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최고의 고객 서비스, 스토리로 교육하라
레이 브룩의 비행기가 월요일 아침 포틀랜드국제공항에 도착했을 때, 그는 내셔널 카 렌탈 카운터로 직행했다. 그는 이미 30분 동안 고객과 미팅을 한 터였고, 다음 날부터 나흘 내내 창고와 배송센터를 방문해야 했다. 운 좋게도 그는 내셔널 카 렌탈의 에메랄드아일 클럽 회원이어서, 그와 같은 비즈니스 여행자는 카운터에서 줄을 서지 않고 바로 주차장으로 가서 자동차를 선택할 수 있었다. 그러나 그가 키를 받기 위해 카드를 주차장 출입기기에 대는 순간, 승인이 거부되며 카운터로 가서 직원에게 문의하라는 메시지가 나왔다.

당혹스러웠지만, 성격 좋은 레이 브룩은 카운터로 가서 그의 카드를 직원에게 보였다. 직원은 잠깐 살펴보더니 그의 개인정보에 문제가 있다며 운전면허증을 보여 달라고 했다. 면허증을 살펴본 여직원이 친절한 목소리로 말했다. “운전 면허증 유효기간이 지난주 고객님 생일까지였는데, 모르셨나 봐요?”

“몰랐어요. 정말 몰랐어요!” 레이는 깜짝 놀라 말했다.그러자 그녀는 미소를 띠며 말했다. “생일 축하해요, 브룩 씨.” 이 친절한 제스처는 긴장감을 조금 누그러뜨렸지만, 이어지는 그녀의 말은 그를 맥 빠지게 했다. “그런데 죄송합니다, 브룩 씨. 차를 빌려드릴 수는 없네요. 운전면허증 유효기간이 만료돼서요.” 레이는 당황했고 실망했다. 그는 이틀간의 빽빽한 스케줄을 설명했다. 그에게는 차가 꼭 필요했다. 그녀는 재빨리 매니저를 불렀다.

매니저는 왜 차를 빌려줄 수 없는지에 대해 설명했다. “만에 하나 혹시라도 사고가 난다면, 그래서 고객님이 다치거나 누군가를 다치게 한다면, 저희는 당연히 유효기간이 지난 운전면허증을 가진 고객님께 차를 빌려드렸다는 사실에 대해 책임을 져야 합니다. 죄송합니다. 저희는 차를 렌트해드릴 수 없습니다.”

그러나 매니저가 다음 말을 했을 때 레이는 더 충격을 받았다. “하지만 저희는 고객님이 가시고자 하는 어느 곳이든 모셔다드릴 수 있습니다.”

뭐라고? 그가 제대로 들은 것일까?
레이는 이틀 동안 포틀랜드의 여기저기를 다니며 미팅을 해야 하고, 그 후에 캘리포니아 새크라멘토로 날아가서 또 차를 빌린 다음 이틀간 미팅을 해야 한다고 설명했다. 매니저의 제안은 참으로 친절했다. 하지만 매니저 입장에서 나흘 내내 직원 한 명이 자리를 비우는 것을 원치 않는 것만큼이나, 레이도 나흘 동안 누군가와 동행하는 걸 원치 않았다.

레이의 설명을 듣고 나서 매니저는 창의적인 해결책을 내놓았다. 그는 레이가 운전면허증을 워싱턴 주에서 발급받았다는 사실에 주목했다. 워싱턴 주는 오리건 주 포틀랜드 시의 북쪽과 인접해 있는데, 포틀랜드공항에서는 컬럼비아 강만 건너면 된다. 레이가 자신의 집으로부터 320킬로미터 이상 떨어져 있음에도, 워싱턴 주 관할 운전면허사무소는 불과 몇 킬로미터 거리에 있었다.

매니저는 우선 레이를 20분 거리에 있는 첫 번째 미팅 장소로 데려다주고, 미팅이 끝나면 레이가 운전면허증을 갱신할 수 있는 운전면허사무소로 데리고 가는 계획을 제시했다. 두 건의 미팅 사이에는 충분한 시간이 있었다. 그러면 레이는 나머지 출장을 위해 문제없이 차를 빌릴 수 있게 된다.

레이는 멋진 계획이라고 생각했고 그 계획에 동의했다. 매니저는 직원 중 한 명에게 레이를 첫 번째 미팅 장소로 데려다주고 그다음에는 운전면허사무소로 다시 데려다주라고 말했다. 그러나 레이는 운전면허사무소에서 그날의 세 번째 충격을 받았다. 도착해서 보니, 워싱턴 주 운전면허사무소는 월요일에 휴무였던 것이다.

이제 어떻게 할 것인가? 당면한 문제를 해결하기 위해 내셔널사의 직원은 점점 당혹스러워하는 레이를 다시 공항에 있는 렌트카 사무실로 데려갔다. 레이와 매니저는 플랜B를 만들어냈다. 그들의 플랜B는 이랬다. 내셔널 직원이 레이를 호텔에 데려다주었다. 레이는 정식으로 차를 빌린 게 아니었기 때문에 비용은 청구되지 않았다. 그렇게 해서 아낀 돈으로 레이는 나머지 미팅 장소를 왕복하는 택시비를 냈다.

화요일 아침, 내셔널의 다른 직원이 레이를 호텔에서 만나 포틀랜드에서의 마지막 미팅 장소로 데려다주었고, 미팅이 진행되는 동안 밖에서 한 시간 반 정도 기다린 후에 레이를 운전면허사무소로 데려갔다. 레이가 운전면허사무소에서 순서에 따라 천천히 절차를 밟아 운전면허증을 갱신하는 동안, 직원은 참을성 있게 한 시간 정도 더 기다렸다. 그리고 그들은 새크라멘토로 가는 비행기 시간에 맞춰 공항 사무실로 왔다. 레이는 매니저에게 극진한 고객서비스에 대해 감사의 말을 전했다. 게다가 매니저는 레이가 새크라멘토에서 차를 빌리는 데 지장이 없도록 직접 레이의 개인정보까지 수정해 놓았다.

이 에피소드는 20년 전의 일이었다. 레이 브룩은 그 이후로 줄곧 내셔널 카 렌탈의 로열 고객이다. 더 중요한 것은 내셔널 카 렌탈의 당시 회장이자 CEO인 빈스 와시크가 수천 명의 직원과 이사진 앞에서 고객 서비스가 무엇인지에 대해 연설할 때, 레이의 스토리를 인용했다는 점이다. 일어날 수 있는 모든 일에 대비해 직원들을 트레이닝 하는 건 불가능하다. 그러면 끝도 없다. 그러나 이와 같은 스토리를 통해서 직원들은 최고의 고객서비스가 무엇인지를 직관적으로 배울 수 있다.

내셔널 카 렌탈은 이처럼 레이 브룩의 스토리를 인용하여 직원들을 교육시켰다. 그것이 가능했던 것은 누군가가 이 이야기를 기록으로 남겼기 때문이다. 그 누군가는 바로 레이 브룩이었다. 그는 포틀랜드 사무실의 매니저와 직원들이 보여준 고객서비스에 감동을 받아 추천서를 상세하게 써서 CEO인 빈스 와시크에게 보냈다. 추천서를 읽은 CEO는 이 스토리의 가치를 알아보고 직원 트레이닝에 활용했던 것이다.

- 『스토리로 리드하라』 중에서
(폴 스미스 지음 / IGMbooks / 464쪽 / 22,000원)
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