『부메랑의 법칙』(피어칼 퀸 지음/바다출판사) 중에서

"고객은 항상 옳다." 오래 전부터 내려오는 유명한 말이다. 비즈니스 세계에서 이보다 더 유용한 말은 "잘못을 고객의 탓으로 돌리지 말아라"이다. 잘못을 고객의 탓으로 돌리게 되면 아무것도 얻을 수 없으며 확실히 고객이 등을 돌리게 된다.
이 교훈을 얻게 된 사연이 있다.

더블린에 첫 슈퍼퀸 매장을 개장한 지 얼마 되지 않은 어느 토요일 오후 나는 어떤 고객을 만나게 되었다. 그녀는 울상을 하고 정육 코너로 가고 있었다.
"1시간 전에 이 갈비를 샀는데, 집에 갖고 가서 보니 이상한 냄새가 났어요."
그녀를 데리고 정육 코너로 갔더니, 책임자였던 짐 맥그래스가 그녀의 말을 듣고 이렇게 말했다.
"무슨 말씀인지 잘 알겠습니다. 잠시만 기다려 주세요. 밖으로 나가 냄새를 맡아보겠습니다."
그와 함께 밖으로 나가 함께 고기 냄새를 맡아보았다. 하지만 이상한 냄새가 전혀 나지 않았다.
우리는 다시 매장으로 돌아와 그 고객에게 말했다.
"다른 고기로 바꿔 드리겠습니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 대신 등심을 조금 드리도록 하겠습니다."
이 말에 그 고객은 만족스럽게 웃었다. 잠시 기다리는 동안 그녀가 나에게 말했다.
"냄새를 맡으셨다니 안심이 되요. 제 남편은 아들이 부엌에 갖다놓은 접착제 때문에 나는 냄새라고 했거든요."
"그렇습니까? 사실, 우리는 아무 냄새도 맡지 못했습니다." 나는 무심결에 이렇게 말했다. "하지만 다른 고기로 바꿔 드리고 등심을 더 드려도 아무 문제는 없습니다."
그 말을 듣는 순간, 그 여자는 눈물을 터뜨리더니 밖으로 뛰쳐나갔다. 당황하여 그녀의 뒷모습을 보고 있자니, 짐이 뒤에 와서 물었다.
"무슨 일입니까?"
나는 내가 무심결에 했던 말을 그에게 들려주었다.
그러자 그는 나에게 큰 소리를 질렀다. 감히 사장인 나에게 말이다!
"사장님 지금 제 정신이십니까? 그녀가 잘못했다는 말을 할 필요가 어디 있습니까? 그런 말은 절대 해서는 안 됩니다! 분명히 말씀드리는데, 그 여자 손님은 절대로 우리 매장에 다시 오지 않을 겁니다!"
정말로 그녀는 다시 오지 않았다.

이 일을 통해 나는 참으로 중요한 교훈을 얻었다.
고객이 잘못 생각했을 수도 있다. 하지만 그렇다고 고객에게 잘못했다고 말해서는 절대 안 된다.
그렇게 했다가는 고객이 절대 용서하지 않을 것이다.

『부메랑의 법칙』(피어칼 퀸 지음/바다출판사) 중에서

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