『1:1 마케팅 리더』(돈페퍼스 지음/김영사) 중에서

고객을 감동시키는 서비스 원리는 공공 서비스에도 쉽게 적용될 수 있다. 텍사스의 캐럴턴 소방서가 바로 좋은 예이다. 캐럴턴 소방서 소방 대장 브루스 바너는 대원들이 고객과 사용자를 의식하도록 훈련시키고 있다. 이 경우 고객이란 소방서의 예산을 통제하는 시 공무원, 최종 사용자는 불이 나거나 응급환자가 발생했을 때 911 다이얼을 돌리는 일반 주민들이다.

소방관들은 화재 발생시 출동하여 불을 꺼 주기만 하면 되는 것으로 생각하기 쉽다. 불길이 타오르고 있는 동안은 소방관들이 정중한지 등에 대해 아무도 신경 쓰지 않는다. 중요한 것은 오로지 인명 구조와 피해를 줄이는 것뿐이다. 그러나 화재를 진압하고 나면 문제는 달라진다. 비록 인명 사고가 없더라도 피해자는 엄청난 혼란에 빠진다. 이 때가 바로 특별한 보호와 이해가 필요한 순간이다. 대부분의 소방서들이 화재를 진압한 뒤 장비들을 챙길 때, 바너의 대원들은 봉사의 화신으로 변신한다.

화재를 진압하고 난 뒤 바너는 피해 정도를 설명하고 소방대원들에게 혹시 잿더미 속에 묻혀 있을지도 모를 지갑이나 보석 상자 등을 찾아 주도록 지시한다. 피해자들에게 임시 숙소를 찾아 안내해주기도 한다. 때로는 다 타버린 집 지하에서 스테이크가 가득한 냉동고를 발견하고 부패하지 않도록 이웃집의 전기선을 끌어와 냉동고를 가동시킨다. 이처럼 그들은 화재 후 피해가 더 이상 커지지 않도록 돕는다. 그리고 이와 같은 작은 친절들은 그냥 묻혀지지 않았다. 캐럴턴 주민들은 소방서를 그 도시에서 가장 서비스가 좋은 기관으로 손꼽았고 이러한 평판은 시청의 까다로운 예산 담당자들의 소방예산 삭감에 대항 할 수 있는 강력한 힘이 되었다.

『1:1 마케팅 리더』(돈페퍼스 지음/김영사) 중에서

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