『부메랑의 법칙』(피어칼 퀸 지음/바다출판사) 중에서

고객들은 다른 사람이 일으킨 문제 때문에도 종종 불만을 갖기도 한다. 다른 사람이 공급한 물건을 취급하는 소매업체인 우리로서는 이런 일이 자주 벌어진다. 우리는 고객의 문제가 항상 우리의 문제라고 생각한다. 그 문제의 책임을 다른 사람에게 돌리지 않는다. 우리가 직접 그 고객이 만족하게 한다.

책임을 이리저리 돌리는 것만큼 고객을 짜증나게 하는 것도 없다. 고객이 불만 사항을 단 한 번만 말해도 되도록 해야 한다. 반복하여 말할수록 분노가 커지기만 한다. 이 원칙을 조금 더 확장시킬 수 있다. 고객의 문제에 대해 우리 자신이나 납품업체 어느 쪽도 직접적인 책임이 없다고 해도, 우리는 그 문제를 해결하기 위해 노력해야 한다. 때로는 어느 누구의 잘못도 아닌 일이 일어나기도 한다. 그렇기 때문에 더더욱 몸을 사리지 말아야 한다. 고객이 문제를 갖고 있다는 사실 자체만으로도 그 문제를 해결해야 할 충분한 이유가 된다.

크리스마스가 얼마 남지 않은 어느 날, 한 고객이 우리 매장을 찾았다. 그녀는 전날 이곳에서 쇼핑했던 16살짜리 딸에게 있었던 일 때문에 화가 머리끝까지 치밀어 오른 상태였다.
그녀의 딸은 계산대에서 장갑을 벗어놓고 나왔다. 잠시 뒤 계산대 직원이 그 장갑을 발견하고는 즉시 입구에 있던 경비원을 불렸다.
"청색 코트를 입은 여자아이 봤어요?" 그녀가 물었다. "내 생각에는 그 아이가 이 장갑을 놓고 간 것 같아요."
경비원은 즉시 거리로 뛰쳐나가 여자아이를 찾아냈다.
그가 다가가 말했다. "실례합니다. 퀸 슈퍼에다 장갑을 벗어놓고 오지 않았나요?"
그녀는 자기 손을 보더니 놀라면서 말했다. "맞아요! 장갑을 놓고 나온 것 같아요."
"걱정할 것 없습니다. 매장 안에 잘 보관해 두었습니다."
그래서 두 사람은 다시 매장으로 들어왔고, 그녀는 계산대에서 자기 장갑을 받아 들고는 기뻐하며 나갔다.
이것으로 끝났으면 좋았을 텐데, 그렇지 않았다.

다음날 아침 이웃 사람들이 그녀의 집을 찾아와 아이 엄마에게 말했다.
"어제 퀸 슈퍼에서 당신 딸이 곤란을 겪던데요. 경비원이 당신 딸을 데리고 매장으로 다시 들어가는 것을 봤어요."
경비원과 함께 들어가는 모습을 본 이웃사람들은 여자아이가 물건을 훔치다가 잡혀온 것이라고 생각했다. 그 말을 들은 아이 엄마가 화를 낸 것은 당연한 일이었다.
"내 딸의 이름에 먹칠을 하다니!"

상식적으로 생각하면 우리 잘못이라고 할 수 없는 문제였다. 단지 우리는 도움을 주려고 했을 뿐이었다. 법적으로도 우리에게 아무런 책임이 없었다. 그래도 우리의 책임이었다. 우리 고객의 문제였기 때문이다. 그래서 나는 즉시 사태 해결에 나서기로 했다.
하지만 무엇을 어떻게 해야 할까?
돈으로 해결할 수 있는 문제가 아니었다. 다른 사람들의 오해를 어떻게 푸는가 하는 것이 문제였다.

결국 우리가 생각해낸 방법은 이랬다. 크리스마스 시즌이었기 때문에, 그 여자아이가 방학 기간 동안 2주정도 임시직으로 우리 매장에서 일을 하는 것이었다.
사람들 눈에 잘 띄는 고객서비스 데스크에서 일하도록 했다. 모든 사람이 그녀를 보고는 우리 매장이 신뢰하는 직원이라고 생각할 것이기 때문이었다.
한 걸음 더 나아가, 크리스마스를 맞아 다른 직원들과 함께 매장을 장식하고 있는 그녀의 모습이 뚜렷하게 나온 사진을 지역신문에 실었다. 효과가 있었다.
요점은 이렇게 고객에게 문제가 있으면, 그 문제가 어떤 것이건 바로 우리의 문제인 것이다.

『부메랑의 법칙』(피어칼 퀸 지음/바다출판사) 중에서

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