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감성 경영으로 성공한 신촌 세브란스 병원


신정길 외 지음/넥스비즈/2004년 4월/354쪽/15,000원

오늘날 가장 효율적인 경영은 인간을 존중하는 감성경영의 시대이다. 직원을 존중하면 생산성이 향상된다는 기업적 경영가치를 떠나서 인간성을 중시하는 사회이기 때문이다. 이러한 인간성 존중의 경영을 접목시키는 감성경영이야말로 지금의 시대가 원하고 있는 경영 기법이라 할 수 있다.

신촌세브란스병원 외래원무과 부서 운영을 살펴보자.

이곳은 외래원무과장을 중심으로 총 41명의 직원이 외래의 수납, 전화예약 등 외부 고객을 맞이하는 병원의 얼굴임과 동시에 첫 인상이다. 이들은 조직 내 가족운동을 펼치고 있는데 출근하자마자 직원들의 얼굴을 살펴 기분 상태를 파악하기 위한 노력부터 시작한다. 흔히 우리가 맞선을 보는 자리나 인간관계의 성패가 첫 인상에서 좌우되는 것과 마찬가지다. 각 부서의 성공은 내부 고객의 만족에 있다고 판단한 이곳은 부서장 및 관리자는 직원들을 존중하고 섬기면서 다음과 같은 변화를 시도했다.

첫째, 부서의 분위기는 아침 출근하는 부서장의 인상에 있다고 판단해서 항상 즐겁게 웃으며 출근한다.

둘째, 사람은 인사와 말보다는 서로가 서로에게 피부로 부딪히는 스킨십이 무엇보다 중요하다. 남녀의 가장 부드러운 스킨십은 악수이다. 왜냐하면 악수는 모든 감정의 표현이 가능하여 관심과 당부를 동시에 전달하기 때문이다.

셋째, 아침 조회를 반드시 한다. 항상 명상시간에 기도와 또는 삶에 지침이 되는 이야기를 부드럽고 자연스러운 분위기 속에서 들려주고, 매뉴얼 복창 연습에 이어 간단한 체조로 몸을 푸는 등의 시간을 거치면서 동료애를 기르고 부서의 단결을 가져온다.

아침에 이러한 과정을 매일 거쳐 외부 고객을 맞이할 수 있는 마인드를 갖추고 자리에 앉을 수 있게 함으로써 외부고객과 하나가 되어서 자연스러운 마음에서 우러나오는 서비스가 가능해진다. 그 결과 조선일보 NCSI 고객 만족 평가에서도 2003년도에 전국 서비스 기업 중 병원통합 2위를 차지하는 성과를 보였다.

신촌세브란스병원은 이뿐 아니라 직원 상호간에 인간적인 관계 발전을 위한 각종 동호회 모임을 적극 지원하여 타 부서 직원들과도 교류의 장을 만들어 업무 효율을 극대화하고 있다. 특히 마라톤 운동을 적극적으로 지원하는데, 많은 직원들이 "신촌세브란스 마라톤 클럽"에 참여하여 마라톤 정신으로 기초체력을 보강하고, 끈기와 성실을 목표로 지속적으로 정진할 수 있도록 독려하고 있다.

- 『감성 경영, 감성 리더십』 중에서
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