-『비즈니스 씽크』(데이브 마컴·스티브 스미스/김영사) 중에서

원인(왜?)을 파고드는 것이 얼마나 강력한 힘을 가지고 있는 지를 보여주는 수많은 사례들 중 한 가지를 소개하겠다. 오래 전 미 공원휴양문화부는 워싱턴주 제퍼슨 기념관에 대해 한 가지 문제를 가지고 있었다. 제퍼슨 기념관의 벽이 심하게 부식되고 있어 유지보수 작업이 불가피했다. 관광객들은 그 동안 기념관에 대한 관리가 부실하여 그렇게 훼손된 것이라고 불만을 터뜨렸다. 그 때 지적되었던 문제들의 목록을 다음과 같다.

* 기념관 벽들이 심하게 부식되고 있다.
* 관광객들이 불만을 터뜨리고 있다.
* 보수작업요원들이 청결유지에 너무 많은 시간을 소모하고 있다.
* 기념관의 이미지가 훼손되었다.
* 청소 용역비 및 청소용 자재 비용이 증가하고 있다.

당신이 이 기념관의 관장이라고 상상해보자. 어떻게 보면 이 문제의 해법은 명백한 것일지 모른다. 즉 벽을 이루고 있는 돌을 교체하면 될 것이다. 기념관은 1943년에 설립되었으므로 사실 낡은 건물을 보수할 시기가 되었다고 할 수도 있다. 그러나 왜 돌이 부식되고 있는지 원인을 파악하는 과정에서 뜻밖에도 당신은 관리직원들이 돌을 필요 이상으로 너무 자주 청소하기 때문이라는 사실을 발견한다. 일단 너무 잦은 청소로 돌이 부식되고 있다는 사실을 발견했다면 그 문제에 대해 당신은 다음 몇 가지 해법을 시도할 수 있다.

* 보다 부드러운 세제를 사용한다.
* 덜 자극적인 화학약품을 사용한다.
* 자주 청소할 필요가 없는 돌로 교체한다.
* 관광객들에게 기념관이 오래된 건물임을 설명하고 조금 보기에 거슬리더라도 양해해줄 것을 부탁한다.

다른 기념관들도 같은 돌로 지어졌지만 부식 상태가 그다지 심하지도 않고 항상 그렇게 자주 청소하지도 않는다. 그렇다면 당신은 다음과 같은 질문을 던질 수 있다. "왜 제퍼슨 기념관은 늘 그렇게 청소해야만 하는가?"

대답은 다음과 같다. 제퍼슨 기념관에는 비둘기들이 떼지어 몰려와 똥을 싸놓고 간다. 그렇다면 비둘기만 없다면 문제가 해결되지 않겠는가? 다시 또 당신은 다음과 같은 질문을 던질 수 있다. "그런데 기념관에 왜 비둘기들이 그렇게 몰려오는 걸까?"

비둘기들은 거미를 잡아먹기 위해 온다. 당신은 여기서 해법을 찾고 싶은 유혹을 느낄 수 있다. 당신은 다시 스스로에게 질문을 던진다. "직원들에게 살충제를 사다 거미들을 없애라고 한다면 될 것 아닌가? 거미가 없어지면 더 이상 비둘기들이 오지 않을 것이고 비둘기들이 오지 않으면 비둘기 똥이 생길 리가 없고 그렇게 되면 청소를 자주 할 필요도 없지 않은가. 자 이제 문제는 해결됐다." 그러나 이 해법은 너무 성급한 것일 수도 있다. 왜 제퍼슨 기념관에는 거미들이 많이 생기는가?

결국 큰 나방들이 많아 거미가 꼬이는 것이다. 그렇다면 다시 몇 가지 분명한 해법들이 떠오른다. 살충제를 이용해 나방과 거미들을 모두 제거할 수 있다. 그러나 이 해법의 문제는 살충제의 화학성분이 벽을 구성하고 있는 돌에 더 큰 손상을 입힐 수도 있다는 것이다. 게다가 기념관 내에 살충제 냄새가 진동하면 직원들이나 관광객들 모두 좋아하지 않을 것이다. "그래도 참고 견뎌야죠!" 라고 쉽게 말할 수 있을지도 모른다. 그러나 과연 곤충들을 모두 제거한다고 해서 문제가 제대로 해결될 수 있을까? 결코 그렇지 않다. 왜 그토록 많은 나방들이 생기는 것일까? 해질 녘 무렵 나방들이 모이기 시작할 때 기념관의 불빛이 나방들을 끌어 모았던 것이다.

마침내 당신은 원인을 발견했다. 그렇다면 나방들은 왜 불빛을 보고 달려드는 것일까? 그거야 알 수 없다. 아마도 그들의 DNA에 그러한 본능이 내장되어 있기 때문일 것이다. 당신은 단지 나방들이 불빛을 보고 몰려들고 결국 그것이 계속적인 연쇄반응을 일으킨다는 사실을 알게 되었다. 일단 왜(why)의 원천에 도달했으므로 당신은 선택 가능한 해법들에 대해 생각한 뒤 실행에 옮길 수 있다.

자 여기서 해법은 무엇인가? 그것은 바로 기념관의 전등을 2시간 늦게 켜는 것이다. 나방들이 모이는 시간대에 불을 켜지 않으면 나방들을 부르지 않는다. 나방들이 모이지 않으면 거미도 없고, 거미가 없으면 비둘기들 역시 몰려들지 않고 결국 기념관을 비둘기들의 화장실로 만들지 않을 수 있다. 이렇게 하면 전기료마저 줄일 수 있을 뿐만 아니라 성급했던 다른 해법들에 들어갈 비용과 시간을 절약할 수 있고 또 다른 문제들이 야기되지도 않았다. 물론 왜를 묻느라 많은 시간이 걸린다. 그러나 결국 당신이 선택한 해법은 문제의 원인을 근본적으로 해결할 가능성이 높다. 만일 다른 해법들이 시도되었다면 결국 시간과 돈만 들고 아무 것도 해결하지 못한 채 오히려 또 다른 문제들을 일으키고 말았을 것이다.

-『비즈니스 씽크』(데이브 마컴·스티브 스미스/김영사) 중에서

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