No.1 경제포털
뉴스  ·  증권  ·  부동산  ·  금융  ·  자동차  ·  창업  ·  교육  ·  세무  ·  헬스  ·  BOOK  ·  블로그   
등록예정 2023년 6월 등록예정 도서요약
북다이제스트
        
아이디/패스워드 찾기
회원가입
INFO BOOK
잘못을 고객의 탓으로 돌리지 말아라.
『부메랑의 법칙』(피어칼 퀸 지음/바다출판사) 중에서

"고객은 항상 옳다." 오래 전부터 내려오는 유명한 말이다. 비즈니스 세계에서 이보다 더 유용한 말은 "잘못을 고객의 탓으로 돌리지 말아라"이다. 잘못을 고객의 탓으로 돌리게 되면 아무것도 얻을 수 없으며 확실히 고객이 등을 돌리게 된다.
이 교훈을 얻게 된 사연이 있다.

더블린에 첫 슈퍼퀸 매장을 개장한 지 얼마 되지 않은 어느 토요일 오후 나는 어떤 고객을 만나게 되었다. 그녀는 울상을 하고 정육 코너로 가고 있었다.
"1시간 전에 이 갈비를 샀는데, 집에 갖고 가서 보니 이상한 냄새가 났어요."
그녀를 데리고 정육 코너로 갔더니, 책임자였던 짐 맥그래스가 그녀의 말을 듣고 이렇게 말했다.
"무슨 말씀인지 잘 알겠습니다. 잠시만 기다려 주세요. 밖으로 나가 냄새를 맡아보겠습니다."
그와 함께 밖으로 나가 함께 고기 냄새를 맡아보았다. 하지만 이상한 냄새가 전혀 나지 않았다.
우리는 다시 매장으로 돌아와 그 고객에게 말했다.
"다른 고기로 바꿔 드리겠습니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 대신 등심을 조금 드리도록 하겠습니다."
이 말에 그 고객은 만족스럽게 웃었다. 잠시 기다리는 동안 그녀가 나에게 말했다.
"냄새를 맡으셨다니 안심이 되요. 제 남편은 아들이 부엌에 갖다놓은 접착제 때문에 나는 냄새라고 했거든요."
"그렇습니까? 사실, 우리는 아무 냄새도 맡지 못했습니다." 나는 무심결에 이렇게 말했다. "하지만 다른 고기로 바꿔 드리고 등심을 더 드려도 아무 문제는 없습니다."
그 말을 듣는 순간, 그 여자는 눈물을 터뜨리더니 밖으로 뛰쳐나갔다. 당황하여 그녀의 뒷모습을 보고 있자니, 짐이 뒤에 와서 물었다.
"무슨 일입니까?"
나는 내가 무심결에 했던 말을 그에게 들려주었다.
그러자 그는 나에게 큰 소리를 질렀다. 감히 사장인 나에게 말이다!
"사장님 지금 제 정신이십니까? 그녀가 잘못했다는 말을 할 필요가 어디 있습니까? 그런 말은 절대 해서는 안 됩니다! 분명히 말씀드리는데, 그 여자 손님은 절대로 우리 매장에 다시 오지 않을 겁니다!"
정말로 그녀는 다시 오지 않았다.

이 일을 통해 나는 참으로 중요한 교훈을 얻었다.
고객이 잘못 생각했을 수도 있다. 하지만 그렇다고 고객에게 잘못했다고 말해서는 절대 안 된다.
그렇게 했다가는 고객이 절대 용서하지 않을 것이다.

『부메랑의 법칙』(피어칼 퀸 지음/바다출판사) 중에서
번호 | 제목 | 날짜
157 제품의 기능성과 상징성을 거꾸로 접근하라 2003년 03월 25일
156 세계 최고의 판매왕의 비결 2003년 03월 15일
155 비방하는 자를 스승으로 삼아라 2003년 03월 13일
154 책임을 피하지 말고 받아들여라. 2003년 03월 06일
153 잘못을 고객의 탓으로 돌리지 말아라. 2003년 02월 25일
152 창문과 거울 2003년 02월 19일
151 상대방의 전략에 말려들지 않기 2003년 02월 12일
150 강하면서도 부드럽게 2003년 02월 06일
149 지식사회가 요구하는 세 가지 능력 2003년 01월 31일
148 콜럼버스는 벤처 창업가였다 2003년 01월 22일
단체회원가입안내
독서퀴즈이벤트
나도작가 신청안내
무료체험
1분독서영상
한국독서능력검정 신청
모바일 북다이제스트 이용안내

인재채용 | 광고안내 | 구독신청 | 개인정보취급방침 | 이용약관 | 서비스문의 이용문의:mkmaster@mk.co.kr
회원문의:usrmaster@mk.co.kr
매경닷컴은 회원의 허락없이 개인정보를 수집, 공개, 유출을 하지 않으며 회원정보의 보호를 위해 최선을 다합니다.