『이건희』(홍하상 지음/한국경제신문) 중에서

신경영 대장정이라 불리웠던 이건희 회장의 강연은 68일간 계속되었다. 이 대장정 이후 삼성 수뇌부가 구체적 실천방안으로 내린 결론은 배우자였다. 즉 벤치마킹을 통해 삼성의 취약점을 보강하자는 것이었다. 그리하여 각 분야의 최고 기업들 즉 전자는 소니 및 마쓰시타, 중공업은 미쓰비시, 섬유는 도레이, 재고관리는 웨스팅 하우스 등을 철저하게 벤치마킹하기로 결정했다.

고객 서비스 분야에서도 세계 최고라고 할 수 있는 노드스트롬이 삼성의 벤치마킹 대상이었다. 노드스트롬은 시애틀에 본사를 두고 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나다. 노드스트롬의 고객 서비스 정신은 창업자인 노드스트롬으로부터 나왔다. 노드스트롬은 미국으로 이민 와서 철도 노동자, 벌목공, 광부 등 온갖 궂은 일을 하면서도 오직 근면과 성실을 통해 자수성가한 사람이었다. 1901년 그는 노드스트롬의 전신인 구두 가게를 열어 큰돈을 벌었다. 그 후 구두 가게는 노드스트롬이라는 백화점으로 성장해나갔다. 노드스트롬은 훗날 손자들을 모두 백화점의 신발 매장에서 일하게 했다. 그것은 고객들 앞에서 무릎을 끓는 법을 가르치기 위해서였다. 이것이 오늘날 노드스트롬의 고객 서비스 정신의 밑바탕이 된 셈이다. 노드스트롬은 고객에게 절대로 No라고 얘기하지 않는 것으로 유명하다. 이 백화점의 뛰어난 고객 서비스를 보여주는 널리 알려진 몇몇 일화가 있다.

사례 1
어느 날 중년의 아주머니가 옷 한 벌을 사곤 비행기를 타러 공항으로 나갔다. 그런데 공항에 가보니 비행기표가 없었다. 서두르다가 그만 비행기표를 노드스트롬 백화점 의류 매장에 놓고 온 것이다. 발을 동동 구르고 있는데 누군가 다가와서 아주머니에게 비행기표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류 매장의 여사원이었다. 그녀는 고객이 놓고 간 비행기표를 들고 부랴부랴 공항까지 달려온 것이었다.

사례 2
어떤 노인이 노드스트롬 매장에 타이어를 반품하러 왔다. 그런데 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라 다른 상점에서 구입한 것이었다. 하지만 판매사원은 두말 않고 타이어 값을 즉석에서 내주었다.

사례 3
세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 왔다. 그녀는 세일 기간이 끝난 줄도 모르고 자기가 눈여겨두었던 고급 브랜드의 바지를 사고 싶어했다. 그런데 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었다. 판매사원은 그녀가 원하는 바지가 백화점 내에 있는지 연락해보았다. 유감스럽게도 노드스트롬 매장 내에는 그 바지가 없었다. 그러자 건너편 백화점에 알아보았다. 거기에는 고객이 찾는 바지가 있었다. 판매원은 고객이 원하는 바지를 정가에 사와서 세일 가격으로 고객에게 팔았다.

사례 4
한겨울에 노숙자인 듯한 여인이 노드스트롬에 누더기를 걸치고 들어왔다. 백화점 안에는 은은한 향기와 감미로운 피아노 선율이 흐르고 있었다. 여인은 유유히 1층을 돌아보고 2층으로 올라갔다. 그 누구도 남루한 여인을 제지하지 않았다. 2층에 있는 드레스 매장에 들른 여인은 마음에 드는 드레스를 입어보고 잠시 보관해달라고 얘기했다. 물론 돈은 치르지 않았다. 그 여인은 판매사원에게 두세 시간 후에 돌아오겠다고 얘기하고 매장을 떠났다. 판매사원은 그 옷을 별도로 보관했다.

첫 번째 사례는 두말할 것도 없이 노드스트롬 백화점 판매원의 고객에 대한 서비스 정신을 나타내주는 일화다. 그렇다면 판매사원은 매장을 어떻게 하고 공항에까지 따라 나왔던 것일까? 노드스트롬은 오직 단 한 가지의 근무 규칙을 가지고 있다. "모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것. 그 밖의 다른 규칙은 없음."이 그것이다. 이 말은 어떤 상황이든 간에 판단은 매장 직원 자신이 내리는 것이라는 뜻이다. 매장의 책임자는 매장 직원이며 그가 바로 최대의 권한을 가지고 있는 것이다. 따라서 소신껏 일할 수 있는 것이다.

이건희 회장이 신라호텔의 서비스 직원들에게 단골손님에게는 커피 한 잔, 한 끼의 식사를 무료로 제공할 수 있는 재량을 주라고 하는 것과 일맥상통하는 이야기다. 그렇다면 판매원은 매장을 비워둔 채 공항까지 나간 것일까? 그렇지 않다. 노드스트롬의 간부는 하루에도 몇 번씩 매장을 돌면서 판매원들에게 자기가 도울 것이 없냐고 묻는다. 판매원은 곧바로 간부에게 연락을 했고, 간부는 대신 그 자리를 지켰다.

두 번째 사례는 타이어 값의 지불 건이다. 여기에서 매장 직원이 지불한 타이어 값은 홍보비였다. 고객은 그 타이어를 노드스트롬에서 사지 않았다는 것을 이미 알고 있었거나 후에 알게 될 것이다. 그럼에도 불구하고 노드스트롬에서 환불을 해주었다는 것에 대해 그는 평생 잊지 않을 것이다. 노드스트롬의 판매사원은 한 사람의 확실한 고객을 잡기 위해, 또 그 고객의 입으로부터 노드스트롬의 좋은 이미지를 홍보하기 위해 최선의 결론을 내린 것이다.

세 번째 사례에서 부인은 맞은편 백화점에까지 가서 자신이 원했던 바지를 사온 노드스트롬의 판매사원을 평생 잊지 못할 것이다. 이로써 판매사원은 한 사람의 노드스트롬 평생고객을 얻었다.

네 번째 사례에서 판매사원은 이렇게 말했다. "저의 임무는 찾아주시는 손님을 친절하게 맞는 것이지, 그분이 어떤 신분의 사람인지를 판단하는 것이 아닙니다."

『이건희』(홍하상 지음/한국경제신문) 중에서

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