오늘날 기업들이 창조경영을 외치는 것은 괜한 말이 아니다. 고객이 원하는 것을 알아내기 위해서는 제품뿐 아니라 서비스에 있어서도 창의성이 필요하다. 코넬 대학 호텔학과의 톰 컬린 교수는 고객의 피드백을 경청하는 일에 관한 멋진 이야기를 들려주었다. 톰은 13살짜리 소년과 그보다 더 어린 꼬마 두 명이 딸린 어느 식구와 함께 뉴욕시의 한 호텔 레스토랑에서 저녁식사를 할 일이 있었다. 웨이터가 세 아이 모두에게 어린이용 메뉴를 가져다주자, 큰 아이는 기분이 상했다. 아이는 아무 말도 하지 않았지만 세심한 웨이터는 아이의 기분을 읽고 재빨리 성인용 메뉴를 가져다주었다.

두 꼬마들은 어린이용 메뉴에서 마카로니와 치즈를 주문했다. 그런데 음식이 나오자 아이들은 마카로니로 장난만 치지 별로 먹지를 않았다. 톰이 맛을 조금 보았는데 그가 이제껏 먹어본 마카로니와 치즈 중 최고였다. 그런데 웨이터가 꼬마들에게 식사가 마음에 들지 않느냐고 묻자 아이들은 “맛 되게 없어요! 크래프트(kraft, 가장 인기 있고 대중적인 인스턴트 식품회사)가 아니잖아요!”라고 말했다. 그러자 웨이터는 이렇게 대답했다. “손님께서 내일 저녁에 다시 한 번 저희 레스토랑에 방문하신다면, 제가 반드시 크래프트 마카로니를 준비해 놓도록 하겠습니다.”

꼬마들은 호기심이 발동했다. “정말 우리를 위해 크래프트를 준비해줄까?” 그 아이들은 다음날에도 이 레스토랑에 저녁을 먹으러 가자고 졸랐고 부모는 승낙했다. 다음날 이 가족이 안내 데스크에 나타나자, 전날 저녁의 그 웨이터가 그들을 알아보고 꼬마들에게로 곧장 다가왔다. “꼭 다시 오시길 바라고 있었습니다. 손님들을 위해 크래프트를 준비해 두었거든요.” 그렇게 말하고 그는 주방으로 가서 크래프트 마카로니 한 상자를 들고 왔다. 레스토랑이 이렇게 융통성을 발휘하려면 평소에 웨이터와 주방장 사이에 긴밀한 업무 협조가 이루어져야 한다. 경청과 수용, 그것이 바로 이 레스토랑이 번창한 이유였다.

보통 직원들은 고객의 요구라면 모두 다 들어주어야 한다는 압박을 가지고 있기 때문에 고객의 목소리를 들을 때 바짝 긴장하게 된다. 그리고 자연스럽게 방어태세로 돌입하게 된다. 그러나 사실 경청의 기술에는 두 가지가 있다. 첫 번째 부분은 스티브 코비Steve Covey가 말한 대로 “이해하려고 애쓰는 것”이다. 그런 상황에선 이렇게 말해보라. “흥미로운 이야기인데요. 조금 더 말씀해주세요. 더 구체적으로 말씀해주실 수 없을까요?”

경청의 두 번째 측면은 당신이 소리를 듣고 난 후 무엇을 해야 하는지, 아니 무엇을 하고 싶은지를 결정하는 부분이다. 이것은 이해의 측면과는 별개로 구분되어야 한다. 또한 당신이 상대방의 제안을 듣고 난 후 바로 무언가를 결정할 필요는 없다는 사실을 이해하는 것도 중요하다. 나중에 당신이 더 생각한 후 다른 사람들과 의견을 나눈 후 결정해도 된다는 이야기다. 생각을 더 해볼 시간이 있다는 사실을 깨달음으로써 당신은 경직된 자세를 풀고 좀 더 좋은 경청자가 될 수 있다.

최근에 우리 동료는 쇼핑몰을 방문했다가 위의 구체적 사례를 목격했다. 그는 8~9살 정도 된 남자아이를 데리고 가는 한 여성 뒤에서 걸어가고 있던 중이었다. 스포츠용품점 앞을 지날 때 아이는 목을 쭉 빼고 가게 앞에 전시된 근사한 빨간색 자전거를 쳐다보았다. 아이는 가던 길을 멈추고 엄마에게 말했다. “이야, 저런 자전거 있으면 진짜 좋을 텐데!” 그러자 아이의 엄마는 소리를 고래고래 질러댔다. “아니 뭐라고! 크리스마스에 새 자전거를 사준 지가 얼마나 됐다고. 이제 겨우 3월인데 자전거가 또 사고 싶다는 거니! 절대 안 돼, 꿈도 꾸지 마!”

뒤에서 보고 있던 내 동료는 그녀가 아이를 바닥에 내팽개치는 것은 아닐까 걱정했다고 한다. 안타깝게도 그녀는 이해를 위해 듣는 것과 결정을 위해 듣는 것을 구분하지 못했던 것이다. 만일 그녀가 “우리 아들, 저 자전거가 어떤 점이 그렇게 좋은데?” 하고 부드럽게 물어보았다면 아이는 이렇게 말했을지도 모른다. “자전거 핸들에 달린 저 가느다란 줄 장식 보이세요? 저게 너무 맘에 들어요.” 그러면 그 줄 장식은 아이의 다음 생일을 위한 저렴한 선물이 되어줄 수도 있었을 것이다. 아니면 아이가 그 자전거가 뭐가 그렇게 좋은지 귀를 기울여 들어준 다음에 엄마는 이렇게 이야기할 수도 있었을 것이다. “얘야, 엄마가 저 자전거를 사주지 못하는 이유가 뭐라고 생각하니?” 아이들은 보통 부모가 생각하는 것처럼 바보가 아니다. 아이는 아마도 이렇게 대답할 것이다. “바로 얼마 전 크리스마스 선물로 새 자전거를 받았잖아요.”

방어자세를 취하지 않고 경청하는 것은 당신이 고객에게 실수를 저질렀을 때에도 역시 도움이 된다. 당신이 한 일에 대해서 변명을 하는 것은 고객을 오히려 짜증나게 할 뿐이다. 화가 난 고객이 원하는 것은 자기 이야기를 누군가 들어주는 것이다. 실제로 고객의 불만을 마음의 동요 없이 주의 깊게 잘 들은 다음 “그러면 고객님께 잃은 신뢰를 되찾기 위해 저희가 할 수 있는 일이 무엇이 있을까요?” 하고 묻는다면, 오히려 상대방이 마음의 빗장을 풀게 될 것이다.

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