롭게 여러 가지 활동을 기획하고 예산을 집행할 수 있게 하였다.

최근 들어 클럽메드는 과거에 휴양촌을 찾았거나 여러 차례 방문한 바 있는 단골고객에 초점을 맞춘 영업을 하고 있다. 즉 값을 깎아 주어야만 휴양촌을 찾는 고객들을 다시 찾아오게 하기 위해서 무차별적으로 가격할인을 하기보다는 기존의 단골고객을 유지하는데 더 힘을 기울이고 있다. 정기적으로 클럽메드를 찾는 고객이야말로 가장 훌륭한 영업사원이라고 믿고 그들의 마음을 열 수 있는 영업을 하고 있는 것이다.

휴식을 하는 고객이 휴양지에서 오히려 마음 상하는 일이 없도록 모든 시스템을 고객의 마음에 초점을 맞추어 작동하게 하고 있다. 이들은 클럽메드를 세계 어디에서도 찾아볼 수 없는, 특유한 마음의 안식처로 만드는 것을 지상과제로 삼고, 적어도 휴양촌에 있는 동안만은 고객들로 하여금 모든 괴로움에서 탈피하여 안정과 편안함을 누리게 하려고 한다.

『1 퍼센트 경영』(홍준기 지음/현대미디어) 중에서
번호 | 제목 | 날짜
107 먼저 위험 인물을 안심시켜라 2002년 04월 26일
106 화재현장에서의 고객 감동 서비스 2002년 04월 25일
105 실패, 공격적으로 대처하라 2002년 04월 16일
104 에펠탑 효과 2002년 04월 11일
103 늪과 덫 2002년 04월 02일
102 배짱과 논리 2002년 03월 31일
101 칼날에 묻은 피를 핥는다 2002년 03월 22일
100 양복을 벗어 던지는 날 2002년 03월 12일
99 부러운 노사 관계 2002년 03월 08일
98 고객의 진정한 마음을 읽는 마음 경영 2002년 03월 05일
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