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세일즈의 반은 고객의 말을 들어주는 것
로버트 L. 슈크 지음 『모든 비즈니스는 세일즈에서 시작된다 』(미래의 창) 중에서

몇 해 전에 어떤 남자 고객이 차를 사러 전시장에 들른 적이 있었다. 그 때 있었던 일은 내게 큰 가르침을 주었다. 약 30분 정도 그와 얘기를 하고 나서 나는 그가 차를 사리라는 확신이 들었다. 이제 남은 일은 사무실로 가서 주문서를 작성하는 것뿐이었다. 내 사무실로 걸어가면서 그는 미시간 대학교를 다니고 있다는 자기 아들에 대해 얘기하기 시작했다. 아들 얘기를 하는 그의 얼굴은 자랑스러움으로 넘쳤다.
"우리 아들은 의사가 될 거라네, 조."
"정말 훌륭하군요."
나는 건성으로 대답하면서 동료들이 복도에 서서 서로 농담을 주고받는 모습을 바라보았다. 사무실에 도착해서 고객과 얘기를 계속 하면서도 나는 문을 조금 열어놓은 채 눈은 줄곧 동료들의 모습에 놓여 있었다.
"조, 내 아들은 정말 똑똑해. 걔가 얼마나 똑똑한지 나는 아기일 때부터 알아봤다니까."
"성적이 아주 좋겠군요?" 이렇게 대꾸하면서도 나는 계속 문밖을 보고 있었다.
"과에서 일등이지."
"그럼 고등학교를 졸업하면 무슨 일을 할 계획인가요?"
"이봐, 조. 미시간 대학교에서 의사가 되기 위한 공부를 하고 있다고 좀 전에 내가 말하지 않았나?"
"참 대단하군요." 그러면서 그의 얼굴을 본 순간, 나는 그가 말하는 것을 주의 깊게 듣지 않았다는 걸 깨달았다. 그가 나를 쳐다보는 눈길에서 뭔가를 느꼈다.
"이봐, 조. 난 그만 가봐야겠어." 그러더니 그는 그 길로 곧장 나가 버렸다. 일을 끝마치고 집으로 돌아온 후 나는 그 손님에 대해 생각해 보았는데 왠지 기분이 좋지 않았다. 다음날 아침 그의 사무실로 전화를 걸어 말했다. "조 지라드입니다. 오늘 다시 오셔서 차를 구입하시지요."
"이봐요, 잘난 양반! 세상에서 가장 훌륭한 세일즈맨 양반! 차는 다른 사람에게서 벌써 샀수다."
"벌써 사셨다구요?"
"그래, 내 말을 잘 들어주는 사람이 있길래 그 사람에게서 샀다네. 그 사람은 잘난 내 자식 칭찬을 잘 들어주더구먼." 잠시 침묵이 흐른 뒤 그가 다시 말했다. "조, 자네는 내 말을 듣지 않았네. 내 아들 지미가 의사가 될 거라는 사실이 자네에게는 그리 중요하지 않았을지도 모르지. 하지만 이것만은 알아두게. 다른 사람이 뭐가 싫고 뭐가 좋다고 얘기할 때는 그걸 흘려듣지 말고 아주 성심을 다해서 들어야 한다네."
그의 말을 듣자마자 나는 내가 어떤 일을 저질렀는지, 얼마나 큰 잘못을 했는지 깨달았다. "그것이 제게서 차를 사지 않은 이유였다면 정말 드릴 말씀이 없습니다. 입장을 바꿔 놓고 생각해도 누가 제게 그런 식으로 대했다면 저 역시 다른 데에서 차를 샀을 겁니다. 정말 죄송합니다. 하지만 한 말씀만 드려도 되겠습니까?"
"뭐요?"
"손님은 정말 훌륭하십니다. 아들을 학교에 보낸 것도 훌륭하시구요. 그리고 아드님이 언젠가는 이 세상에서 가장 훌륭한 의사 중의 한 사람이 되리라고 믿어 의심치 않습니다. 저를 쓸모 없는 인간이라고 여기셔도 할 수 없지만 제 부탁 한 가지만 들어주시겠습니까?"
"부탁이라니?"
"앞으로 언젠가 다시 오셔서 제가 손님의 이야기를 잘 들어주는 사람이라는 것을 입증할 수 있는 기회를 주신다면 고맙겠습니다. 물론 어제 제가 저지른 잘못이 있기 때문에 손님이 다시 오지 않으신다 해도 절대 원망하지는 않겠습니다."
그로부터 3년 후, 그 손님은 다시 나를 찾아왔고 나는 그에게 차를 팔았다. 그뿐 아니라 그는 동료들 수십 명을 나에게 보내주었고, 그들 역시 내게서 차를 샀다. 그리고 그 후, 나는 의사가 된 그의 아들 지미에게도 차를 팔았다.

로버트 L. 슈크 지음 『모든 비즈니스는 세일즈에서 시작된다 』(미래의 창) 중에서

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