나는 주말이면 아내와 함께 상암동에 있는 농수산물시장을 찾곤 한다. 벌써 10여 년도 넘은 것 같다. 시장 규모가 크다 보니 시장 안에는 과일가게만 해도 30여 개나 된다. 10년도 넘게 다녔으니 그동안 그 많은 과일가게들 중 단골이 되어 자주 들르는 가게가 있을 법도 한데 시장에 갈 때마다 그저 사려는 과일이 눈에 띄는 아무 가게에서나 사곤 했다. 얼마 전 아무 생각 없이 한 가게에 들러 주스용 토마토를 샀다. 그런데 주인 아주머니가 주스를 만들려면 그 토마토는 내일쯤 먹는 게 좋으니까 오늘은 이걸 먹으라며 세 개를 덤으로 주었다. 10년 넘게 과일가게를 다녔지만 그런 일은 처음이었다. 갑자기 그 주인 아주머니에게 훈훈한 고향의 정이 느껴졌고 ‘아, 이제부터 과일은 이 가게에서만 사야지’하는 마음이 들었다. 마침내 10년 만에 그 많은 과일가게들 중에서 단골이 되고 싶은 가게를 찾은 것이다.

이처럼 살다 보면 아주 작은 친절이 큰 감동을 불러일으키는 경우를 종종 경험하게 된다. 결국 그 아주머니는 토마토 세 개로 평생 고객 한 명을 얻고 어쩌면 앞으로 수천만 원의 매출을 확보하게 될지도 모른다. 중요한 것은 오늘날은 비단 장사뿐만 아니라 기업 역시 고객의 마음을 얻고 감동시켜야만 생존할 수 있다는 사실이다. 최근 읽었던 『나와 세상의 비밀을 푸는 경이로운 심리법칙 66가지』에 보면 당장의 이익보다 고객을 감동시키는 것이 결과적으로 더 큰 이익으로 돌아온다는 것을 구체적으로 보여주는 사례가 나온다.

수년 동안 판매 부진으로 고전하던 스웨덴의 한 가전제품 회사는 오랜 고민 끝에 고객 감동 서비스로 고객의 마음을 얻기로 결정했다. 그리고 ‘당사의 가전제품은 품질이 뛰어나고 영구적으로 무료 수리를 보증합니다’라는 광고를 내보냈다. 당시 값비싼 냉장고와 컬러TV 등을 구입하는 사람들은 항상 고장을 염려했기 때문에 이 회사가 영구적으로 무료 수리를 보장하자 고객들이 몰리기 시작했다. 그런데 어느 날 한 주부가 판매한 지 27년이나 지난 전기다리미를 가지고 와 수리를 부탁했다. 사실 그 주부는 회사의 광고를 반신반의하며 호기심에 다리미를 가지고 왔는데 예상외로 직원들은 매우 친절하게 응대하며 다리미를 고쳐주었다. 다리미를 돌려주며 직원은 예의 바르게 그녀에게 말했다. “부인, 다 고쳐졌습니다. 이 다리미는 이미 10여 년 전에 생산이 중단되었습니다. 현재는 자동 증기다리미가 유행하고 있는데 만약 원하시면 다음에 한번 찾아주십시오.” 몇 개월 후 이 부인은 다시 방문해서 직원에게 말했다. “저번에 수리해주신 다리미는 지금 잘 사용하고 있어요. 정말 고마웠어요. 그렇지만 다리미가 너무 오래되어서 저번에 소개해주신 다리미를 구입하려고 왔어요.”

고객의 문제를 해결해주고 고객을 기쁘게 하려는 마음이 전달되면 그 고객을 평생 고객으로 만들 수 있다. 그렇다면 오랫동안 장사를 해오고 있는 다른 과일가게 주인들은 그러한 이치를 몰라서일까? 물론 몰라서일 수도 있지만 어쩌면 알고도 당장의 토마토 몇 개가 아까워서 아니면 고객을 그저 한 번 스쳐가는 뜨내기손님으로 생각해서 그럴 수도 있다. 그리고 그것은 결국 자신이 하는 일을 통해서 사람들에게 기쁨을 주려는 마음이 결여되어 있기 때문일 것이다.

나 역시 기업을 경영하는 입장에서 어떻게 하면 고객들에게 더 큰 감동을 줄 수 있을까를 늘 고심하고 직원들에게도 시간이 날 때마다 고객 감동 서비스를 당부한다. 지난달에는 창고에 들어갔다가 한쪽에 놓여 있는 쿠키 상자들을 발견했다. 고객들에게 보낼 이벤트 당첨 선물이었다. 분명 며칠 전에도 봤었는데 여전히 그 자리에 놓여 있는 것 같아 담당자를 불러 물었다. 그랬더니 배송하는 날 폭설이 내려 택배가 운영이 되지 않아 그날 보내지 못했고 그러다 며칠 동안 깜빡 잊고 있었다는 것이었다. 수제 쿠키인 만큼 고객들이 신선한 쿠키를 받을 수 있도록 최대한 빨리 배송해야 하는데 창고에서 며칠 동안 방치되어 있었다니 참으로 어이가 없고 화가 났다. 물론 아직 유통기한이 많이 남아 있고 쿠키 상태도 크게 차이는 없겠지만 며칠 지난 쿠키를 고객들에게 그대로 보낸다는 것은 나 스스로에게 도저히 용납이 되지 않았다. 나는 쿠키를 즉시 다시 주문하도록 하고 그 쿠키는 직원들에게 나누어주었다.

최근에는 고객들에게 어떻게 하면 무한 감동을 선사할 수 있을까 고심하다 지난달부터 ‘얼리버드 이벤트’를 실시하기로 마음먹고 현재 시행 중에 있다. 얼리버드 이벤트란 매월 최우수 신간 도서 1종을 선정하여 회원 5,000명에게 무료로 선물(배송비 회원 부담)하는 이벤트로, 이 이벤트를 통해 매월 좋은 책을 선물한다면 고객들이 무척 좋아할 거라는 생각에서 시작하게 되었다. 회원들에게 매달 좋은 도서를 추천하고 책값 부담 없이 책을 읽을 수 있도록 한다는 점에서 정말 설레는 마음으로 시작했다. 다행스럽게도 회원들의 반응이 뜨거워 당초 예상했던 것보다 훨씬 더 일찍 5,000권이 소진될 것 같다. 책이 도착되었을 때 회원들의 기뻐하는 모습을 떠올리면 정말 마음이 흐뭇해지면서 나도 모르게 입가에 미소가 떠오른다.

당장 눈앞의 이익보다 진심으로 고객에게 기쁨을 주고 싶은 마음으로 고객을 대한다면 고객은 진정한 평생고객이 되고 이익과 기쁨이 자연스럽게 따라온다고 믿는다. 그리고 나이를 한 살 더 먹은 때문인지 요즈음은 다른 사람을 기쁘게 함으로써 나의 기쁨이 더 커지는 경우를 종종 경험하곤 한다. 실제로 우리 모두 내 이익을 챙김으로써 기쁨을 얻을 수도 있지만 때로는 내가 조금 손해를 보거나 타인에게 베풀 때 더 큰 기쁨과 행복을 느낄 때도 많다. 많은 사람들이 기부를 하고 봉사활동을 하는 것도 바로 타인의 기쁨을 통해 더 큰 기쁨과 행복을 느낄 수 있기 때문일 것이다. 개인이든 기업이든 우리 모두가 조금만 더 서로를 배려하고 상대의 기쁨을 통해 더 큰 기쁨을 얻고자 한다면 우리 사회는 분명 지금보다 더 행복하고 살 만한 곳이 될 것이다.

- 최종옥, 북코스모스 대표

『나와 세상의 비밀을 푸는 경이로운 심리법칙 66가지』
(황웨이 지음 / 더숲 / 432쪽 / 16,500원)

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